【正文】 商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當朋友一樣對待，而不是工作對象。在 x 月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當月處理 的交接數(shù)據(jù)達到了 xx 多個，平時也都能盡職盡責的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負公司領導的期望。售后服務的優(yōu)劣，直接關系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績?；仡欉^去工作中的 點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的責任。為公司做出自己最大的貢獻。 ，看看有哪些工作上的失誤，及時改正。 ，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能向結合。 ，盡量保持狀態(tài)穩(wěn)定，保持良好的狀態(tài)。 對 于這些問題，以下是我做出的下個月電話銷售工作計劃： 在銷售工作計劃里我主要將客戶信息劃分為四大類： ，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，穩(wěn)定與客戶關系。 ，急躁，把握不好分寸，常常在不恰當?shù)臅r候推銷產(chǎn)品或者啰嗦過多，讓客戶有所反感。 ，往往是聊了很長時間的客戶都不清楚我到底是要跟他推銷什么。但禮拜三時狀態(tài)就很差，拿起電話不知道說些什么。發(fā)現(xiàn)在跟客戶交流 的時候，方法不夠靈活，心急的時候會有點口吃。” 電話銷售經(jīng)驗總結范文 2 我加入電話銷售行業(yè)已有近兩個月的時間，總的來說，在領導的關心和同事的幫助下，工作有了顯著的進步。由于參加工作時間不長，我的營銷技巧還很不成熟，在以后的工作中，我將更加努力，更加虛心地向同事學習。 總之，電話營銷絕不等于隨機地打出大量電話，靠碰運氣 去推銷出幾樣產(chǎn)品。一般情況下，如果客戶反映的問題在自己的職權范圍內(nèi)能夠解決，那么就立刻為客戶解決 。其次，必須清楚地了解客戶產(chǎn)生抱怨的根源。 ，巧對抱怨 在電話營銷過程中，常常會聽到客戶對我們電信的抱怨。問題越簡單越好，是非型問題是最好的。理想的情況是讓對方不斷地發(fā)言，越保持傾聽，我們就越有控制權。另外，說話時語言要通順流暢，語調(diào)盡量做到抑揚頓挫，并要做到面帶微笑，因為微笑將會從聲音中反映出來，給人真誠、愉悅的感覺。說話時含含糊糊、口齒不清，很容易讓通話對象感到不耐煩。心理上也要有充分的準備，對營銷一定要有信心，要有這樣的信念：“我打電話可以達成我想要的結果 !”。 ，事半功倍 在每次通話前要做好充分的準備。尤其是在與客戶溝通受阻后，如何做好客戶思想工作，努力爭取客戶最終選擇我們公司的產(chǎn)品，我覺得其中存在一個溝通的技巧。 在打電話中最能看的出一個人的品 質(zhì)，一個人內(nèi)心的世界，在打電話中你可以表露的明明白白，無論你平時怎樣掩飾。對于別人的拒絕總是很讓人傷自尊?！? 6 如何應對拒絕？ A 客戶說要考慮考慮，你可以說：“我有什么沒有說明白的嗎？或者說您對什么還不清楚？” B 客戶如說，“我需要的話給你打電話”這大多數(shù)是不會給你打電話的，你可以說“哪能麻煩您呢，您考慮考慮，過段時間我給您打電話” C 生意沒有談成，最后可以說“那公司有什么新產(chǎn)品的話，你需要我再給您寄些新資料來嗎？” 7 如何成交？ 在了解需求，介紹完產(chǎn)品之后，下一步就要成交，“丁經(jīng)理，您看這個產(chǎn)品怎么樣，能做吧？”用這樣的話不妥，因為這會讓客戶猶豫，可以這樣說，“那咱們就把合作的事情確認一下，您先進個 20件貨吧。 C 談感情，不要談理性：我的一些客戶，開始也認為價格高，但是都跟我合作了，開始他們只做了幾件，用出效果之后，就都大量進貨了，這個產(chǎn)品真的物有所值，然后一定要解釋為什么物有所 值。 B 用折算的方法，強調(diào)價值：尤其是蔬菜大棚。 何處理價格高的問題：購買意愿沒有形成之前，談價格是沒有意義的，沒有購買欲望，就沒有價格談判的必要。 二、幾點原則： 1 公司形象沒有樹立起來之前，不要談產(chǎn)品；產(chǎn)品價值沒有樹立起來之前，不要談價格； 2 與客戶進行互動，調(diào)動客戶情緒； 3 制造情景對話，發(fā)揮客戶想象； 4 聽說比例，兩只耳朵 一張嘴； 5 先了解客戶的需求，再推薦產(chǎn)品； 6 推薦產(chǎn)品，強調(diào)價值，也就是給客戶帶來的好處； 7 解決一個問題，你的成功率就會提高 10%； 8 有時不要被客戶牽著走，善用提問掌握談話的主動權； 9 提問要多能獲得肯定的回答； 10 不要口無遮攔或漫無邊際的亂談； 三、電話銷售幾個關鍵點： ，了解需求。如果客戶決定購買，但數(shù)量太少，怎么辦，你可以說：“您也知道肥料的運輸成本太高，太少公司很難發(fā)，公司規(guī)定最少 10 件貨”一般這時都會接受。如果客戶說：再考慮一下或者表示真沒錢，就不要強行成交了，要給客戶考慮的時間，問清“什么時候用藥”這時在本上都要做好記錄。最后結束的時候，千萬不要說，“哦，您覺得怎么樣？（您覺得還可以吧）”因為這樣會招來客戶這樣的回答：“我再仔細考慮一下”這實際在說“永別了” ，所以最后的時候一定要大膽提出成交：“這個產(chǎn)品，很好，您一定做，先發(fā) 10 件 20 件試試，請您記下我們的賬號或者我把賬號給您用手機發(fā)過去”如果這時客戶說：“再等等最近手頭有點緊。之前我們的產(chǎn)品重點放在了山東，現(xiàn)在要向 xxx 擴展，在山東受到了經(jīng)銷商的好評，我們的 一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶就做了 5噸”（制造情景，講故事）“價格多少？”“ xxx” “你們價格怎么這么高？”（處理客戶的顧慮，真正的成交就是從解決一個個問題開始的，解決一個問題你的成功率就增加了 10%） “我們引進的國外的專利，用的都是進口的原料，效果好，加拿大 xxx 要多少多少一噸，我們效果跟他們的一樣，但是價格要優(yōu)于他們，這個產(chǎn)品您做，肯定可以給您帶來人氣和利潤！”（解決客戶的顧慮，不要爭論價格，要談價值） “哦，你們有沒有資料郵寄來一些，我先看看（你們有沒有網(wǎng)址，我上網(wǎng)看看）”（有希望） “可以，沒問題，您的具體地址是什么？郵編？”給他寄份資料，或發(fā)個網(wǎng)址，做好電話記錄，比如：是否感興趣啊，說過什么情況啊，作物啊， 第二次電話： 在估計郵件快收到后，再給其打個電話，看到畫冊之后，給他介紹產(chǎn)品，并不斷強調(diào)產(chǎn)品的賣點（熱點），這很重要，甚至讓他自言自語的說：“真有那么好的效果嗎？”。 1 南京科潤工業(yè)介質(zhì)有限公司 4008818101 第三篇：電話銷售經(jīng)驗總結 (農(nóng)資行業(yè) ) 農(nóng)資電話銷售個人總結 一個理念：打電話不一定成功，但不打電話肯定不成功！打電話是銷售基本功，苦練內(nèi)功！一個概率：平均 30 個電話開發(fā)一個客戶，一般打進來的電話，成功率較高，一定要搞定！。我想您應該給我們一個合作的機會，您擇優(yōu)選擇。還有我們這個后面為您做的售后服 務，我想這個算下來我們的應該很值吧。經(jīng)理，是這樣子的，我們這邊同一系列的產(chǎn)品也分為不同的好些種類，而不同的種類有不同的價格，因此我想根據(jù)您那邊的情況為您推薦一款，然后咱們再談價格，你覺得怎樣？ 吝：這個真是一分價錢一分貨。我敢保證我們的產(chǎn)品絕對會比你選擇其他的能好， 當客戶對價格方面比較重視時。不知道您感覺怎么樣？ 比如競爭對手是無錫鑫露 吝：鑫露我知道，不過我不能說別人的產(chǎn)品不好。（和好富頓的競爭要體現(xiàn)服務），好富頓的基礎油和添加劑和我們一樣都是從國外進口的，我相信他那邊的效果因該也挺好，但是。 吝：您好，我這邊是南京科潤公司，我們是專門從事淬火油和淬火液研究的，我了解到咱們公司這邊是專業(yè)生產(chǎn)加工齒輪的，不知道熱處理這方面目前做的怎么樣？對：哦 吝：我想問下咱們這邊目前使用的是那邊的產(chǎn)品?。繉Γ罕热缯f好富頓 吝：那你現(xiàn)在用的怎么樣，處理后的產(chǎn)品還能達到您的要求嗎？對：還行， 吝：那您是用他的什么產(chǎn)品呢？對 ：。 為今后做個打算，不能和以前一樣從來不做總結，從來不設定目標，那樣就像是一個無頭蒼蠅亂碰一天天的混日子了，沒有目標性，一天不知道要有什么樣的結果，在此一定明確了：至少一場會保持兩個客戶，不然一個月下來就八場會的話，自己來那么幾個客戶還不能保證是不是質(zhì)量客戶，那樣簽單的幾率就太小了，至少在自己的努力中能夠充實自己，給自己的同學一個榜樣，給家里一個交待，能讓所有關心自己的人放 心，會認為我過的很好就 ok 了 ! 第二篇：電話銷售經(jīng)驗總結 電話銷售過程經(jīng)驗總結 開始的客套話 吝：您好，請問是。打電話的時候還是不能夠獨立面對問題，在客戶 遇到問題的時候自己容易驚慌失措，不能鎮(zhèn)定的穩(wěn)住陣腳，就把電話直接塞給師傅或者其他同事了，這點來說，現(xiàn)在做的非常不好，包括打回訪自己都不會去打，現(xiàn)在剛來了不到一個月的新人都可以自己面對這些問題，我這點就做的不夠成功了，以后一定要努力改掉這個習慣，不能什么時候都依靠別人，要靠自己解決 !還有一點是平時工作和生活兩者不能區(qū)分開來，有時工作中的煩惱會帶到生活中，而生活中不愉快的心情也有時導致一天的心情，當然這樣是肯定不好的，因為一天沒有好心情就直接決定能否有回執(zhí)來報答一天的勞效 !所以平時工作以及生活中，在自己給自己調(diào) 解的同時要堅信：郁悶的人找郁悶的人，會更加郁悶。除了要 對自己當初確立的目標要有堅定的信心外，必須要不時回過頭去，檢驗自己一路走來的足跡有沒有偏離了軌道，有沒有多走了彎路，如果走偏了就趕緊回來，趕緊修正，不時地總結和回顧，才能保證方向永遠是正確的。 在追求成功的時候，必然會碰到各種各樣的困難、曲折、打擊、不如意。尤其是做電話銷售，我們每天至少打五十個電話，每個月如果有十六個工作日，那每個月我們就要 800 個電話。在開始的時候也是在師傅包括一部的同志們幫助以及熏陶下才慢慢的適應，別人可以做到，為什么我就不可以 ? 作為銷售人員我感覺背負著挺大的工作壓力。但是自己必須要邁過這個門檻。 做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了 ?？墒遣⒉蝗缥宜?，那邊接起了電話，我一時之間竟不知道自己要說什么了：開始想好的那些話語都煙消云散了，后來就把話術都記在本子上慢慢年習慣了也就好了。新的一年，也希望公司