【正文】 制、收支透明、有據(jù)可查?? （六）檔案管理 做好商廈物業(yè)管理運營過程中所涉及的一切重要事項、設(shè)施設(shè)備的檔安管理工作，使前后工作得以有效銜接。 工作要點：良性 溝通、了解需求、及時服務(wù)、持續(xù)跟進、關(guān)注客戶發(fā)展?? （五）財務(wù)管理 商場財務(wù)管理主要涉及管理費用的預(yù)算，管理成本的控制，各類費用（租金、物業(yè)管理費、廣告費、水電費、其它代收費）代收代繳，按照物業(yè)管理條例要求的定期公布物業(yè)管理運營收支情況，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督等。 工作要點：收費公示、限時服 務(wù)、客戶評價?? （四）客戶服務(wù) 客（商）戶的存在、商戶的發(fā)展、商戶的盈利是商城存在、商城發(fā)展的前提，從商戶角度思考，從市場發(fā)展角度思考，切實滿足商戶各類需求（基礎(chǔ)物業(yè)管理、關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營引導(dǎo)、營銷培訓(xùn)、廣告促銷、商鋪租賃??），不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，調(diào)動商戶參與商城活動積極性，并積極引導(dǎo)商戶提升經(jīng)營檔次，服務(wù)質(zhì)量，形成商戶、管理公司團結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。 工作要點：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實施中大修計劃?? 商戶日常維修服務(wù) 商戶日常維修服 務(wù)是商場物業(yè)管理中基本的客戶服務(wù)項目，也是商戶感受物業(yè)管理服務(wù)水平與效率的重要途徑，做好商戶日常維修服務(wù)，無疑會贏得商戶的肯定與支持。作為有 10 年經(jīng)營時間的 ********，重要設(shè) 施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯、配電、消防系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)等）多數(shù)已到了中大修時期，梳理設(shè)施設(shè)備檔案，更為仔細的做好日常維修保養(yǎng)，擬定詳細的設(shè)備中大修維保計劃，分步實施，確保重大設(shè)備正常運行尤其重要，更是一項目極富挑戰(zhàn)性的工作。 ********投入使用已達 10 年，許多物業(yè)公共部份（外墻磚、平臺、下水道?）不同程度的存在著一些問題，重在做好日常檢查，及時修復(fù)、排除安全隱患，擬定中大修計劃，分步實施。營業(yè)時間內(nèi)實行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面??）不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境；定期開展商場公共環(huán)境的消殺工作，確保安全健康的經(jīng)營環(huán)境，做好商廈內(nèi)綠化維護，提升商廈環(huán)境品質(zhì)。消防工作應(yīng)堅持“防消結(jié)合，重在預(yù)防”的原則，切實做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點防火部位檔案、嚴格裝修審批與 過程監(jiān)督、商場內(nèi)嚴禁使用大功率電器、嚴禁動用明火??建立商場火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。 保安工作： 商場營業(yè)時間內(nèi)人流量大，人員龐雜，商場安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快 速反應(yīng)能力，實行明崗與便衣巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當?shù)嘏沙鏊芮信浜?，重點打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營行為；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場，實行周密的進出貨管理制，緊急治安事件的應(yīng)急處理??切實營造安全放心的經(jīng)營消費環(huán)境。 在商廈經(jīng)營調(diào)整時期，鞏固補強的政府公共關(guān)系，求得相關(guān)職能部門的支持，營造相對寬松的政府公眾環(huán)境有積極意義。 確保商廈未來的市場競爭立于不敗之地，前瞻性的營銷推廣思路，充足而持續(xù)的廣宣投入必不可少。 商廈業(yè)主構(gòu)成復(fù)雜，既有政府機構(gòu)，企事業(yè)單位，也有自然個人；數(shù)量多達 1000 余戶，充分發(fā)揮業(yè)主委員會的力量，保持與業(yè)主委員會的順暢溝通，在商場運營管理過程中統(tǒng)一業(yè)主思想，應(yīng)對市場變局尤為重要。 目前商廈先期銷售的商鋪未繳部份的公共維修基金足額征收，以確保設(shè)施設(shè)備中大修資金的來源。 商廈在多年經(jīng)營過 程中一直未向商戶收取廣告宣傳費，將導(dǎo)致商廈在后期經(jīng)營過程中因缺乏廣宣資金來源而無力進行持續(xù)的營銷推廣，將在市場競爭中處于劣勢。 產(chǎn)權(quán)商鋪帶來的管理與經(jīng)營調(diào)整困撓。 強化客戶關(guān)系管理，增強與客戶間的互動，深度開展大客戶營銷工作，提升客戶的忠誠度。 在扶助批發(fā)業(yè)務(wù)的同時，強化商廈的零售功能，提升商廈人氣，通過零售業(yè)務(wù)提高商廈代理商的盈利水平。 目前部份高區(qū)樓層（ 10F）出租率下降，尤以 5F 為甚，商鋪閑置近半，市場形勢極為嚴峻。 商廈硬件設(shè)施與配備相對滯后，很大程度上 制約了商廈的進一步提升與發(fā)展。 商廈 10 年的經(jīng)營過程中打造歷練了一支經(jīng)驗豐富的管理團隊，具有較強的產(chǎn)權(quán)式商場的綜合運營管理能力。 繼 5 樓調(diào)整， 10F 新開， ********以形成了 6 個樓面的女裝批發(fā)格局，服裝經(jīng)營規(guī)模逾 2 萬平方米，通過 5 年的營銷推廣 ********取得了￥￥￥￥品牌女裝的話語權(quán)與領(lǐng)導(dǎo)權(quán)。 》》優(yōu)勢（ S） ￥￥￥￥女裝先行者，積累了一定的市場知名度，品牌效應(yīng)初顯。 依法管理，為業(yè)主利益、商戶利益、市場整體發(fā)展服務(wù)。 以項目商業(yè)品牌塑造，實現(xiàn)物業(yè)保值增值為經(jīng)營目標。 以滿足終端消費者需求，扶助商戶商品經(jīng)營為經(jīng)營管理指針。質(zhì)量目標 確保服務(wù)及時率 100% 客戶服務(wù)滿意度 85% 環(huán)境及保潔達到市 容（商場）衛(wèi)生管理標準（優(yōu)秀等級） 設(shè)施設(shè)備完好率 98%，設(shè)備有效利用率 95% 重大消防、治安、安全生產(chǎn)事故率為 0 管理服務(wù)質(zhì)量同業(yè)領(lǐng)先，爭創(chuàng)地區(qū) /國家級優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。以 ISO9001：））） 0 為標準，實施科學(xué)規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)，不斷改進和提高管理服務(wù)質(zhì)量，通過創(chuàng)新服務(wù)，為客戶創(chuàng)造超值和持續(xù)價值。公司文化內(nèi)涵是每位員工的行為準則，為客戶提供誠信、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的人性化管理服務(wù)，確保管理服務(wù)質(zhì)量，促進物業(yè)的保值和增值。質(zhì)量方針內(nèi)涵 以客戶滿意為關(guān)注焦點，根據(jù)市場變化，對客戶現(xiàn)有需求和潛在需求作出迅速、敏感的反 應(yīng)及決策，引導(dǎo)和滿足客戶需求。 — 2— 第四篇：重慶某商廈物業(yè)管理服務(wù)方案 重慶某商廈物業(yè)管理服務(wù)方案 第一部份 關(guān)于我們 一、企業(yè)簡介（略） 二、企業(yè)理念 以“管理服務(wù)品牌化，管理項目品牌化”的雙品牌戰(zhàn)略為指導(dǎo)，始終以客戶需求，市場發(fā)展為關(guān)注焦點，與“業(yè)主、商戶、發(fā)展商”真誠合作，通過對所服務(wù)項目精細化、專業(yè)化、前瞻性的運營管理，塑造項目市場品牌形象，帶動項目物業(yè)市場價值的穩(wěn)步提升，實現(xiàn)項目在區(qū)域市場內(nèi)可持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造屬于業(yè)主、商戶、社會公眾的共同價值。 做服務(wù)員雖然很苦，認真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。 我認為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人提供服務(wù)的需要，善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。是服務(wù)員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務(wù)員間輕松融洽的 氛圍。在處理此類事件時，我覺得應(yīng)該應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當?shù)淖尣健? 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。而這種服務(wù)的 提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。這就需要具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。在運用語言表達時，需要恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，如運用恰當?shù)氖謩?、動作，與口頭表達語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。對客人的服務(wù)，我的體會是：做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣 — 1— 和，禮貌有加。 餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。 包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。越做越學(xué)越輕松，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。 我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。 半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。我只能笑笑說，決定了的事就 得做下去呀。 終于做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理特別來慰問了我。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。拿著托盤，上面能放幾 盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。于是和山莊定好工作協(xié)定。 經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不文明行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一直沒有意向做這樣的工作。 第三篇：服務(wù)工作心得體會 服務(wù)員工作心得體會 作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準備考試。 語言服務(wù)：語言有著特殊的重要作用 ,既可治病也可致病 ,護理人員必須運用溝通技巧 ,以甜美的語言、誠懇和諧的態(tài)度 ,親切交談 ,可消除和轉(zhuǎn)移患者的不良情緒。通過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，使我對服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量等方面有了進一步的理解，現(xiàn)將我的心得所述如下：要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù) ,首先要端正服務(wù)思想 ,樹立全心全意為醫(yī)患服務(wù)的宗旨 ,認真學(xué)習(xí)醫(yī)德規(guī)范 ,樹立愛崗敬業(yè)的精神和為人民身心健康服務(wù)的道德信念 ,從以下幾方面入手。 “優(yōu) 質(zhì)服務(wù)”，進一步拉近了我們與患者之間的距離，并在社會中得到了人們的一致好評。 三：親情服務(wù)暖人心：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任 感、安全感、親切感的基礎(chǔ)。 近幾年，科室在醫(yī)院的支持下，先后派醫(yī)務(wù)人員外出進修學(xué)習(xí)，同時積極聯(lián)系專家來我院講學(xué)，會診，指導(dǎo)。二