村鎮(zhèn)銀行文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范化服務(wù)實施細則-文庫吧資料
2025-05-01 12:15本頁面
【正文】 務(wù)制度建立情況：營業(yè)網(wǎng)點規(guī)范化服務(wù)制度是否向員工準確傳達并對照落實等。 班后“五檢查”的執(zhí)行情況。 班前“五做到”的執(zhí)行情況。遇緊急情況和客戶糾紛時是否虛心聽取客戶意見，對合理要求盡量滿足，無法說服時是否及時報告領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門處理，是否存在與客戶爭吵，甚至出現(xiàn)指責(zé)、挖苦、嘲笑、諷刺、污辱客戶的語言或動作等現(xiàn)象。 交付業(yè)務(wù)規(guī)范：交給客戶的鈔票、單證時是否存在仍和擲等行為，是否做到“走有送聲”。 受理業(yè)務(wù)規(guī)范：是否做到熱誠待客、精神飽滿，并執(zhí)行“線外后內(nèi)”的原則，是否對客戶有不耐煩情緒，或存在先處理自己的內(nèi)部事務(wù)，讓客戶等候等現(xiàn)象。 （四）服務(wù)用語規(guī)范執(zhí)行：是否符合語言禮儀規(guī)范標準，是否存在講粗言，或使用蔑視或污辱性語言等現(xiàn)象。 （二）持證上崗制度落實：各類崗位人員是否經(jīng)過人事和業(yè)務(wù)部門組織的專業(yè)培訓(xùn)，并達到規(guī)定的技術(shù)等級或崗位技能標準，是否具備應(yīng)有 的崗位資格證書。 （九）班后五檢查：檢查賬款、印章及重要憑證是否按規(guī)定入庫；檢查用紙、用具是否擺放整齊、衛(wèi)生是否打掃干凈；檢查門窗、水、電是否按要求關(guān)閉；檢查監(jiān)控及報警裝置是否開啟和有效；檢查值班人員是否到崗。不準用公用電話聊天。 （六）不準以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶；不得以任何理由與客戶爭吵；不準推諉辦理、拖延辦理或拒絕辦理業(yè)務(wù)；不準壓單壓票、拒兌、拒收殘輔幣。嚴禁酒后上崗。 （四）班時五不準：不準在上班時間看非業(yè)務(wù)書籍、雜志、報刊；不準在營業(yè)場所吃零食吸煙、閑聊、嬉笑、大聲喧嘩、扔下客戶接聽電話、辦私事、干私活、打瞌睡、無精打采、東倒西歪、 前仰后靠；不準違章辦理業(yè)務(wù)；不準無故遲到早退和擅離崗位；不準擅自提前結(jié)賬。 （二）營業(yè)網(wǎng)點不經(jīng)有關(guān)部門同意批準，不準擅自更改營業(yè)時間，不準推遲開門營業(yè)、提前結(jié)賬、停止?fàn)I業(yè)或縮短營業(yè)時間。 第十九條 服務(wù)紀律規(guī)范 （一）嚴格遵守金融法律、法規(guī)和有關(guān)方針政策。 （五）關(guān)心資金市場動態(tài)，根據(jù)市場需要增設(shè)服務(wù)項目，根據(jù)客戶需求開展“特色服務(wù)”、“提醒服務(wù)”、“組合式服務(wù)”、“延時服務(wù)”、“個人理財服務(wù)”等。 （三）單折、票據(jù)、現(xiàn)金不扔不摔，囑咐客戶收好，注意安全。 第十八條 服務(wù)質(zhì)量 （一）嚴格各項操作規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)準確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效、堅持“點清、交清、筆筆清”的原則。禁止赤腿、赤腳穿涼鞋。 （二）男員工不留大鬢角、長發(fā)不過耳，不蓄胡須，不戴飾物。夏季可穿半袖襯衣不系領(lǐng)帶，但襯衣領(lǐng)口只可開一個衣扣；女員工穿西裝時，將白襯衣領(lǐng)翻壓在西裝領(lǐng)外，襯衣下擺必須系入腰內(nèi)，系好外衣衣扣。做到著裝整潔，統(tǒng)一規(guī)范。事后及時向有關(guān)部門反映客戶建議，以便不斷改進不足之處。 （七）接待客戶做到“八個一樣”：存取款一樣；金額大小一樣；主幣輔幣一樣受理；忙時閑時一樣耐心；生人熟人一樣和氣；大人小孩一樣熱情；平時節(jié)假日一樣服務(wù)；定期活期一樣認真。受到委屈時，顧全大局，得理讓人?？蛻羧】顣r，柜員必須口頭提示客戶“請您當(dāng)面點清”，以避免客戶因事后發(fā)現(xiàn)短款與營業(yè)網(wǎng)點發(fā)生糾紛。 （五）“提醒服務(wù)”。解答問題耐心細致，業(yè)務(wù)繁忙時向客戶提供“介紹服務(wù)”，主動將客戶介紹到咨詢臺。接待客戶主動熱情、耐心周到，來有迎聲、問有答聲、去有送聲，實行“微笑服務(wù)”。做到“七站立”：（ 1）接待老、幼、病、殘客戶時站立；（ 2）取款遞交的憑證、存折有疑問時站立；（ 3）客戶存取款額較大時站立；（ 4）向客戶表示歉意時站立表示；（ 5）客戶向銀行提出意見或建議時站立表示；（ 6）客戶提出詢問時站立解答；（ 7）上級行或本行領(lǐng)導(dǎo)檢查時站立迎送。要及時向上級或主管部門請示，給客戶一個明確的答復(fù)。不允許向上推委或不予答復(fù)、不予接待。 第十六條 服務(wù)態(tài)度 （一）“首問負責(zé)制”服務(wù)。 與客戶發(fā)生矛盾時，要戒急用忍，耐心相勸，不與客戶爭吵。 （五）遇到以下特殊情況時，應(yīng)妥善處理： 嚴格執(zhí)行營業(yè)網(wǎng)點節(jié)日長假期間服務(wù)工作的有關(guān)規(guī)定。 （三）交付業(yè)務(wù)時，要禮貌的放進交付業(yè)務(wù)窗口，并囑咐客戶收好，妥善保管單據(jù)憑證及現(xiàn)金，提醒注意安全。加強大額現(xiàn)金支付管理：對單筆現(xiàn)金支取在 5 萬元以上的業(yè)務(wù)，應(yīng)嚴格執(zhí)行審核制度，認真核對客戶所提供的相關(guān)資料，并經(jīng)會計主管授權(quán)后辦理業(yè)務(wù)。 （二）辦理業(yè)務(wù)時，必須嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，做到準確、快速、優(yōu)質(zhì)、高效。 第十五條 服務(wù)流程規(guī)范 （一）受理業(yè)務(wù)時，要積極主動，熱情周到。與客戶交流溝通，應(yīng)使用文明用語，杜絕服務(wù)禁語。對客戶說話口氣溫和，態(tài)度恭敬；不打斷客戶說話，謙虛地聽客戶發(fā)表見解；面對客戶的要求，不論對錯耐心處理，能受得住委屈。除了執(zhí)行法律規(guī)定的查詢制度外，不得向任何人泄露客戶的存款情況。員工在為客戶提供服務(wù)時，應(yīng)以誠信作為最高行為準則。 （二）愛崗敬業(yè)，忠于職守：嚴格履行自己的職責(zé)；自覺遵守規(guī)章制度和柜臺紀律，不把在工作時間外產(chǎn)生的不良情緒帶到工作崗位。尊重客戶文明服務(wù)：滿足客
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