【正文】 召全體員工本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪 費現(xiàn)象，同時在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項目，目的是加強員工的節(jié)能意識，主要表此刻：①管家部一向要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。如此一來，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的職責心，今年 10 月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》 ，讓員工對自我的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負責領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任，使員工對工作更有熱情。透過考核，取得了必須的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時現(xiàn)象少了。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年 8 月起利 用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。首問職責制從今年元月份正式執(zhí)行以來，工作較去年有了很大的進步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件，今年無一齊。 執(zhí)行首問職責制實施首問職責制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務(wù)中 心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等，還有員工處理事情的靈活應變潛力，對客服務(wù)需求的解決潛力。 為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。自規(guī)范服務(wù)用語執(zhí)行以來，我部人員在對客交流上有了顯著提高。 酒店客房部工作 總結(jié) （二）： 一、這一年我部完成了以下工作： 規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。 一年即將要結(jié)束了，而我也對酒店客房服務(wù)這個崗位有了全新的認識，當然期間十分感謝我的領(lǐng)導及同事對我的幫忙，在新的一年里，我會更加努力，用自我所學的知識對 x 酒店的發(fā)展做出自我的努力。 實習的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學習到了做人，如何處理好自我的利益和酒店的利 益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自我的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員就應具有強烈的服務(wù)意識。 第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。 第五篇：酒店客房部工作總結(jié) 酒店客房部工作總結(jié) （一）： 酒店客房服務(wù)員年終總結(jié) 在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了北京，當明 白我能來北京的那一刻，我是十分的激動，并且很珍惜這次機會，我大學學習的是酒店管理，但是一向都沒有機會實踐過，一向想要有一個機會能夠讓我學以致用，最后機會來了，懷揣著一個追夢的心我來到了北京，剛到酒店的時候?qū)W習的是酒店文化和理論課程。員工操縱馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量 de 下降，在部分 de 二級質(zhì)檢和崗位 de 三級質(zhì)檢中低于 95 分 de 房間出現(xiàn)頻率較高；不足 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，治理者現(xiàn)場督導不夠，員 工不按流程操縱時常發(fā)生，總是存在自以為是 de 思想，導致了多起 de 客人投訴； 4．員工 de 個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要治理者 de 督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做 de 情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供 de 情況，； 5．員工公道化建議創(chuàng)新不足，大家參與 de 積極性不高，目前還沒有員工提 de公道化建議被采納； 6．明查工作仍然預備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多題目，將我們 de題目暴露在了團體層面，影響了酒店 de 聲譽； 7．個別員工團隊意識不強 ，影響了崗位工作 de 開展，對其他員工也造成了惡劣 de影響。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得小學六年級作文是多余 de 不樂意參加 de 情況。 1．關(guān)愛員工計劃 de 推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈予禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工 de 一致認可，進步了員工 de滿足度；四團隊和職員方面 2．組織多批次 de 戶外團隊活動，為各位員工增加了溝通交流 de機會，在工作 de 同時讓身心得到了放松，增強了團隊了凝聚力； 3．每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在 de 題目并對各班組 de工作進行考核獎勵，起到了一定 de 激勵作用； 4．在班組團體問卷考核 de 基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班 KPI 考核獎罰制度，使之各項考核指標分解到班組，獎罰分明，以利于高效達成各項考核指標； 5．人才培養(yǎng)機制 de 建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備人才和兩位接待后備人才。 1．順利完成各個黃金周 de 接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預案做好跟進進，均完成了各項考核指標，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量“ 0”投訴，安全事故“ 0”發(fā)生，同時也積累了一定 de 黃金周接待經(jīng)驗；三接待服務(wù)方面 2． 5 月份以來福廈動車 de 開通，給我們帶來了較大 de 客流，通過一段時間 de 接待工作，崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段 de工作提供了指導； 4．崗位針對不同 de 接待工作均提前做好預案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果； 3．政府管家服務(wù) de 有效跟進，上半年以來崗位派出了多批次 de管家對 VIP 客人及團組進行跟進，取得了良好 de 口碑，各位管家在做好接待工作 de 同時積極傾銷酒店 de 房餐和其小學生作文網(wǎng) 他賣品，增加了收進；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家 de工作，完成各批次 de會議接待工作。針對上半年以來 de 衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于職員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展 de 情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完本錢身 de 工作量 de 同時還要完成一間 de 專項計劃，固然一開始碰到了一定 de 阻力，但是通過不斷 de 宣導，終極還是得到了各位員工de 理解。 4．崗位 de 銷售意識不斷增強， 15 月份崗位工完成了房餐貢獻元，逾額完成了部分 de 考核指標。 2．上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定， 15 月份 de 團體問卷均超出部分考核指標，并且各個月 de 賓調(diào)分數(shù)也較穩(wěn) 定，沒有出現(xiàn)大起大落 de情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀 de 服務(wù)，初中作文網(wǎng)獲得了賓客一直好評。 1．上半年以來住客率高，特別是在 三、四月份，崗位克服職員 de 嚴重不足，全員加班加點，互幫互助，完成衛(wèi)生 de 清掃和各項對客服務(wù)工作。暗訪中發(fā)現(xiàn) de 物品擺放不規(guī)范 de 情況，由領(lǐng)班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導；針對一段時間以來遺留物品較多 de 現(xiàn)狀，安排員工進行查房 de 培訓，指導員工發(fā)現(xiàn)查房中輕易忽略 de 盲點。將崗位發(fā)生 de 鮮活 de 案例對員工進行分析，避免該案例 de 再次發(fā)生，進步了服務(wù)質(zhì)量。 2．團體明查應知應會知識 de 培訓和考核，根據(jù)部分 de 要求制定了培訓計劃表，安排員工根據(jù)計劃表 de 進度進行學習，班組再進行考核。 在下半年，我崗位仍然會繼續(xù)緊緊圍繞酒店和部門的要求開展各項工作，針對上半年存在的問題進行以下思路的調(diào)整： 1．著重加強質(zhì)檢的獎懲力度，針 對每天的質(zhì)檢情況進行張榜公示，做到有獎有罰，形成每個班組和每位員工的競爭意識，讓大家有一定的壓力，化壓力為動力； 2．每月開展專項的衛(wèi)生統(tǒng)計和評比，對做的好的員工進行獎勵，以此提高衛(wèi)生質(zhì)量；同時也對班組衛(wèi)生質(zhì)量進行評比，對于每月質(zhì)量穩(wěn)定的班組給予獎勵，獎勵到領(lǐng)班個人； 3．繼續(xù)做好專項計劃衛(wèi)生的跟進檢查，提高專項計劃衛(wèi)生的質(zhì)量； 4．做好人員的補充和培訓，后備人才的提拔和培養(yǎng)，化解人員壓力； 5．開展員工和領(lǐng)班的業(yè)務(wù)技能競賽，提高服務(wù)技能； 6．對新員工的培訓和考核繼續(xù)跟進，除了一對一的“師徒制”以外還要對他們進行階段性的專題培訓，如解決問題的能力，服務(wù)意識的提升等，起到檢驗跟班效果和增進溝通和了解的機會； 7．設(shè)立崗位教練，對適合的人員進行考核，由人力部或部門頒發(fā)證書， 對熟練員工起到激勵作用的同時也能提高他們帶新員工的能力； 8．對明查知識的學習分解到每周，做到定期消化，能夠化解一 定的壓力； 9．繼續(xù)做好 500 問和案例的培訓，通過不同的機會和形式提高培訓的質(zhì)量和效果，提高員工的意識和能力； 10．繼續(xù)做好關(guān)愛員工計劃的執(zhí)行，提高員工的滿意度，針對崗位不同年齡層次的員工分別召開座談，了解他們的心聲；同時在各項團隊活動上做到創(chuàng)新，做到吸引員工。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一； 3．衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在 ok 房不 ok，住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。 不足 1．崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗； 2．培訓效果不盡人意，二級 sop 流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組跟進不到位，培訓過后就忘記了。 4．崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作 ，以基本形成慣例，取得了良好效果； 5．對蜜月房的布置進行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點。崗位基層員工的銷售意識有較大進步， 5．常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進，獲得了賓客的一致好評，對長住客和 vip 客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標墊，為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗 位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但是通過不斷的宣導，最終還是得到了各位員工的理解。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們 來說有較大的壓力，特別是 8樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，贏得了良好的口碑；在 2 月份和 5 月份， 8樓客房崗和 8樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。崗位領(lǐng) 班缺編，導致分管區(qū)域過大，影響管控的質(zhì)量，從四月份開始，將 79 三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。 5．房務(wù)和總機人員的交叉培訓，從四月份開始以進行了多批次，通過兩個崗位員工之間的交叉學習，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，便于下階段兩個崗位的順利合并。 4．針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓。 3．每天早會進行案例的培訓，提高員工解決問題和處理問題的能力。 第三篇：酒店客房部半年工作總結(jié) 酒店客房部半年工作總結(jié) 8客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫 助下完成了各項工作，在取得了一定的進步同時也存在著一些不足： 亮點之處 一培訓方面 1．每月完成兩個 sop 流程的學習和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓，各班組分管領(lǐng)班對班組員工進行強化考核，增強的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。員工操縱馬虎，同時領(lǐng)班檢查控制不到位，導致了整體衛(wèi)生質(zhì)量 de 下降，在部分 de 二級質(zhì)檢和崗位 de 三級質(zhì)檢中低于 95 分 de 房間出現(xiàn)頻率較高； 不足 3．專業(yè)度不高，規(guī)范操縱屢次被部 分質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強，治理者現(xiàn)場督導不夠，員工不按流程操縱時常發(fā)生，總是存在自以為是 de 思想，導致了多起 de 客人投訴； 4．員工 de 個性化服務(wù)還是處于被動狀態(tài)，需要治理者 de 督導和檢查，檢查時發(fā)現(xiàn)沒有做 de 情況屢次發(fā)生；由于個別員工不識字以及有些員工怕麻煩，還存在留言條不提供 de 情況，； 5．員工公道化建議創(chuàng)新不足，大家參與 de 積極性不高，目前還沒有員工提 de公道化建議被采納； 6．明查工作仍然預備不足，預見性不強，安排不到位，存在較多題目，將我們 de 題目暴露在了團體層面，影響了酒店 de 聲譽； 7．個別員工團隊意識不強，影響了崗位工作 de 開展，對其他員工也造成了惡劣 de 影響。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高，覺得小學六年級作文是多余 de 不樂意參加 de 情況。 1．關(guān)愛員工計劃 de 推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈予禮品等多項員工關(guān)愛活動，獲得了員工 de 一致認可，進步了員工 de滿足度； 四團隊和職員方面 2．組織多批次 de 戶外團隊活動，為各