【正文】 各級人員要提高認(rèn)識(shí)和覺悟，不斷增強(qiáng)自身工作的能動(dòng)性和責(zé)任心。 五、加強(qiáng)信息溝通： 建立信息互通機(jī)制，及時(shí)傳遞關(guān)于財(cái)物、事件以及上級領(lǐng)導(dǎo)、橫向部門各種 事件安排的相關(guān)信息，加強(qiáng)相互監(jiān)督和支持，做到信息互通的效果。 加強(qiáng)工作現(xiàn)場的督導(dǎo)工作，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，并善于總結(jié)和改進(jìn)。 四、規(guī)范管理，加強(qiáng)督導(dǎo)，加大執(zhí)行力度：對人員的管理實(shí)行競爭上崗，能者上、平者讓、庸者下。 三、倡導(dǎo)新的服務(wù)理念： 開展“熱情微笑我第一，服務(wù)行業(yè)創(chuàng)佳績”活動(dòng)，培養(yǎng)員工禮節(jié)禮貌意識(shí)和微笑服務(wù)，真正讓賓客體驗(yàn)到賓至如歸的感覺。真正做到想客人之所想、急客人之所急，服務(wù)在客人開口之前，這些要通過服務(wù)員細(xì)心的觀察。 考核方法除采取常規(guī)的筆試、實(shí)操法之外，另采用“技術(shù)大練兵”的形式，通過練兵現(xiàn)場氣氛的渲染和比賽后的總結(jié)，更有效的促進(jìn)和提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)方法仍采用集中授課式和班前班后會(huì)及現(xiàn)場督導(dǎo)的形式。 二、培訓(xùn)工作：定專人負(fù)責(zé)員工的入職崗前培訓(xùn)和崗中加強(qiáng)培訓(xùn)，定期組織考核和練兵，使培訓(xùn)工作形成一個(gè)完整的工作鏈條。主要從以下幾個(gè)方面開展工作： 一、補(bǔ)充完善各項(xiàng)規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：通過前半年的磨合、試行，逐步規(guī)范、完善部門的各種規(guī)章制度，并不斷修訂、補(bǔ)充，使之最后成為部門工作管理及各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有效 依據(jù)和保障。在接下來的工作應(yīng)針對這些問題加以改進(jìn)。 廚房出品質(zhì)量需保持穩(wěn)定，并應(yīng)不斷出新。 員工工作技能有待加強(qiáng)。各部 13 門主動(dòng)詢問、配合意識(shí)較為薄弱。 信息傳遞不夠通暢： 各部門、前后臺(tái)的溝通協(xié)調(diào)和配合不夠順暢，信息傳達(dá)不到位。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。 六、存在的問題： 督導(dǎo)工作仍需加強(qiáng)： 規(guī)章制度的執(zhí)行力不夠，有隨意性的現(xiàn)象。 經(jīng)常組織員工開展業(yè)余活動(dòng)。深入到員工當(dāng)中，進(jìn)行一對一的溝通，了解他們的需求和個(gè)人性格，發(fā)揮個(gè)人潛能，知人善任，做員工的知心朋友。再通過部 12 門會(huì)議與日常管理，逐漸把“愛崗敬業(yè)、視店如家”的思想灌輸?shù)饺w員工的腦海中。 五、員工思想工作：飯店員工素質(zhì)、職業(yè)道德的高低，直接影響到飯店的發(fā)展，它制約著飯店邁向高規(guī)格的腳步，多和員工溝通，去關(guān)心他們，了解他們并和他們做朋友，在思想認(rèn)識(shí)和日常工作中，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，還要和相關(guān)部門溝通配合把工作做好。針對這一 現(xiàn)象，酒水部統(tǒng)一酒水出品方法及程序，規(guī)范物品領(lǐng)用程序，所有部位的酒水領(lǐng)用都必須經(jīng)領(lǐng)班審核過后，方可領(lǐng)用。同時(shí)對廚房人工成本進(jìn)行了控制， XX 年與 XX 年相比廚房的人工成本降低了近 8 萬多元。責(zé)任到人，杜絕“無人 常明燈、常流水”現(xiàn)象的出現(xiàn)，利用打掃灶臺(tái)的水進(jìn)行二次利用，沖洗地板下水道，節(jié)約了能源。與飯店庫房、采購部加強(qiáng)橫向溝通，建立互信互助的情感基礎(chǔ)，避免不必要的阻力，順利完成各項(xiàng)物品采購工作，避免因物品問題影響正常經(jīng)營及重要接待工作。遵照“能省即省、能通用不單 一、能借不購”的主導(dǎo)思想，進(jìn)行采購。 中廚房食品成本率由原來的 60％多降低到現(xiàn)在的 45％左右。實(shí)行舊換新制度以來，餐飲部沒有發(fā)生一起丟失、故意損壞飯店物品現(xiàn)象。餐具的損耗率，從最初的各種餐用具的破損率 %下降至 1%，明顯的降低并節(jié)約了成本。部門各 級管理人員在加強(qiáng)自身的節(jié)支降耗意識(shí)的同時(shí)，并不斷給員工灌輸，整個(gè)部門團(tuán)結(jié)一心、共同努力，在 XX 年后半年取得了顯著的效果。通過這次軍訓(xùn)，有效加強(qiáng)了員工的紀(jì)律性和團(tuán)結(jié)度。 中廚房每出新菜品即對服務(wù)員進(jìn)行菜品培訓(xùn)，全年共對前廳服務(wù)員進(jìn)行菜品知識(shí)培訓(xùn) XX 多次。餐飲部是飯店員工人數(shù)最多的第一大部，員工流動(dòng)性大，個(gè)人素質(zhì)和技能水平參差不齊，針對這一現(xiàn)狀，在飯店行政人事辦公室的統(tǒng)一部署和大力支持下，專設(shè)了部門培訓(xùn)師，規(guī)范了崗前、崗中培訓(xùn)程序。加強(qiáng)人員的培養(yǎng)與教育是提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵工作，也是促進(jìn)飯店生存與發(fā)展的根本。經(jīng)過一個(gè)月的實(shí)踐，取得了一定的效果。 （ 3）、與市場銷售部配合，規(guī) 范了會(huì)議通知單下發(fā)程序，統(tǒng)一歸口宴會(huì)預(yù)訂部，由預(yù)訂部負(fù)責(zé)統(tǒng)一接受各種接待單據(jù)，再進(jìn)行二次分單，并負(fù)責(zé)與銷售部配合提供所需資料。做到一目了然，并且月末與財(cái)務(wù)部認(rèn)真核對，便于飯店結(jié)帳和店領(lǐng)導(dǎo)審閱。 通過人員整合，使員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)進(jìn)一步提高，部門的整體管理力度加強(qiáng)，部門間及各崗位間的銜接更緊密、順暢，逐步穩(wěn)定了員工隊(duì)伍，并培養(yǎng)出一批骨 干力量，為整體的接待和管理工作提供了有效保證。 整合管理隊(duì)伍： （ 1）、調(diào)整部門崗位編制： 根據(jù)部門經(jīng)營情況，結(jié)合 XX 年下半年“加大銷售力度和會(huì)議銷售”的經(jīng)營思路，重新調(diào)整了部門崗位編制；為了更有效、更 有目的性和針對性的全面展開銷售工作，在飯店行政人事辦公室的悉心指導(dǎo)下，增設(shè)了宴會(huì)預(yù)訂部， 7 增加編制 X 人；配合飯店整體會(huì)議銷售策略，部門加大對會(huì)展中心的管理，將會(huì)展中心從原隸屬餐廳編制中脫離出來，單獨(dú)成立會(huì)展中心部，增設(shè)主管 X 人，定崗會(huì)議服務(wù)員 X 人；為配合整體提升人均消費(fèi)的銷售計(jì)劃，加大對酒水部的管理，增設(shè)酒水部主管 X 人；為加強(qiáng)部門成本控制，增設(shè)成本核算員 X 人；（注：在目前經(jīng)營情況下，除宴會(huì)預(yù)訂主管外，其他新增設(shè)的主管編制現(xiàn)均空缺） 經(jīng)過整體分析和調(diào)整，雖增設(shè)了部分部門和崗位，但部門人員總體 編制數(shù)并無上升，從原編制 XXX 人下降至 XXX 人； （ 2）、人員整合： 通過飯店行政人事辦公室的大力支持與配合，補(bǔ)充了部門基層管理人員及服務(wù)人員，在此前提下，保證了部門按計(jì)劃開展培訓(xùn)、考核、調(diào)整人員、優(yōu)勝劣汰工作。 組成以廚師長為首的后廚采價(jià)小組，定期考察市場，挖掘新原材料，新品種，實(shí)地考察并與飯店采購部結(jié)合定期制訂合理、公平的進(jìn)貨價(jià)格。 成立驗(yàn)貨小組和采價(jià)小組： 廚房成立驗(yàn)貨小組，負(fù)責(zé)每天根據(jù)實(shí)際情況采購原材料，對于三無、變質(zhì)、價(jià)位偏高等材料拒收，并嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，合理保管菜品。 成立財(cái)產(chǎn)保管小組： 6XX 年 X 月份開始成立部門財(cái)產(chǎn) 保管小組，實(shí)行責(zé)任制。 成立質(zhì)檢小組： XX 年 X 月份成立了由部 門基層員工及領(lǐng)班組成的部門質(zhì)檢小組，每周一例行部門大檢查并每天巡檢，有效的加大了部門自查力度，使部門的衛(wèi)生、員工精神面貌等情況明顯向好的方面改觀。 通過各種規(guī)章制度的完善和落實(shí)，餐飲部的各項(xiàng)工作很快步入了正軌，從以前的無序、隨意的狀況進(jìn)入了規(guī)范化、程序化的狀態(tài)。制訂出臺(tái)了《餐飲部管理章程》，此章程經(jīng)過試行、修訂，滿足了日常管理和工作需要，成為餐飲部各項(xiàng)工作的有效依據(jù)。 就餐人數(shù)增加了 XX 萬多人次；上座率逐月提高，比 XX 年提高了XX 個(gè)百分點(diǎn)；經(jīng)營收入增加了 XXX 萬多元；餐具損耗率下降了 XX 個(gè)百分點(diǎn)；食品成本率逐月下降，正餐食品成本率保持在 45%左右；洗滌費(fèi)用下降 XXXX 元；員工人數(shù)平均保持在 XXX 人左右，比去年平均人數(shù)下降了 XX 人，人工成本下降了 XX 萬余元。 XX 年就餐人數(shù)（上座率）較 XX 年也有了很大的提高，但人均消費(fèi)沒有提升，反而有所下降，這說明，我們在新的一年里，應(yīng)把工作重點(diǎn)放到提高人均消費(fèi)上來。 XX 年各項(xiàng)經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 說明（附表）： XXXX 年餐飲部總收入為 XXXXXXX 元，其中中餐廳收入 XXXXXX 元、西餐廳收入 XXXXXX 元、堂吧收入 XXXXX 元、會(huì)議收入 XXXXX 元、風(fēng)味夜市收入 XXXXXX 元。此舉不但增加了營收，而且有效提高了部門員工的銷售、競爭意識(shí)。大幅度提高了毛利率，為飯店提高了酒水收入和利潤空間。 將滯銷酒水品種作為特價(jià)銷售和內(nèi)招使用，因這部分酒水為飯店開業(yè)初期所購，點(diǎn)擊率頗低，造成積壓， 通過特價(jià)促銷和內(nèi)招使用的方法將這部分酒水推銷出去，又將代銷的滯銷商品及時(shí)清退，有效降低了酒水庫存量，并避免積壓?；顒?dòng)接待結(jié)束后，部門及時(shí)將此活動(dòng)做出總結(jié)，除了總結(jié)工作流程外，還指出了不足之處，為來年的接待工作提供了有效參考依據(jù)。 配合飯店的圣誕節(jié)活動(dòng)，因?yàn)?XX 年的圣誕節(jié)是我們飯店首次獨(dú)立運(yùn)做的活動(dòng)，部門由上至下高度重視，反復(fù)開會(huì)、討論、擬訂接待預(yù)案、模擬演練，并不斷修改、補(bǔ)充接待 方案，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及各部門的協(xié)作下，最終出色的按照策劃方案和接待預(yù)案圓滿完成了此次接待任務(wù)。 進(jìn)入旺季以后，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，自十月份起，連續(xù)推出了“蟹肥酒美”、“時(shí)尚文化休閑菜”、“飲食秘書”、等一系列活動(dòng)。 利用飯店有利的地理優(yōu)勢，及時(shí)推出“元霄節(jié)看 煙花 2 用餐”活動(dòng)，提供中西式自助餐，吸引了大批賓客光臨。 特別值得一提的是， XX 年下半年的經(jīng)營經(jīng)過飯店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷、指引，部門及時(shí)調(diào)整了工作思路，將工作重點(diǎn)放到了抓經(jīng)營、創(chuàng)利潤上，同時(shí)做好日常管理工作，使部門的整體工作同步開展，良好的效果在實(shí)踐中得到了充分印證。盡管在接待過程中很 辛苦，但每圓滿完成一次接待，我們的業(yè)務(wù)技能就提升一次，整體協(xié)作精神和凝聚力就加強(qiáng)一次。號召部門全體員工樹立識(shí)大體、顧大局意識(shí)；立足本職工作，開拓創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)、積極探索。通過相互交流、學(xué)習(xí)這種形式，取長補(bǔ)短，與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高我們的競爭力。 九、外出調(diào)研，考察市場：經(jīng)常到其他酒店進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)、特色經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)交流等。特別推出西餐點(diǎn)心等經(jīng)營品種，并不斷推出新的特色的經(jīng)營品種，樹特色的同時(shí)增加經(jīng)營收入。 將西餐廳改造為真正意義上的特色西餐廳，增加經(jīng)營面積，既從環(huán)境上滿足賓客的感官需要，又增加了整個(gè)部門的接待場地。 早餐收入在餐飲營收中占到很大的比例，加強(qiáng)每一位員工對早餐工作的重視度。此項(xiàng)工作這樣從以下幾點(diǎn)入手： 加強(qiáng)對廚房的管理，定期更換常規(guī)菜單、酒水單的同時(shí)，不斷開發(fā)新的正餐經(jīng)營品種。 17 通過以上管理方法，努力在部門中營造出一種和諧、團(tuán)結(jié)、 協(xié)作、積極向上的工作氣氛。 繼續(xù)采取與員工召開溝通會(huì)的形式，深入到工作現(xiàn)場和員工中間，了解第一手工作狀態(tài)和員工思想動(dòng)態(tài)，隨時(shí)掌握各種情況并及時(shí)做出必要的調(diào)整，最大限度的避免和彌補(bǔ)漏洞。 七、繼續(xù)增強(qiáng)部門凝聚力，穩(wěn)定員工隊(duì)伍：經(jīng)常組織員工活動(dòng)，豐富員工業(yè)余生活。 減員增效，在保證正常接待和服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，合理的壓縮部門編制，進(jìn)一步降低人工成本，以培訓(xùn)為基礎(chǔ)，最大限度發(fā)揮每一位員工工作的能動(dòng)性和協(xié)作意識(shí)。要執(zhí)行好開關(guān)燈時(shí)間、領(lǐng)用物品的規(guī)定、地毯的清洗時(shí)間規(guī)定、員工清洗餐用具的程序與標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)章制度，更好的控制費(fèi)用和正本。避免出現(xiàn)推委、 扯皮現(xiàn)象。更好的與餐飲部及其橫向部門溝通。 對飯店安排的整體工作和任務(wù)要提高重視度，充分領(lǐng)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)意圖，從大局出發(fā)，加大力度去貫徹和實(shí)施，同時(shí)加強(qiáng)各層面管理人員的執(zhí)行力度。加強(qiáng)管理力度，實(shí)行走動(dòng)式的管理，劃分區(qū)域 ，責(zé)任到人，誰主管誰負(fù)責(zé)。另一方面樹立我們的餐飲品牌，即微笑服務(wù)，可根據(jù)賓客表揚(yáng)和員工推薦，評選“微笑天使”予以獎(jiǎng)勵(lì)。讓無聲的服務(wù)變?yōu)橛新?的服務(wù)，更讓客人感受到我們的熱情，還能鍛煉服務(wù)員的攻關(guān)銷售能力，通過模擬培訓(xùn)或是 15 管理人員現(xiàn)場施教，以點(diǎn)概面，以老帶新。 在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，培養(yǎng)員工主動(dòng)、熱情、細(xì)致、周到的個(gè)性化服務(wù)。培訓(xùn)中特別加強(qiáng)對新入職員工的培養(yǎng)，新工入職后堅(jiān)持先培訓(xùn)后上崗的原則，而且需經(jīng)過考核合格后方可上崗；新員 工入職后在試用階段，有老員工作為“師傅”，一對一的有專人指導(dǎo)工作，這樣以來，既不會(huì)因新人工作不熟練單獨(dú)上崗工作造成不良影響，也給新員工提供了一個(gè)好的工作環(huán)境，能夠更快的適應(yīng)環(huán)境、熟悉工作流程。 針對我們的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，因崗因人而教，并注意培訓(xùn)方法和技巧，避免出現(xiàn)溜于形式、表面化現(xiàn)象。 在制度保障的前提下，特別需加強(qiáng)部門的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)， 14 使整個(gè)部門工作逐步走向規(guī)范化、程序化。 B、 XXXX 年工作計(jì) 劃： 我們在過去的一年中，雖然存在了一些不足，但通過一年的實(shí)踐和總結(jié)，我們相信在飯店各級領(lǐng)導(dǎo)的指引和關(guān)懷下，在橫向部門一如既往的支持下，以及在整個(gè)部門員工的努力下，在新的一年里，有信心、有決心克服重重困難，讓我們的服務(wù)質(zhì)量、菜肴出品、各項(xiàng)管理規(guī)范上達(dá)到四星級的水準(zhǔn)，餐飲部的各項(xiàng)工作都能上一個(gè)新的臺(tái)階。 XX 年投訴率約為 2%，主要投訴問題集中在菜肴出品分量、衛(wèi)生及服務(wù)質(zhì)量上。員工的各項(xiàng)工作程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等執(zhí)行熟練度和力度欠缺，特別是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，語言技巧相對薄弱。部門信息反饋制度執(zhí)行不到位。出現(xiàn)問題后各部門有扯皮推諉現(xiàn)象發(fā)生。 管事部的管理還較薄弱，特別是對洗碗工的管理和洗碗間的衛(wèi)生工作，急待加強(qiáng)。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶。在飯店領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和關(guān)愛下， 8月份部門成功組織的“月光游園活動(dòng)”，通過這種整體聚會(huì)活動(dòng)，使員工有了一次難得的溝通、交流平臺(tái)，有效增強(qiáng)了部門凝聚力，并提高了員工對部門的認(rèn)可度。關(guān)心員工的生活，從切身利益出發(fā)，合理安排員工班次，培養(yǎng)員工有感恩的心，讓他們感覺到飯店處處替他們著想，進(jìn)而腳踏實(shí)地工作。 樹