【正文】 。（ ABCD） A.《健康合格證》 B.《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》 C.“職業(yè)技能資格證” D.《救生員上崗證》 2游泳池應(yīng)配備必要的醫(yī)藥箱，箱內(nèi)需具備（ ABCDE）等物品。（ DE） D.《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》 E.《 工作評(píng)估報(bào)告》 2服務(wù)的公共區(qū)域內(nèi)垃圾箱、垃圾桶配置要（ ABC） ，使用方便 、垃圾桶設(shè)置標(biāo)示完善，提倡環(huán)保 《環(huán)衛(wèi)設(shè)備設(shè)施臺(tái)賬，垃圾箱、垃圾桶統(tǒng)一編號(hào)管理 ，不能低調(diào) 、顏色 2小區(qū)內(nèi)配置的垃圾中轉(zhuǎn)站有何要求（ ABCD） 、美化，設(shè)備隱蔽，對(duì)居住戶影響降到最小，但須滿足垃圾清運(yùn)車出入 ，表面平滑易于清潔； 2泳池營(yíng)業(yè)開放前需按《公共衛(wèi)生管理規(guī)定》內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)取得 、 安排具備《健康合格證》、《衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證》、“職業(yè)技能資格證”、《救生員上崗證》的救生員持證上崗。 E.行政人事 2月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總 檢、 檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《 工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心主任審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。 、果皮桶 清運(yùn)車 1新“四害”有哪些？（ ABCD） 1下列哪些是我司對(duì)清潔服務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)要求（ ABCDE） 、吃東西、看書報(bào) 、拖把等工具為客人指示方向 短信，禁止玩手機(jī)游戲。 、禮節(jié)、行為舉止 （物料）的配制 的質(zhì)量 1對(duì)分包方的環(huán)境清潔服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)小組一般由（ ）組成。（ AE） 1分包方的選擇評(píng)價(jià)按 執(zhí)行，與環(huán)境清潔衛(wèi)生分包商合同的簽訂按 執(zhí)行，清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及檢查方法的制訂參照 執(zhí)行。 B．建立定期客戶溝通制度 C．建立跟蹤分析和會(huì)審制度 D．建立客戶溝通檔案 E．引進(jìn)選進(jìn)技術(shù)和手段，加強(qiáng)客戶管理 公司《顧客投訴處理辦法》中的投訴處理要領(lǐng)包括（ ABCD），不敷衍塞責(zé) ，不隨意讓步 ，不含糊其辭 1確定接管后綠化養(yǎng)護(hù)的方式可有幾種（ AB） 1綠化養(yǎng)護(hù)分包的按哪幾種文件標(biāo)準(zhǔn)、流程、考核辦法實(shí)施管理。 A．傾聽 B．猜測(cè) C．表示同情 D．解決問題 E．跟蹤 入住服務(wù)的管理包括（ ACDE）。 務(wù) B．突發(fā)事件處理 C．物業(yè)服務(wù)收費(fèi) D．社區(qū)文化活動(dòng)組織 E．物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建設(shè)單位有關(guān)物業(yè)的糾紛 對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的敘述，正確的有（ BCDE） ，與之爭(zhēng)辯 ，確認(rèn)投訴 ，冷靜處理 ，注重質(zhì)量 ，改善服務(wù) 在客戶需求方面，一般而言，客戶需要（ ACDE）。 B．地點(diǎn) C．溝通人員 D．溝通人員的心情 E．事件 客戶溝通的 (ACD)應(yīng)記錄歸檔。 接到顧客服務(wù)需求時(shí)，一般性維修服務(wù)，上門查看時(shí)間為（ B）分鐘 之內(nèi)，具體維修時(shí)間可及時(shí)進(jìn)行或與顧客商議。（ D） 8： 3011:30，下午 14:0021: 8：3011:30，下午 14:0018: 9： 3012:30，下午 14:0017:00D.上午 9： 3011:30，下午 14:0021:00 5物業(yè)服務(wù)中心在做客戶滿意度調(diào)查時(shí)應(yīng)至少提前（ ）天在小區(qū)公示欄內(nèi)進(jìn)行宣傳。 5公司組織的社區(qū)文化活動(dòng)對(duì)大型活動(dòng)的人數(shù)界定為（ C）。 5公司對(duì)大型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ C）元內(nèi)的。 日 5公司對(duì)小型活動(dòng)的區(qū)分，依據(jù)費(fèi)用在（ A）元內(nèi)的。 5《物業(yè)服務(wù)報(bào)告》適用于多業(yè)主的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目，（ D）編寫并向業(yè)主公布一次，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編制。 天 4泳池場(chǎng)所配置固定專人負(fù)責(zé)游泳池的池水消毒，控制池水游離余氯含量在（ A）之間。 4垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)（ B）重點(diǎn)消殺，防治蚊蠅孳生，并保持相關(guān)記錄。（ C） A.《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》 B.《 工作評(píng)估報(bào)告》 C.《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》 4月檢考核評(píng)估，應(yīng)結(jié)合、匯總?cè)?、周檢環(huán)境衛(wèi)生檢查考核情況，編制《清潔服務(wù)質(zhì)量考核匯總表》、《 工作評(píng)估報(bào)告》，經(jīng)（ A）審核，報(bào)品質(zhì)管理部備案，作為月度費(fèi)用支付的依據(jù)。 4 每天對(duì)管理區(qū)域不少于二次巡視環(huán)境衛(wèi)生日常工作情況，并在《服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄表》上做好記錄，發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)通知分包方清潔主管，并跟蹤處理情況。 4見到客戶應(yīng)主動(dòng)示意， 應(yīng)微笑、點(diǎn)頭示意； 應(yīng)微笑問好。 4每消殺完一個(gè)地方，須填寫（ A）由我方值班人員簽名確認(rèn)。 3物業(yè)服務(wù)中心至少（ C）對(duì)小區(qū)環(huán)衛(wèi)設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)盤點(diǎn)一次。 3物業(yè)服務(wù)中心對(duì)日常及月度考評(píng)形成《清潔服務(wù)質(zhì)量考核結(jié)果匯總表》，經(jīng)雙方主管人員確認(rèn)，編制（ A），報(bào)品質(zhì)管理部備案后，作為月度費(fèi)用結(jié)算的依據(jù)。 3對(duì)清潔垃圾分包方及裝修垃圾清運(yùn)分包方的生活及裝修垃圾的清運(yùn)管理，按（ D）執(zhí)行。（ C） C.《 崗位日常清潔服務(wù)流程表》 3物業(yè)服務(wù)中心清潔衛(wèi)生的日常監(jiān)督檢查每天至少巡查 園區(qū)（ B）次。（ C） 3 負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生及消殺計(jì)劃的落實(shí)、日常監(jiān)督檢查、跟蹤整改，及月度現(xiàn)場(chǎng)清潔、消殺服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)估（ A）。 （工）具使用登記表 2綠化機(jī)（工）具的操作具體按（ B）執(zhí)行。 2病蟲害防治及管理具體按（ A）執(zhí)行。 2下列不屬于日常物業(yè)管理期檔案的是（ C） 案 2物業(yè)管 理檔案的收集整理一般是按照物業(yè)管理的（ A）進(jìn)行的。 C．指定專人負(fù)責(zé)辦理業(yè)主入住手續(xù)時(shí)的各類咨詢和引導(dǎo)，以便入住工作有秩序地順利進(jìn)行。 B．入住儀式策劃 C．環(huán)境準(zhǔn)備 D．其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 2下列有關(guān)業(yè)主入住的 說法中錯(cuò)誤的是（ A）。 、事中控制 B．事中控制、事后處理 C．事先處理、事后處理兩個(gè) D．事先準(zhǔn)備、事中控制、事后處理三個(gè) 1為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對(duì)員工進(jìn)行的培訓(xùn)是（ D） B．操作層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) C．管理層員工的知識(shí)和能力培訓(xùn) D．專題培訓(xùn) 在與客戶溝通的過程中，要形成完整的（ C），包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結(jié)果等。 ，不與爭(zhēng)辯 B．詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴 C．真誠對(duì)待，冷靜處理 D．總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù) 1物業(yè)的基本情況不包 括（ A）。 B．客戶滿意度調(diào)研 D．競(jìng)爭(zhēng)者分析 1對(duì)各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設(shè)身處地從業(yè)主的角度考慮，適當(dāng)表示理解或同情。 B．需要被傾聽 C．需要服務(wù)人員專業(yè)化 D．需要被關(guān)心 1在客戶需求方面，一般而言，客戶的需要不包括 (B)。 A．記錄投訴內(nèi)容 B．判斷投訴性質(zhì) C．確定處理責(zé)任人 D．答 復(fù)業(yè)主 1在物業(yè)管理投訴處理的程序中，處于各程序之首的程序是 (A)。 B．在與業(yè)主正式溝通中，可以寒喧等方式為開場(chǎng)白，緩和氣氛，使雙方更好地交流 ，不管有沒有特殊情況都可以去做其他與溝通無 |關(guān)的事 D．客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔 以下關(guān)于物業(yè)管理投訴處理要求的表述，不正確的是 (A)。 ，讓其充分表達(dá)甚至宣泄 ，要有禮貌地截住客戶談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題 C．無論客戶所談話題與物業(yè)管理是否相關(guān)，應(yīng)表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對(duì)待，不可受到客戶的情緒影響 D．客戶所提問題或投 訴，要引起重視，盡快處理 客戶溝通是客戶管理的 (B)工作。 、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流 B．與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流 C．與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的 業(yè)務(wù)溝通交流 D．與業(yè)主（或物業(yè)使用人）就相關(guān)內(nèi)容的溝通交流 物業(yè)服務(wù)企業(yè)及員工與客戶的溝通方法一般而言有傾聽、提問、表示同情、解決問題跟蹤。 A.一 物業(yè)服務(wù)中心對(duì)小區(qū)的綠化植物建立（ D），對(duì)名貴植物應(yīng)予以重點(diǎn)分類建立，作為重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)對(duì)象。 業(yè)接管服務(wù)合同 綠化日常作業(yè)養(yǎng)護(hù)的標(biāo)準(zhǔn)按（ D）執(zhí)行?！?XXXX，收獲了成功，經(jīng)歷了困難，感受了啟迪； XXXX 我會(huì)一如既往，載著百倍的信心和努力駛向新的一年 .......最后預(yù)祝 XX 物業(yè)公司日益壯大，祝全體同事工作順利，平安幸福！ 客服部： XXX XXXX 年 XX 月 XX日 第三篇：物業(yè)公司客服部員工考試題集錦 物業(yè)公司客服部員工考試題集錦 一、 單項(xiàng)選