20xx物業(yè)客服部上半年總結(jié)范文-文庫吧資料
2025-03-09 20:09本頁面
【正文】 份。已完成846 件處理率 98%，并反饋客戶 。 有償便民服務(wù)收費(fèi)共計(jì) 21252 元 (其中家政 19742 元，水電維修360 元，中介疏通 1150 元 )，支出 8767 元 (為員工服務(wù)加班工資 )。③未入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 407 戶，已收費(fèi)戶數(shù) 185 戶，收費(fèi)率為%。 收費(fèi)率情況：①已入住應(yīng)收費(fèi)戶數(shù) 724 戶，已收費(fèi)戶數(shù) 673 戶，收費(fèi)率為 93%。其中全年累計(jì)優(yōu)惠 元 (未入住按 50%收取，在物業(yè)費(fèi)到期后兩個月內(nèi)一次性交一年可送兩個月 )。對未按時交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。 本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重 點(diǎn)。截止到 12月 31 日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為 1407戶，累計(jì)交房為 1258戶，交房面積 ㎡，交房率為 89%。面對過去的一年， 總結(jié)工作實(shí)踐過程中我們所做出的改變，同時也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成 20年工作再上一個新的臺階，現(xiàn)將 20年工作總結(jié)如下： 一、 20年度部門主要工作完成情況 客戶服務(wù)方面 ①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況 由于小區(qū)投入使用已 5 年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對平穩(wěn)的時期，遷出與變更客戶有所增加，因此 20年度我部共辦理：應(yīng)交房96 戶 。mu。我們扎實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù) ，在各級領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會到會，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。在這幾個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。另一方面，問書本、問同事，不斷豐富知識掌握技巧。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放 1610份，返回 1600 份，回收率為 62%。就此問題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取 代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。于此同時我們對于那些從未收過水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50 戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約 2454。 0 元 /噸上調(diào)到 2。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。時間緊任務(wù)重。 七、執(zhí)行新自來水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時調(diào)整水價 在今年 7月份全市自來水進(jìn)行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi) 2021多住戶，我們必須在 月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于 7 月份水費(fèi)上調(diào)的順利過度。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。 六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失 本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近 50家住戶沒安水表，從入住以 來一直未交過水費(fèi)。 我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒 早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營情況， 0。 五、組織活動、豐富社區(qū)文化 物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說你好，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有： (一 )搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表 良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的
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