【正文】 稅服務(wù)工作的需要。在思想認識上，稅務(wù)機關(guān)把納稅人假想為偷逃稅對象，基本上不相信他們能夠依法自覺納稅。但由于其扮演的角色不同，長期以來形成了事實上的管理者與被管理者的不平等關(guān)系，稅務(wù)干部手中握有一定的權(quán)力，而行使這種權(quán)力往往又得不到來自納稅人方面的有效制約，使個別稅務(wù)干部有了高高在上、不依法行政的思想和行為，導(dǎo)致出現(xiàn)執(zhí)法不公、執(zhí)法不嚴，將自己凌駕于納稅人之上等現(xiàn)象。二是征納雙方的法律地位不平等。一是納稅服務(wù)觀念還沒有達到法定義務(wù)的高度。在看到成績的同時，通過與納稅人零距離接觸了解到我們在納稅服務(wù)和稅收執(zhí)法也還存在以下幾個方面的問題，有待今后改進。近年來，通道地稅局將納稅服務(wù)、稅收執(zhí)法與稅收管理有機結(jié)合，努力做到三者的協(xié)調(diào)、統(tǒng) 一、發(fā)展，成效明顯，辦稅服務(wù)質(zhì)量和稅收執(zhí)法水平得到提高，納稅人滿意度明顯提升，為實現(xiàn)“和諧”辦稅奠定了基礎(chǔ)。因此應(yīng)將調(diào)查結(jié)果的分析制度化，將調(diào)查結(jié)果向被調(diào)查機關(guān)及納稅人公開，組建固定的人群對調(diào)查結(jié)果進行分析與反思，從制度、素質(zhì)、理念各方面剖析，提出改進措施，并將整改措施向納稅人公示，以尋求納稅人的監(jiān)督和對今后調(diào)查活動的支持。 （四）調(diào)查結(jié)果的應(yīng)用有效。即，由國稅系統(tǒng)上級部門定期、直接、秘密招聘“職業(yè)間諜”，考慮到稅務(wù)工作的專業(yè)性，招聘人選可側(cè)重考慮企業(yè)財務(wù)人員、稅收經(jīng)辦人、注冊稅務(wù)師等，這部分人具備一定的稅收專業(yè)知識，有著與稅務(wù)部門直接接觸的機會，能夠以調(diào)查者與被調(diào)查者的雙重身份，客觀全面地理解與把握調(diào)查的內(nèi)容與實質(zhì)，幫助稅務(wù)機關(guān)分析問題產(chǎn)生的根源。目前參與納稅人滿意度調(diào)查的主體有三種類別，即政府官員、企業(yè)代表及稅務(wù)監(jiān)察干部，因其各自身份、知識的局限性，限制了調(diào)查工作的有效開展。例如，調(diào)查辦稅廳窗口設(shè)置的合理性，應(yīng)選擇月均涉稅工作量較多的納稅人，調(diào)查單項稅收政策或舉措的可行性，應(yīng)選擇關(guān)聯(lián)度較高的納稅人，了解稅務(wù)機關(guān)服務(wù)地方經(jīng)濟的整體情況，應(yīng)著重了解政府服務(wù)中心工作人員的感受等。 （二）調(diào)查對象的選擇因調(diào)查內(nèi)容的不同而異。對廉潔自律情況的調(diào)查可以在節(jié)日期間發(fā)出，既是對稅務(wù)干部的威懾，又是對納稅人的善意提醒；服務(wù)效率、政策執(zhí)行的調(diào)查可以細分為實施前調(diào)查與實施后調(diào)查，實施前調(diào)查旨在向納稅人預(yù)告新流程、新政策、新舉措，征集納稅人意見，以獲得納稅人更多的認可與理解，提高遵從度。 三、如何才能使?jié)M意度調(diào)查有效 （一）調(diào)查內(nèi)容必須符合階段性工作的特點，調(diào)查時機的選擇不應(yīng)固定化，使?jié)M意度調(diào)查 不再淪為形式。從實際運行情況來看，各級稅務(wù)機關(guān)往往調(diào)查工作開展得如火如荼，對調(diào)查結(jié)果也列入各級目標(biāo)責(zé)任制考核，然而卻弱化了對調(diào)查結(jié)果的分析與反思，忽視了調(diào)查僅僅是了解問題的工具，并不是提高滿意度的手段這一重要的本質(zhì)問題。以縣局為例，委托第三方開展?jié)M意度調(diào)查采集率可達 100％，但反映問題率僅 20％，提出實質(zhì)性建議等寥寥無幾；稅務(wù)機關(guān)自行發(fā)出的執(zhí)法監(jiān)督卡回饋率僅達 40％，暴露問題（反映辦稅服務(wù)廳的問題居多）的卻不到 10％，而有針對性地反映其管理者（責(zé)任區(qū)管理員）的基本沒有。 （三）絕大部分納稅人仍存在疑慮，反映真實問題的寥寥無幾。而納稅人代表因其被管理者的角色，加之被“公開”的監(jiān)督員身份，想說而不敢說，往往不痛不癢的建議比問題多。目前，行風(fēng)調(diào)查員一般 來自三種渠道，一類是來自行評辦、人大代表的政府官員；一類來自稅務(wù)部門上級或本級確定的納稅人代表；另一類則是稅務(wù)系統(tǒng)的稅務(wù)監(jiān)察干部。因為納稅人的滿意程度不僅僅停留于微笑服務(wù)上，他們往往更關(guān)注某項稅收優(yōu)惠政策是否享受、新推出的辦稅流程，窗口服務(wù)是否設(shè)計合理、對納稅評估、稅務(wù)稽查發(fā)現(xiàn)的非主觀問題今后是否能有效避免等。 （一）調(diào)查內(nèi)容設(shè)計針對性不強，層次仍停留于政府部門的共性問題上。 （三）以稅務(wù)監(jiān)察為依托，通過開展執(zhí)法監(jiān)察、一案雙查、主動發(fā)放執(zhí)法監(jiān)督卡、公開舉報電話等主動調(diào)查的工作方式，調(diào)查納稅人的滿意程度，了解稅務(wù)干部在執(zhí)法中存在的問題。即在向社會聘請行風(fēng)監(jiān)督員和監(jiān)察員，定期舉行內(nèi)外監(jiān)督員例會，傾聽各界對稅務(wù)部門的真實評價，組織明查暗訪，明確作風(fēng)建設(shè)重點，形成內(nèi)外結(jié)合，上下呼應(yīng)的監(jiān)督機制。調(diào)查工作結(jié)束后，應(yīng)該對調(diào)查結(jié)果及時分析、反思，剖析現(xiàn)象背后的深層次原因，并逐級匯報、逐層改進，調(diào)查才有意義，納稅人的參與才會踴 躍，這是一個良性工作循環(huán)。 （三）調(diào)查成果的有效性。稅務(wù)部門既是服務(wù)者又是執(zhí)法者，參與調(diào)查的納稅人既是被管理者又是“上帝”，其兩者雙重身份的矛盾現(xiàn)狀，決定了什么樣的人成為調(diào)查者，選擇什么樣的納稅人參與調(diào)查，最能客觀而真實的反映服務(wù)與管理的現(xiàn)狀顯得尤為重要。調(diào)查內(nèi)容的有效主要體現(xiàn)組織者在調(diào)查內(nèi)容的選擇上是否恰當(dāng)，稅務(wù)部門與其他政府部門相同的一些共性的內(nèi)容需要調(diào)查了解，如服務(wù)態(tài)度、專業(yè)技能、權(quán)力運用等，但由于不同征管時期，不同政策實施期，納稅人滿意度調(diào)查的側(cè)重點各不 一樣，調(diào)查的內(nèi)容應(yīng)隨著新流程的啟動、新政策的出臺、新機構(gòu)的調(diào)整而有所區(qū)別，只有針對不同時段、不同業(yè)務(wù)特點選擇恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查內(nèi)容及方法，才能做到針對性、時效性，對工作的改進與完善才富有意義，納稅人的參與才有積極性。前者是手段，后者是目的，通過對納稅人滿意度狀況的調(diào)查以發(fā)現(xiàn)納稅服務(wù)、稅收征管、干部隊伍建設(shè)中存在的問題，以進行有效的改進與防范，促進稅務(wù)系統(tǒng)整體行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)水平的提升。由此可見，對于納稅人滿意度調(diào)查的有效性值得進一步思考。近幾年來，省、市、縣各級國稅部門紛紛將納稅人滿意度的高低作為一級稅務(wù)機關(guān)政風(fēng)行風(fēng)工作力度的重要佐證與考核指向。（如表 17，圖 17）表 17圖 17 企業(yè)類型：企業(yè)類一般納稅人占 %；企業(yè)類小規(guī)模納 稅人占 %；個體工商戶占 %；其它類型占 %。（如表 15，圖 15）表 15 圖 15 從業(yè)年限：從業(yè)一年及以下的占 %；從業(yè) 12 年占 %；從業(yè) 25年占 %；從業(yè) 510年占 %；從業(yè) 10年以上占 %。（詳情見表 13，圖 13）表 12 圖 1 3 二、被訪者基本情況 性別：男性占 %；女性占 %。表 11 圖 11 普通納稅人滿意度調(diào)查根據(jù)烏魯木齊市國稅局提供的經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局稅源管理科的戶數(shù)資料，經(jīng)過計算得出的總樣本量和各單位樣本量（詳情見表 12）進行調(diào)查?；厥沼行柧頌?219 份。篇二：國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告及調(diào)查指標(biāo)模板經(jīng)濟技術(shù)開 發(fā)區(qū)國稅局納稅人滿意度調(diào)查報告 一、調(diào)查工作基本情況本次調(diào)查采用面訪、電訪、郵寄訪問和暗訪四種形式，對經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)國稅局所轄區(qū)域納稅人的納稅服務(wù)滿意度、認知度以及納稅服務(wù)需求進行了調(diào)查，并對各項調(diào)查數(shù)據(jù)進行了分析，調(diào)查程序嚴格按照《烏魯木齊市國稅局納稅人滿意度調(diào)查評估實施辦法》進行。 ，做好統(tǒng)籌，減少不必要的矛 盾和糾紛。 ，溫情服務(wù)，提高涉稅文書辦理效率。 平等、公正是和諧征納關(guān)系構(gòu)建的前提和基礎(chǔ)，分局將進一步通過引導(dǎo)、宣貫使管理員轉(zhuǎn)變思想、明確定位、端正態(tài)度，在剛性執(zhí)法和溫情服務(wù)之間找取平衡點；在服務(wù)細節(jié)上，嘗試實施一對 一、一對多的特色咨詢或服務(wù)方式；加強管理員之間的協(xié)作與配合，盡量為來訪納稅人節(jié)約時間成本，提高咨詢和辦事效率。在申報高峰期或遇系統(tǒng)故障等突發(fā)事件時，以增開專窗、開辟綠色通道的形式分流高峰辦稅人群，最大限度地減少納稅人的等待時間；針對前臺人員變動快、新人多的現(xiàn)狀，開設(shè)專崗專窗，由內(nèi)部師資幫助新入職人員盡快熟悉和掌握簡單業(yè) 務(wù)的操作，提高專項涉稅文書的受理和辦結(jié)效率。 征收大廳人力短缺、人員流動性大是長期以來制約我分局辦稅大廳服務(wù)質(zhì)效的主要因素。近日，分局已召開了全局會議，組織全員學(xué)習(xí)了《番禺國稅 2021 納稅服務(wù)滿意度研究報告》，并結(jié)合第三方滿意度調(diào)查反饋和測評結(jié)果，對分局在納稅咨詢、管理員服務(wù)、稅法宣傳中存在的問題進行了梳理歸類和對比分析。 二、整改措施 第三方滿意度調(diào)查結(jié)果反映出分局在稅務(wù)人員態(tài)度、辦稅速度、宣傳服務(wù)等方面仍有提升空間，其中，辦稅流程效率、咨詢規(guī)范及首問責(zé)任制等項目是影響納稅人滿意度的主要指標(biāo)。在稅法宣傳滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示“稅法宣傳主動及時”、“稅法政策宣傳充分”、“宣傳具針對性”三個項目是制約我分局稅法宣傳綜合滿意度不高的主要因素，納稅人認為，稅務(wù)機關(guān)在稅法宣傳的主動及時性上還有待提升，發(fā)布信息及時性需要提高，納稅人關(guān)注的共性問題應(yīng)匯總發(fā)布等。 （五）稅法宣傳滿意度 稅法宣傳滿意度主要包括宣傳服 務(wù)和宣傳內(nèi)容兩個調(diào)查項目。 （四）辦稅流程滿意度 辦稅流程滿意度主要包括流程效率和流程合規(guī)兩個調(diào)查項目，我分局流程效率和流程合規(guī)兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)均為 75，較該指標(biāo)的全區(qū)平均得分還存在一定差距。 （三）納稅咨詢滿意度 納稅咨詢滿意度由咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個調(diào)查項目組成，我分局咨詢服務(wù)和咨詢規(guī)范兩個二級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為 ，其中咨詢規(guī)范滿意度指數(shù)略低于全區(qū)平均得分。 （二）權(quán)益保護滿意度 權(quán)益保護滿意度由整體權(quán)益和投訴者權(quán)益保護兩個調(diào)查項目組成，我分局整體權(quán)益和投訴者權(quán)益兩個三級指標(biāo)的滿意度 指數(shù)分別為 和 ，均低于全區(qū)平均得分。納稅人的意見主 要集中在：希望在辦稅大廳增開服務(wù)窗口，擴大網(wǎng)上辦理業(yè)務(wù)的范圍，加強對辦稅人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方面；在管理員服務(wù)滿意度調(diào)查項目中，數(shù)據(jù)顯示納稅人對我分局管理員在業(yè)務(wù)熟悉程度、溝通方式及解答清晰性方面給予了肯定，管理員服務(wù)滿意度綜合指數(shù)較低的主要原因是受“管理員態(tài)度”、“管理員工作效率”兩個項目的影響。 （一）辦稅服務(wù)滿意度 辦稅服務(wù)滿意度由辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個調(diào)查項目組成，我分局辦稅大廳服務(wù)和管理員服務(wù)兩個三級指標(biāo)的滿意度指數(shù)分別為 和 ，均低于全區(qū)平均得分。我們認為，本次納稅人滿意度調(diào)查樣本的選取較具代表性，評價結(jié)果專業(yè)、真實、公正、客觀，較好的發(fā)揮了第三方評價的作用，了解了納稅人的真實愿望和訴求。雖然全國稅務(wù)系統(tǒng)自上而下都在推行“六員”培訓(xùn)，但縣以下稅務(wù)機關(guān)接受培訓(xùn)的稅務(wù)人員每年不到 1%，學(xué)習(xí)基本上以自我摸索為主。隨著《公務(wù)員法》的出臺，稅務(wù)機關(guān)人員的錄用權(quán)不斷上收，新鮮血液無法及時補充，稅務(wù)人 員日趨老齡化，特別是基層稅務(wù)機關(guān)人員流動量大、人才缺乏，通過公務(wù)員考試招錄的人員不愿到基層工作，而基層稅務(wù)機關(guān)的拔尖人才卻被省、市級機關(guān)抽用，導(dǎo)致基層稅務(wù)機關(guān)人才斷檔、缺乏有生力量。 （四）稅務(wù)人員的素質(zhì)參差不齊。四是個別行業(yè)稅收辦稅手續(xù)繁瑣。三是納稅服務(wù)的手段滯后。二是服務(wù)質(zhì)量和效率有待提高。具體表現(xiàn)在：一是形式不統(tǒng)一。 （三）納稅服務(wù)的層次和標(biāo)準較低。 （二）納稅服務(wù)體系還需進一步完善。三是稅務(wù)機關(guān)管理理念存在過錯推定。在稅收法律體系中，征納雙方均為權(quán)利主體，兩者 的法律地位是平等的。一直以來，稅務(wù)機關(guān)和廣大稅務(wù)干部偏重于管理執(zhí)法，忽視納稅服務(wù)，認為納稅服務(wù)只是額外的工作，被納入精神文明建設(shè)、稅收職業(yè)道德和政治思想工作范疇，認為提供與否、質(zhì)量高低只涉及到工作作風(fēng)、涉及到個人的道德水平和素質(zhì)，沒有提升到一種法制化的軌道。 （一）納稅服務(wù)、稅稅收執(zhí)法觀念亟待轉(zhuǎn)變。 一、當(dāng)前地稅機關(guān)在納稅服務(wù)、稅收執(zhí)法中存在的主要問題納稅人滿意度主要集中體現(xiàn)在納稅服務(wù)和稅收執(zhí)法兩個方面，而本縣的納稅服務(wù)、稅收執(zhí)法和納稅人滿意度情況又如何？筆者近期就基層稅收征收人員的辦稅服務(wù)、稅收執(zhí)法、走訪了部門納稅人，其結(jié)果，滿意度高達 92％，這是全縣地稅干部踐行科學(xué)發(fā)展觀、公正執(zhí)法、優(yōu)化服務(wù)的結(jié)果，是納稅人對地稅工作的首肯。 納稅人滿意度是衡量地稅機關(guān)辦稅服務(wù)質(zhì)量、稅收執(zhí)法水平的主要標(biāo)準，也是地稅部門執(zhí)政為民的重要體現(xiàn)。調(diào)查是改進稅務(wù)部門行業(yè)作風(fēng)的重要手段，調(diào)查結(jié)果的有效運用關(guān)乎調(diào)查工作的根本。聘任機關(guān)通過定期下派調(diào)查任務(wù)單、要求受聘人員定期反饋調(diào)查報告，并根據(jù)調(diào)查的深度支付一定報酬、決 定是否續(xù)聘的形式，讓調(diào)查工作得以有效開展。因此可以借鑒國外的“職業(yè)間諜”角色，有效地開展問題調(diào)查與分析。 （三）調(diào)查主體的確定應(yīng)遵循實質(zhì)重于形式的原則。不同的調(diào)查內(nèi)容應(yīng)有不同的調(diào)查客體，隨意地選擇或任意地擴大調(diào)查對象，均會使調(diào)查結(jié)果失真，浪費人力、物力，也失去調(diào)查的真正意義。實施后調(diào)查旨在了解新流程、新政策、新舉措在實施過程中征納雙方存在的問題，稅務(wù)干部解決困難的能力與能動性，政策中需逐級反映的問題等，將調(diào)查工作盡可能與實際工作相貼近，提升納稅人對調(diào)查工作的親切感與參與的積極性。必須確定調(diào)查是為了獲取信息，通過提升服務(wù)而收獲滿意的工作理念，將調(diào)查內(nèi)容細分為服務(wù)效率調(diào)查、廉潔自律調(diào)查以及政策執(zhí)行調(diào)查等。因此，往往出現(xiàn)為了讓調(diào)查結(jié)果在考核上不出問題，部分機關(guān)人為干預(yù)被調(diào)查對象，造成滿意度畸高，上級機關(guān)對此卻渾然不知的現(xiàn)象。 （四）調(diào)查結(jié)果的反思不足，未能形成一個由調(diào)查到反思，由反思到整改，由整改到提升的良性工作循環(huán)。無論是第三方展開的問卷調(diào)查，還是稅務(wù)機關(guān)主動發(fā)起的執(zhí)法監(jiān)督卡，或是公開的舉報電話，應(yīng)該說納稅人反映心聲的渠道有很多，但是因其“被管理者”的身份，加之長期以來調(diào)查的內(nèi)容與其本身想表達的內(nèi)容不符，以及反映后問題仍不能得到有效解決的歷史現(xiàn)狀，往往導(dǎo)致納稅人不愿意參與。而稅務(wù)監(jiān)察干部工作受制于部門本身的尷尬角色，無法真正突顯監(jiān)察作用。政府官員的調(diào)查結(jié)果應(yīng)