【正文】 輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好 。為了能夠盡快贏得客戶的認可，上風于其他廠商，提升公司在客戶心中的服務(wù)形象，特制定 20xx 年工作計劃，以下： (一 )創(chuàng)建 服務(wù)形象 。 其它事宜由公司另行通知。 三、要求 全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。 深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 二、工作目標 搞好員工崗前培訓，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。展看 20xx 年，我會更加努力、認真負責的往對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，建立公司在客戶心目中光輝形 象。每月月底將客戶投訴以月報情勢上報給上級領(lǐng)導，并送相干部分。 （四）每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量 投訴處理規(guī)定（ WI— XG— S006），應(yīng)即時反應(yīng)給相干的制作部分（責任部分），同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制定糾正預(yù)防措施。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量題目，產(chǎn)生的抱怨感，盡可能減少沒必要要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益，同時務(wù)必在三天之內(nèi)封閉客戶的質(zhì)量投訴題目。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細節(jié)題目；對著裝、儀表、手勢等需嚴格留意， （二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。 客服個人工作計劃 8 20xx 年新的一年，對剛成立二年多的 xx 電氣設(shè)備有限公司 xx 分公司來講，是一個布滿挑戰(zhàn)、機遇與壓力并存的一年，在這二年時間里，由于上級領(lǐng)導的悉心栽培和全員支持與配合下，客戶服務(wù)各項工作已逐漸完善。 完成目標 II可以通過以下途徑： ，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。 完成目標 I 可以通過以下途徑： ，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。 首先是短期目標： 。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、 針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。 顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。而 800 呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出 了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。例如： 60021 600871 等，但總結(jié)了上次虧損的教訓，我在 10 月份買的 600550 小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。例如：數(shù)暢的錯誤； 盛世贏家的報錯。例如：股市獵手的報錯，有些時候重裝都不行（在李老師的指導下已掌握了此技術(shù)）； 弘歷軟件的報錯。 在上門維護和安裝的過程中，自己有粗心大意的時候，有的客戶家里要跑幾趟，自己只注重客服報錯的、用不起的軟件，其他的小軟件沒有仔細檢查。記得剛開始銷售動態(tài)終免的時候，李老師給我們進行了一次終免關(guān)單技巧的培訓，那時候叫我們把怎樣關(guān)單的技巧背下來，當時沒有引起太大的重視，沒有背下來，于是在后面的動態(tài)關(guān)單中表現(xiàn)較差，以致于我在 20xx 年度總共就沒有出多少動態(tài)終免（算下來就是個位數(shù)）。經(jīng)歷了平生的好多“第一次”，第一次股災(zāi)、雪災(zāi)、汶川地震、經(jīng)濟危機 ?? 回首 20xx 年，幾十年不遇的雪災(zāi)讓我給遇上了，百年不遇的汶川大地震也讓我給遇上了，甚至就連經(jīng)濟危機和股災(zāi)也偏偏就讓我趕上了，對于一個進入弘歷不到 2 年，股市經(jīng)驗不足的我來說，是無比的幸運與不幸，也無比的感慨！不幸的是我們也隨著金融危機一起“犧牲”；幸運的是增長了見識，增加了應(yīng)變能力；感慨人生的奇遇 ! 我于 20xx 年 4 月 5 日首次接觸客服工作。并且由客服部專人根據(jù)部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。利用質(zhì)量周會時間，全面總結(jié)客戶意見及反饋，總結(jié)當周服務(wù)質(zhì)量，并分門別類制定相關(guān)的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。進行職業(yè)道德、服務(wù)理念、主人翁意識培訓 。巡回服務(wù)人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。為此做出如下工作計劃： 加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的 `培訓考核 。應(yīng)并協(xié)助各部門做好投訴處理，待事件處理完畢時，整理投訴單和各項處理文件歸檔備案。并整理及時交于上級領(lǐng)導等待處理 。 加強對客戶售后服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據(jù)《經(jīng)銷商合同書》相關(guān)規(guī)定進行相應(yīng)處分。 針對售后服務(wù)做的好的客戶 。 六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作 由巡回服務(wù)人員對其負責區(qū)域內(nèi)維修技能不高或 新開發(fā)經(jīng)銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術(shù)指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產(chǎn)品專業(yè)知識 。 產(chǎn)品質(zhì)量信息管理：收集客戶反饋回的各種產(chǎn)品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關(guān)部門處理。配件供應(yīng)廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理。客戶抱怨 /投訴制度的制定與實施?？头徫宦氊?。包括客服部主要內(nèi)容的描述 。隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。 配件出貨正確率為 98%以上。 三、工作目標 保修期內(nèi)客戶回訪率為 100%。 認真貫徹執(zhí)行公司方針，是售后工作的必須，對以往的成果要加以保持， 在服務(wù)體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。 根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務(wù)人員數(shù)量，縮短服務(wù)到場時間。 縮短服務(wù)流程，避免多頭服務(wù)，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務(wù)到底”的一站式服務(wù)。 圍繞公司 20xx 年產(chǎn)銷 15 萬臺目標需要很好的服務(wù)支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務(wù)人員身處市場第一線的優(yōu)勢，收集行業(yè)內(nèi)先進的技術(shù)信息和潛在的客戶需求信息，要及時 反饋外部質(zhì)量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務(wù)營銷”的理念。以“客戶為中心”為宗旨，以“客戶滿意度”為目標，努力做好客戶服務(wù)的工作 ?！? 我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕??最重要的，我一直在奮斗。成功，不相信頹廢 。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。 其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負 。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。 目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。 養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。 和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。 在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。 對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚 (寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等 )。 要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。 客服個人工作計劃 4 一、工作目標 銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與網(wǎng)站客服技能相結(jié)合運用。 以上，是我對 20xx 年 X 月第一周客服工作計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導、同事們多多給予支持與幫助。每