【正文】 這么多年，并且做那么大的面積，我們現(xiàn)在改造的供熱面積已經(jīng)由 5 億多平米，在行業(yè)內(nèi)，達到我們公司這種規(guī)模的還很少呢?！?e、直接否定法以“那可能是 ??”來否定客戶的觀點。例如，客戶說“上級領(lǐng)導(dǎo)不同意，所以先不做了。況且又可以改變供暖不平衡的問題。做節(jié)能改造的投入才 100 多萬，等于一個采暖季就收回了成本。例如：“請問您是對我介紹的不滿意、不相信我本人，還是因為別的原因？” c、舉例法以實例打動客戶，去除疑惑點。早一天申請，早一天做。6 （二）拒絕處理的原則與方法 拒絕處理的話術(shù)運用原則 a、必須事前深入理解話術(shù)，倒背如流，實戰(zhàn)時才能做到胸有成竹； b、實際運用時應(yīng)把握客戶拒絕的本質(zhì)，站在客戶角度，以真情對待并靈活運用話術(shù)； c、贊美認(rèn)同客戶觀點，取得客戶信任； d、用反問法收集資料 e、強化購買點，去除疑惑 拒絕處理的方式 a、間接否定法“是的 ??但是”例如：“當(dāng) 然啦，這畢竟是一個投入不小的項目，考慮也是非常重要的。 客戶拒絕的原因客戶拒絕的原因多種多樣，但總的來說，可以分為以下幾大類：●不信任（公司、業(yè)務(wù)員和商品）， 約占 55％●不需要（潛在需求未開發(fā)），約占 20％。所以，拒絕處理是專業(yè)化銷售中最為重要的步驟，是通向成功銷售不可或缺的臺階。 （一）拒絕的原因拒絕處理是業(yè)務(wù)員獲得客戶信任，調(diào)整客戶心態(tài)，消除客戶的疑慮，最終促使其購買壽險商品的行為與過程。當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客戶談話中的破綻時，一定不要馬上予以反擊，一定要給客戶留“面子”。銷售代表要想做好工作，除了要多說之外，最重要的 還得學(xué)會傾聽。“等等。 1． c，即 cushion，緩沖的意思，即當(dāng)客戶提出拒絕理由時，一定要站在客戶的角度上表示理解，我們通常要說的就是“我理解你的意思。我們整個的銷售過 程其實就是找出客戶的拒絕理由的過程?？蛻粲肋h是對的。銷售就是簡單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情認(rèn)真做，認(rèn)真的事情堅持做。那么，我們在營銷推廣的時候，要迅速捕捉客戶的一系列信息比如財務(wù)狀況、投入計劃、材料安全等等，并進行分析，我們才能夠拿出基本合乎客 戶投資消費的方案來和客戶進一步溝通。第二種欲望不僅是表現(xiàn)為外在的欲望還包括擁有、自我保護、優(yōu)越、模仿、安慰、好奇、算計、偏愛、自我實現(xiàn)等各種不同的欲望。只有愛你自己，愛你的商品，愛你的公司，你才能夠?qū)?工作表現(xiàn)出足夠的熱忱。 （二）．優(yōu)秀的展示技巧要具有優(yōu)秀的展示技巧，首先要從內(nèi)而外的戰(zhàn)勝自我。這種人的表現(xiàn)比較誠實，喜歡占便宜，所以我們一定要表現(xiàn)得誠實正 直，超過一種界限時，就不能再屈服，你讓對方感覺到，你代表的是你們公司，你在銷售質(zhì)量優(yōu)異的合格產(chǎn)品，事實上你講的每一句話都是非常誠懇的，你不能讓他或者說讓這種討價還價型的人認(rèn)為他是對的。他本身在性格上存在缺陷，所以在跟這種客戶交往時，一定要讓他感覺到你很喜歡他，甚至感到你們就是好朋友，你還要像他一樣地配合他的步調(diào)，不要冒犯到對方。對于這種客戶一定要保持誠懇的交往，讓他感到你是他的好伙伴，并要學(xué)會配合對方的步調(diào)，不可冒犯對方。對于沉著冷靜型的，說服技巧必須講求邏輯，說明必須以數(shù)字和實例，談話的內(nèi)容必須符合對方的興趣，需要與他長期的交往，因為沉著型的人對事物的判斷非常細膩。對于這種客戶首先不能讓他發(fā)怒，特別是在用詞的態(tài)度上一定要特別地小心，穩(wěn)重地與對方接觸，不要對任何事情發(fā)表評論，你要做個好聽眾，適時地贊美或稱贊他。技術(shù)關(guān)心的是產(chǎn)品是否好用，關(guān)注的是技術(shù)實現(xiàn)。針對不同人要選取不同的介紹方式，不同層次的人關(guān)心的重點是不一樣的。只有視線接觸才能確認(rèn)什么是我們所需要的。 戶的視線接觸?？蛻舨⒉幌肓私猱a(chǎn)品所有的特點和功能，但是對能夠減輕自己痛苦的功能卻十分感興趣。我們得到的這種贊同 越多，客戶與我們之間取得的一致性就越高，而且愿意購買的可能性就越大?！?戶帶入一個點頭說“是”的節(jié)奏中去。銷售展示的三個簡單 步驟：介紹產(chǎn)品功能，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，最后介紹客戶的利益。二是分析客戶的需求。介紹產(chǎn)品時一定要讓客戶聽起來舒服，又能滿足客戶的需求。不斷地發(fā)問會使客戶深入地了解產(chǎn)品的特征和優(yōu)勢對他們有什么好處，充分調(diào)動客戶對產(chǎn)品的興趣，激發(fā)他們購買的欲望。發(fā)問會讓客戶參與其中，對 產(chǎn)品的感受更加深刻。 5.問問題，讓客戶參與。在介紹產(chǎn)品時，要因人而異，用客戶喜歡的方式來解說。不是每一次產(chǎn)品介紹都會成交，但每次介紹都是為最后的成交作鋪墊，所以，每次介紹時一定要清楚：這次與客戶溝通我要達到什么目的？ 。 自己的目的。我們在內(nèi)心里急不可耐地想告訴別人我們的產(chǎn)品是什么樣的，會給對方帶來哪些好處或解決什么樣的問題，這種興奮愉悅之情表明產(chǎn)品在我們心中的價值所在。人都有分享的心態(tài)，把好的東西介紹給別人就會很愉快，很有信心。為了保證與客戶溝通的效果，產(chǎn)品介紹之前請先問自己這樣四個問題：★我怎樣引起對方注意？★我怎樣證明產(chǎn)品有效？★我怎樣讓客戶產(chǎn)生購買欲望？★我怎樣來表現(xiàn)產(chǎn)品？事半功倍的表達程序◆初級利益（引起客戶興趣）◆帶入問題（引起客戶共鳴）◆解決的方案（解決客戶問題）◆特性（使客戶認(rèn)同，并應(yīng)擁有它）◆好處（讓客戶知道擁有它會帶給自己什么好處，且不該失去它）◆利益（客戶知道擁有它能帶給自己的價值、利益、金錢等）◆佐證事件（加強客戶購買信心）（統(tǒng) 計、比喻、事實、經(jīng)驗、投資回收率）◆整體利益的總結(jié)（臨門一腳）◆促成決定（成交） ，別人才會感興趣。產(chǎn)品介紹的內(nèi)容必須熟記在心。介紹產(chǎn)品要注意 。其次，要有目空一切的膽略。介紹產(chǎn)品或服務(wù)的內(nèi)容必須能說服顧客，而且還要說得這個客戶非買你的產(chǎn)品和服務(wù)不可。只要客戶愿意聽你說話，不管他對產(chǎn)品或服務(wù)是否感 興趣，你都應(yīng)居于領(lǐng)先的地位，你一定要讓顧客感覺到有想親自參與的強烈欲望，你還可以用親切的方式使他們有一種參與感。介紹產(chǎn)品時，要給人以充滿活力的感覺。 ，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。 ，要自己給自己樹立自信心，要經(jīng)常對自己說“我是最棒的 !我是獨一無二的 !”。 ，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。 ，但不能太低三下四。在有些問題上你和客戶是一致的。 ，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶。 九小類： 5 個以上的新客戶，還要有到 3 個潛在客戶。 。 業(yè)績代表過去，并不是代表過去就沒事了。 一、我認(rèn)為今年業(yè)績沒有完成的原因是以下三點： ，以至于現(xiàn)在唐山大企業(yè)中好多客戶都還沒接觸過，沒有合同產(chǎn)生 !沒有達到預(yù)期效果 ! .不能做到堅持到最后，特別是最近今年四至八月份，拜訪量特別不理想 ! ，與人溝通時，說話的方式、方法有待進一步改進。 汽車銷售工作總結(jié) 5 時間如白駒過隙，我們告別了 20__，迎來了 20__年的鐘聲，對我今年的工作做個總結(jié)。碰到困難不屈不撓，取其精華，去其糟粕，和公司員工團結(jié)協(xié)作，讓團隊精神戰(zhàn)勝一切。一個合格的內(nèi)勤必須具有強烈的事業(yè)心、高度的責(zé)任感和求真務(wù)實的工作態(tài)度，具有較高的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，熟悉業(yè)務(wù)和內(nèi)勤工作，具有較寬的知識面和合理的知識結(jié)構(gòu)以及嚴(yán)謹(jǐn)干練的工作作風(fēng)、任勞任怨的 獻身精神和淡泊名利的思想境界。由于本部門剛成立，人員又有限，我一個人需要兼任多種角色，同時我又是第一次干，所以很多不懂得 地方我經(jīng)過上網(wǎng)和請教一些有經(jīng)驗的同事收集總結(jié)了一下內(nèi)容。在遇到每一個有問題、有困難的事情，努力去處理它、克服它。在遇到問題時，首先找出問題的本質(zhì)，然后找出最佳的方法去解決問題 。 首先，在這半年工作中，工作遇到實際問題的處理能力有了很大的提高，同時對工程機械車子也有了更深刻全面的了解，而這些通過實踐工作所獲得的能力，給自己以后的工作 積累了寶貴的經(jīng)驗，有利于以后的工作開展。但是作為新人，我深深知道，自己經(jīng)驗還是非常欠缺的，需要不斷地學(xué)習(xí)和磨練。在工作模式和工作方式上有了重大 的突破和改變。在各位領(lǐng)導(dǎo)的細心栽培和提供空間的發(fā)展中，讓我熟悉了公司和部門的整個操作流程與部門和部門直接的銜接，同時還增強了我個人的交際能力。為此，面對即將到來的 20__年，分公司領(lǐng)導(dǎo)團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務(wù)管理”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務(wù)營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司 20__年經(jīng)營工作的順利完成。在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務(wù)工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創(chuàng)造性，精品服務(wù)理念的創(chuàng)新上，還大有潛力可挖。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)管理顧問咨詢公司 (__)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓(xùn)，進一步強化了全體員工的服務(wù)意識和理念。營銷管理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會 上廣泛討論，既統(tǒng)一了認(rèn)識，又明確了目標(biāo)。 四、注重團隊建設(shè)分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。組織綜合部和相關(guān)業(yè)務(wù)部門，利用業(yè)余時間，對 __市內(nèi)具有一定規(guī)模的服務(wù)站，尤其是競爭對手的 4S 站，進行實地摸底調(diào)查。固步自封和閉門造車，已早已不能適應(yīng)目前激烈的轎車市場競爭。根據(jù)當(dāng)期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務(wù)”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量也有了明顯的提高。在加強軟件健身的同時，我 們先后對分公司的硬件設(shè)施進行了一系列的整改，陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū)，率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程 。并設(shè)立服務(wù)質(zhì)量角對服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。形成二線為一線服務(wù)，一線為客戶服務(wù)這樣層層服務(wù)的管理機制。在業(yè)務(wù)部門中重點強調(diào)樹立服務(wù)于客戶，客戶就是上帝的原則 。每周各業(yè)務(wù)部門召開服務(wù)例會，每季度結(jié)合商務(wù)代表處的服務(wù)要求和服務(wù)評分的反饋，召開部門經(jīng)理級的服務(wù)例會，在管理層強化服務(wù)意識，將服務(wù)工作視為重中之重。 二、強化服務(wù)意識，提升營銷服務(wù)質(zhì)量 20__年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴(yán)峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務(wù)管理年”，提出“以服務(wù)帶動銷售靠管理創(chuàng)造效益”的經(jīng)營方針。通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提高了客戶的滿意度。在車間推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上墻，接受用戶監(jiān)督。用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調(diào)語言行為規(guī)范 。為此，我們對售后服務(wù)部門，提出了更高的要求，在售后全員中，展開了廣泛的服務(wù)意識宣傳活動，以及各班組之間的自查互查工作 。備件銷售營業(yè)額 __萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下，利用售后服務(wù)帶動車間備件銷售，不僅扭轉(zhuǎn)了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。對于備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。我們把分公司在 __市場的占有率作為銷售部門主要考核目標(biāo)。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性 。結(jié)合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責(zé)的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務(wù)的細化和具體銷售方式 、方法的制定，一有需求立即做反應(yīng)。 對策三：注重信息收集 做好科學(xué)預(yù)測當(dāng)今的市場機遇轉(zhuǎn)瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學(xué)的市場預(yù)測成為了階段性銷售目標(biāo)制定的指導(dǎo)和依據(jù)。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢加索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內(nèi)涵。對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務(wù)一次，