【正文】 酒店積極尋找客源，通過市場調(diào)查，詳細(xì)分析本縣的競爭形勢，與多家單位簽訂固定協(xié)議，穩(wěn)固客源，在縣委接待方面，至始至終，展示酒店最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過各部門員工的齊心努力，保證了全年接待工作無失誤，得到了縣委縣政府的充分肯定。重發(fā)展強(qiáng)品牌： 2021 年，**酒店全年 客房入住率達(dá) %，平均房價元 /間，餐廳就餐率達(dá) %，日均收入萬元，在漳浦同行業(yè)中處于前列。酒店領(lǐng)導(dǎo)層根據(jù)各項工作任務(wù)的要求，制定了全年工作計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，酒店全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。 ：重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌。根據(jù)顧客的需要，完善我們的工作方式，根據(jù)顧客的滿意度來衡量我們的成績。 “顧客就是上帝”以顧客的 需要為目標(biāo)、以顧客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)，這是每個經(jīng)營者都必須遵守的信條。下面我將詳細(xì)進(jìn)行闡述。今天我作為 **酒店總經(jīng)理，向大家作 2021 年的工作總結(jié)和 2021 年的工作安排。在董事長英明果斷的決策和正確的領(lǐng)導(dǎo)下，與時俱進(jìn)，積極適應(yīng)市場需求，使 **酒店走上了制度化、規(guī)范化管 理的軌道；市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報。 最后，給大家講個故事， 4000 多年前，彭墩天干地裂，顆粒無收，突然有一天狂風(fēng)陡起，烏云滾滾，老天普降甘露，幾個時辰變成茫茫大海，一條 青龍隨著傾盆大雨降落下來，落到了湖里，雨下了 7 天 7夜，有人說看到青龍隨著湖水進(jìn)入竹皮河經(jīng)過漢江回到了東海，但我想青龍并沒有離開我們，它在守望我們，保護(hù)我們，彭墩會掘起！一定會的！彭墩人我們的決心在哪里？篇三： 2021 酒店總經(jīng)理年終總結(jié)2021 總經(jīng)理年終工作總結(jié) 尊敬的董事長、全體同仁：大家好！ 今天我們以愉悅的心情，迎來了新世紀(jì)的又一個新年。 抓安保次序，重視安保人員的素質(zhì)培訓(xùn)，提升安全隱患預(yù)見能力。 根據(jù)已有條件開展員工文化活動，每月召開員工生日會，成立文藝隊為員工表演慶賀，給予誠心祝福。 加強(qiáng)中層管理人員的培訓(xùn)，采用用人原則：量才適用、讓賢居上充分發(fā)揮人才主觀能動性。如：甲魚清湯、脆魭、澎湖六寶等。 特色化餐廳的打造，充分挖掘園區(qū)有利資源，推崇有機(jī)、生態(tài)、健康食品為基礎(chǔ)，改進(jìn)、創(chuàng)新、包裝、推廣。為我們在下半年將主抓以下的工作： 為旅游經(jīng)營形式鋪路，突出賣點，造開聲勢，提高酒店知名度，舉辦各類大型活動，如：邀請武漢各旅游公司旅行社負(fù)責(zé)人來園參觀，拓寬旅游線路，與世紀(jì)佳緣聯(lián)手游園相親會等。 長期不懈的嚴(yán)抓節(jié)能降耗，組織全員學(xué)習(xí) 六常法，以看投影、講實例、比圖片的形式使員工真正體會六常法的作用，廚房實行的最為迅速，以全新面貌展現(xiàn)眼前。 根據(jù)我們員工素質(zhì)不高，服務(wù)技能不夠標(biāo)準(zhǔn)，我們強(qiáng)練內(nèi)功。 通過一日游發(fā)揮的作用我們將目光轉(zhuǎn)向旅游線路，發(fā)動客戶經(jīng)理跑邊緣城市旅行社談合作，吸引外地游客，取得了 一定成績，僅鐘祥清泉旅行社一家給我們引入了約 5000 人的接待，同時已和四家旅行社簽訂的合作協(xié)議。如：銷售部的客戶經(jīng)理們的變化顯而易見，從不敢說話到說話動聽，從不懂營銷到有 目標(biāo)營銷，通過客戶拜訪，電話問候、客情收集、客戶跟蹤不斷的錘煉下真正融入到激勵市場競爭中， 4 個月成長時間使她們個個成為了優(yōu)秀的客戶經(jīng)理。 我們彭墩花園酒店 4 個月創(chuàng)收入： *****萬，平均 *****萬 /月，餐廳：接待了 158 個團(tuán)隊，約 15000 人，這數(shù)據(jù)雖不轟動但我們一定有信心迎接下半年的挑戰(zhàn)，智慧與努力在上半年是能夠見證的。 為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，對各部門的工資進(jìn)行了整體調(diào)整，員工工資現(xiàn)狀與同行業(yè)相比平衡有余。下午舉行了聯(lián)誼會，酒店員工參加活動，各部門并表演了精彩的文藝節(jié)目。 2021 年 1 月 27上午，在宴會廳 2樓順利召開了酒店員工大會，會上各部門做了 2021 年的述職報告并對 2021 年工作做了書面計劃，獎勵了 2021 年的先進(jìn)個人及拾金不昧個人，同時由被獎員工代表進(jìn)行了個人感言。 七、以精干為原則，抓好酒店行政人事工作 2021 年上半年加大人員招聘力度，（戶外廣告張貼 3 次 30 張次、每天都開啟酒店的電子顯示屏）共辦理新入職員工 156 人，辦理正常離職 154 人，自動離職 7 人，確保了酒店各個部門工作的正常運轉(zhuǎn)。堅持制度原則，凡是支出金額較大的采購計劃，都要事先得到領(lǐng)導(dǎo)審批。要求部門各個對口工作要常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育 。 3．嚴(yán)格檢查：嚴(yán)格檢查消防設(shè)備設(shè)施，提前對煙感系統(tǒng)進(jìn)行全面測試，對斷線故障、報警點不準(zhǔn)確進(jìn)行修復(fù)，保障線路暢通、正常使用；對酒店應(yīng)急疏散燈、安全出入口進(jìn)行補裝和更換等。按時組織酒店 內(nèi)安全檢查，安全工作做到責(zé)任明確、落實到人、各負(fù)其責(zé)。酒店積極舉行各種培訓(xùn)課程，如：酒店大課培訓(xùn)、《酒店共性應(yīng)知應(yīng)會》培訓(xùn)消防安全培訓(xùn)、電腦基礎(chǔ)知識培訓(xùn)等，同時，各部門也自行組織服務(wù)技巧、等各項專業(yè)知識培訓(xùn)，提高了員工的整體素質(zhì)，使微笑服務(wù)、細(xì)微服務(wù)和個性化服務(wù)成為每位員工的良好職業(yè)習(xí)慣。㈡加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。一方面加強(qiáng)組織紀(jì)律建設(shè)，使酒店的管理更加科學(xué)合理，另一方面，加強(qiáng)制度落實，強(qiáng)化制度效力。酒店要發(fā)展，離不開紀(jì)律的約束。 四、嚴(yán)格管理，打造隊伍 隊伍建設(shè)一直是我們酒店的重要工作之一。為了使經(jīng)營業(yè)績有更大的突破，酒店一方面加大菜品創(chuàng)新力度，保證每周都有新菜品推出，同時，廣泛舉辦各種餐飲促銷活動，開展主題宴會銷售，提升營養(yǎng)配餐水平，與社會餐飲差異化經(jīng)營，體現(xiàn)星級飯店文化和綠色保健特色，吸引顧客消費。通過努力， 2021 上半年的婚宴接待率創(chuàng)歷 史新高，同比增長 24%創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益。 ㈡繼續(xù)打好婚宴、壽宴及其他宴席促銷牌，促進(jìn)效益增收。面對嚴(yán)峻的市場挑戰(zhàn)，我們認(rèn)真分析市場 特點，總結(jié)規(guī)律，想盡辦法，開創(chuàng)多渠道營銷。 ㈠加大營銷力度，保證客房入住率。效益是我們酒店經(jīng)營工作的重中之重，只有效益上去了，我們才能夠開展其它方面的工作。在一些大型的接待活動中，在各部門負(fù)責(zé)人的榜樣作用下，部門領(lǐng)班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊 卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運用。我們大會、小會反復(fù)強(qiáng)調(diào)從紀(jì)律抓起，管理人員及員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“ 精氣神”。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍突顯了可喜的改觀。由于接待工作落實得好，陸良縣的很多企業(yè)會議都慕名而來，為酒店帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。 2021 年，我們緊緊圍繞“搞好客戶服務(wù)工作”這個核心任務(wù)開展各項工作，認(rèn)真完成各項接待任務(wù)，做好各種后勤保障。 一、立足客戶，做好服務(wù) 服務(wù)客戶是我們的本職工作，我們也一直以此為核心，進(jìn)行各項工作的開展。 2021年上半年實發(fā)工資 407 萬元，比 2021年上半年 388 萬元，同比增長 19 萬元，增長 %。 2021 年上半年客房部開房 16011 間，比 2021 年上半年開房14771間，上升 1240 間，開房率上升 %。同比增長 24%。同比增長 25%。為了應(yīng)對挑戰(zhàn)，我們在年初的工作會議中就重點提出了 2021年工作的基本思路，并要求在新的一年里，我們要以更加飽滿的熱情，認(rèn)認(rèn)真真做好每一項工作，踏踏實實完成每一項任務(wù)，在不斷完善自身的同時，還要認(rèn)清形勢，明確目標(biāo)，整合隊伍，團(tuán)結(jié)奮戰(zhàn)，爭取創(chuàng)造更好的業(yè)績。春去夏歸，秋天將至，在此，我謹(jǐn)代表酒店全體管理人員及我本人，向半年來在工作崗位上默默奉獻(xiàn)，為酒店發(fā)展付出辛勤勞動的全體員工，表示衷心的感謝和親切的問候！大家辛苦了！謝謝你們！同時，向酒店全體員工及其家屬，向所有曾經(jīng)在酒店奮斗過，現(xiàn)在仍奮斗在一線的管理人員和員工們表示最誠摯的祝福！祝大家在下半年里工作順利，身體健康，生活幸福，萬事如意！ 已經(jīng)過去的半年，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)受嚴(yán)峻考驗的半年，不斷蔓延的國際金融危機(jī)和通貨膨脹的擴(kuò)展及國家的改革使服務(wù)行業(yè)經(jīng)營經(jīng)歷了前所未有的嚴(yán)峻考驗。 同仁們，今年是 **酒店大酒 店開業(yè)的第六年，也是漳浦成為優(yōu)秀旅游縣的第一年，我們要抓住這個大好時機(jī)，實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù)，需要酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)，更需要全體同仁的共同努力，讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，實現(xiàn) **酒店經(jīng)濟(jì)效益的突飛猛進(jìn)，以優(yōu)異的業(yè)績?yōu)?**酒店奠定堅實基礎(chǔ)，為 **酒店品牌而努力奮斗！謝謝大家。保安工程部，做好水、電、暖、冷、氣正常運行，設(shè)備完好無損，節(jié)能降耗，指揮、管理好顧客及員工車輛。其他各部門除了出色完成本職工作外，要為客房部、餐飲部做好服務(wù)保障工作?？头坎俊⒉惋嫴渴枪镜牡谝痪€，直接為顧客服務(wù)，代表著 **酒店的形象， **酒店的形象如何，首先取決于客房部和餐飲部的服務(wù)。在全公司營造爭當(dāng)先進(jìn)、向先進(jìn)學(xué)習(xí)的濃厚氛圍，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 ，為員工展示才華提供舞臺。為擴(kuò)大 **酒店在漳浦縣 乃至漳州市的影響，適應(yīng)不同顧客群體的需求，要利用一切喜慶機(jī)會，開展豐富多彩的特色促銷活動。 **酒店上下，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷。為圓滿完成 2021 年全年任務(wù)指標(biāo)，我們必須努力做好以下幾個方面的工作： ，外拓客源，共同提高客戶入住率及餐廳就餐率。根據(jù)董事長的要求，我們今年的營業(yè)收入要比去年增幅 %。同仁們，通過大家的團(tuán)結(jié)協(xié)作、共同努力， **酒店在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全，取得了更大的進(jìn)步，我們 **酒店人可以自豪地說：是我們譜寫了 **酒店新的輝煌篇章。 營銷部未形成強(qiáng)有力的客戶團(tuán)隊。反復(fù)出現(xiàn)的問題是，有些部門或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不 靈活。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。服務(wù)技能主要表現(xiàn)在人員文化修養(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和服務(wù)能力等綜合素質(zhì)高低不 一、參差不齊；酒店尚未制訂出切實可行的“績效考核”；執(zhí)行的隨意性等個體行為在一些管理者身上時有發(fā)生。 員工隊伍不夠完善，員工流動率過高。 當(dāng)然在一年中，酒店也突出了一些存在的問題，有些來自于客人投訴反饋的意見，有些是酒店部門自查所發(fā)現(xiàn)的。再次，在日常的管理中，各部門注意對員工進(jìn)行節(jié)約思想的教育和引導(dǎo)，提高了酒店職工的節(jié)約意識。其次，各部門都扎實做好了成本核算和成本管理的各項基礎(chǔ)工作，嚴(yán)格控制了酒店非生產(chǎn)性支出，降低酒店的各項管理費用。財務(wù)部加強(qiáng)對每日收入的審核，避免了各收銀臺的漏洞。 抓節(jié)能增效：首先，加強(qiáng)財務(wù)核算管理。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑?dāng)U大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。注重教育、引導(dǎo)廣大服務(wù)人員樹立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對客服務(wù)。抓文化培訓(xùn)：酒店一直把對企業(yè)文化的形成和員工的培訓(xùn)作為一項重點來抓，完善培訓(xùn)方式，采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門特點與弱點，將重點放在店紀(jì)店規(guī) 、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。做到了檢查到位、操作規(guī)范到位、整改及時，消除安全隱患。簽訂并逐步落實 了安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任制。 ：抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效。另一方面加大酒店宣傳和營銷力度，利用媒體宣傳自我，積極尋找培養(yǎng)新客源，努力提高服務(wù)意識 ,全面樹立酒店的良好形象。這些都得益于硬件設(shè)施的改進(jìn)、服務(wù)質(zhì)量的提高。通過動員，增強(qiáng)了求真務(wù)實抓效能的針對性、實效性；進(jìn)一步明確了職能范圍和各 負(fù)其則的長效機(jī)制；規(guī)范了學(xué)習(xí)要求；破除了無所作為、不思進(jìn)取的平庸觀念，提高了酒店職工工作的積極性和主動性，極大地提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，也為酒店在漳浦同行業(yè)中形成標(biāo)榜。 重管理樹形象：科學(xué)決策，群策群力，一個企業(yè)要發(fā)展，必有一套行之有效的管理體系。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，因此酒店全年的工作始終圍繞這個中心來進(jìn)行。但是如何從行動中讓顧客享有“上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：通過了解顧客的需求，提高員工素質(zhì)，提高管理水平，提供舒適的環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量等等方面的工作相結(jié)合才能達(dá)到。 ：以顧客為中心。 一、回顧 2021 年的主要工作 2021 年的工作可以概括為“一個中心，兩 個重點，三個要抓”，詳細(xì)的說就是“以顧客為中心；重管理樹形象、重發(fā)展強(qiáng)品牌；抓安全生產(chǎn)、抓文化培訓(xùn)、抓節(jié)能增效”。獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益的同時， **酒店在漳浦乃整個漳州的知名度也擴(kuò)大了。過去的一年，是對 **酒店發(fā)展具有重大而深遠(yuǎn)意義的一年。 我們會結(jié)合以上計劃牢牢把握“效益”中心不動搖，堅持走穩(wěn)健發(fā)展，順應(yīng)公司號召，在彭墩歷史寫下新的輝煌一頁。按月更新文化專欄，優(yōu)秀員工以相片形式上表揚欄以鼓勵，宿舍衛(wèi)生以相片對比形式以警戒。 硬件設(shè)施維護(hù)，衛(wèi)生檢查細(xì)致認(rèn)真嚴(yán)格。 樹立全員營銷理念發(fā)揮團(tuán)隊作戰(zhàn)優(yōu)勢，做到 1+12，酒店 80%的員工是本村人，