【正文】 制定各系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 百納廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理沙盤攤演報(bào)告 —— 主標(biāo) 第 24 頁(yè) 共 45 頁(yè) 序號(hào) 指標(biāo) 名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測(cè)算 依據(jù) 采取 措施 21 機(jī)電設(shè)備、空調(diào)制冷設(shè)備完好率 95%以上(中小 )、99%以上（大型） 99% 以上 完好的設(shè)備數(shù) /設(shè)備總數(shù) 100% 將主要機(jī)電設(shè)備（如空調(diào)主機(jī)等）分包給專業(yè)公司進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并對(duì)分包商 的工作全過(guò)程進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和評(píng)估。 制定各給排水、供電系統(tǒng)應(yīng)急處理方案。 配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有人員全部持證上崗，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 管理中心主任每周一主持召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。 18 維修人員回訪率 95% 98% 維修回訪次數(shù) /維修服務(wù)次數(shù)100% 建立健全回訪制度； 做好維修、回訪記錄； 加強(qiáng)維修人員服務(wù)意識(shí)。 接到投訴，及時(shí)記錄并處理，同時(shí)建立檔案，跟蹤處理結(jié)果。 加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶的愿望和要求，滿足客戶的需求。 違章處理率 95% 100% 已處理的違章次數(shù) /違章總數(shù)100% 京基 通過(guò)用戶手冊(cè)、宣傳欄等，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)規(guī)章制 度的宣傳，以取得用戶理解和支持，從而避免和杜絕違章的發(fā)生。 15 違章發(fā)生率 1‰ ‰以下 違章項(xiàng)目 /發(fā)生項(xiàng)目總數(shù) 100‰ 嚴(yán)格執(zhí)行巡視檢查制度，及時(shí)糾正和制止各種違章行為。 充分利用火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)和消防系統(tǒng)的自動(dòng)探測(cè)、自動(dòng)聯(lián)動(dòng)消防設(shè)備等功能，杜絕火災(zāi)事故的發(fā)生。 消防 工作責(zé)任到人，日常巡查與定期檢查相結(jié)合。 14 火災(zāi) 發(fā)生率 %以下（年） 0 無(wú)火災(zāi)發(fā)生 實(shí)行全員義務(wù)消防員制度，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況制定《滅火及疏散應(yīng)急預(yù)案》，定期舉行消防演練，開(kāi)展消防知識(shí)和法規(guī)的宣傳教育。 利用設(shè)備自身的監(jiān)測(cè)、控制、診斷功能，正確使用、精心保養(yǎng)、定期維護(hù)好設(shè)備，保證設(shè)備安全、優(yōu)質(zhì)、高效運(yùn)行。 百納廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理沙盤攤演報(bào)告 —— 主標(biāo) 第 22 頁(yè) 共 45 頁(yè) 序號(hào) 指標(biāo) 名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測(cè)算 依據(jù) 采取 措施 13 消防設(shè)施完好率 95% 100% 以上 消防設(shè)施完好數(shù) /消防設(shè)施總數(shù)100% 主要消防設(shè)備的日常巡視維護(hù)由各系統(tǒng)責(zé)任人負(fù)責(zé)，同時(shí)加強(qiáng)技術(shù)人員的專業(yè)培訓(xùn)，保 證主要機(jī)電設(shè)備完好率達(dá)到 100%。對(duì)安全員工作進(jìn)行嚴(yán)格檢查。 落實(shí)安全崗位職責(zé)，明確責(zé)任區(qū)域。 成立應(yīng)急小分隊(duì)，處理應(yīng)急事件。 12 小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率 / 0 物業(yè)轄區(qū)內(nèi)治安秩序良好，無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)治安案件。 每月全面檢查檢修一次。 制定停車場(chǎng)管理規(guī)定，專人對(duì)停車場(chǎng)及配套設(shè)施進(jìn)行巡視檢查、定期 保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 10 停車場(chǎng)完好率 95% 95% 以上 停車場(chǎng)完好面積 /停車場(chǎng)總面積100% 由專人對(duì)停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 根據(jù)路燈型號(hào)、規(guī)格，儲(chǔ)備一定數(shù)量的備用件。 百納廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理沙盤攤演報(bào)告 —— 主標(biāo) 第 21 頁(yè) 共 45 頁(yè) 序號(hào) 指標(biāo) 名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測(cè)算依據(jù) 采取措施 9 路燈、標(biāo)牌完好率 95% 95% 以上 路燈、標(biāo)牌完好數(shù) /路燈、標(biāo)牌總數(shù) 100% 每日記錄檢查情況及時(shí)更換、檢修。 維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 8 排水管、明暗溝完好率 95% 95% 以上 排水管、明暗溝完好數(shù)/排水管、明暗溝總數(shù)100% 由專人對(duì)排水管、明暗溝進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 7 化糞池、雨水井、污水井完好率 95% 95% 以上 化糞池、雨水井、污水井完好數(shù) /化糞池、雨水 井、污水井總數(shù)100% 由專人對(duì)化糞池、雨水井、污水井進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 6 道路完 好率 95% 95% 以上 道路完好面積 /道路總面積 100% 由專人對(duì)道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)，按規(guī)定巡視檢查，維護(hù)保養(yǎng)記錄建檔備查。 管理員每日巡視檢查衛(wèi)生保潔質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)處理。 定期對(duì)白蟻、蚊蠅、鼠害進(jìn)行消殺。 5 職工對(duì)清潔保潔滿意率 99% 99% 以上 （對(duì)清潔保潔很滿意人數(shù) +滿意人數(shù)） /調(diào)查人數(shù) 100% 采用合理、科學(xué)的作業(yè)方式，給客戶營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。 根據(jù)各種植物的生長(zhǎng)特性，制定科學(xué)的日常養(yǎng)護(hù)、維護(hù)計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況認(rèn)真實(shí)施；根據(jù)周圍的環(huán)境和人文特點(diǎn)修剪具有藝術(shù)性的造型。 百納廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理沙盤攤演報(bào)告 —— 主標(biāo) 第 20 頁(yè) 共 45 頁(yè) 序號(hào) 指標(biāo) 名稱 國(guó)家 標(biāo)準(zhǔn) 承諾 指標(biāo) 測(cè)算依據(jù) 采取措施 4 綠化 完好率 95% 98% 以上 完好綠地面積 /綠地總面積 100% 實(shí)行全員管理，管理中心每位員工都有責(zé)任對(duì)環(huán)境進(jìn)行保護(hù)，積極開(kāi)展宣傳工作，人人有義務(wù)對(duì)損壞綠化的行為進(jìn)行制止，認(rèn)真聽(tīng)取客戶意見(jiàn)，接受客戶的監(jiān)督。 工程材料的采購(gòu)嚴(yán)格按照質(zhì)量驗(yàn)收控制程序。 3 維修工程質(zhì)量合格率 100% 100% 維修工程合格數(shù) /工程總 數(shù) 100% 對(duì)工程全過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量跟蹤監(jiān)督。零修任務(wù)及時(shí)完成；一般問(wèn)題當(dāng)班處理好；當(dāng)班處理不了的問(wèn)題向客戶說(shuō)明原因。 2 房屋及設(shè)備設(shè)施零修、急修及時(shí)率 100% 100% 設(shè)備設(shè)施及零修、急修及時(shí)完成次數(shù) /零修、急修總數(shù)100% 以優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)為宗旨，管理中心設(shè)立服務(wù)電話并向客戶公開(kāi)，實(shí)行 24 小時(shí)值班制，受理各類零修、急修申報(bào)。 嚴(yán)格裝修審批、登記、驗(yàn)收制度，對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行控制、跟蹤管理，及時(shí)糾正任何有可能損壞建筑結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。 將房屋及配套設(shè)施的巡查、保養(yǎng)工作量化分解到人，由專人控制質(zhì)量，日常維護(hù)、定期保養(yǎng)、日常巡視和定期巡查相結(jié)合。 百納廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理沙盤攤演報(bào)告 —— 主標(biāo) 第 19 頁(yè) 共 45 頁(yè) 第 六 章 管理服務(wù)承諾 針對(duì)廣場(chǎng)的服務(wù)重要性和特點(diǎn)，我司承諾所有管理指標(biāo)均達(dá)到國(guó)家或超出國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。 To realize the largescale, allround and group development strategy based on the leading industrydevelopment of real estate. 企業(yè)使命： 關(guān)心社會(huì)生活，追求生活品質(zhì)，造就百年人居經(jīng)典。 to pure outstanding management, shape famous products, create firstclass enterprise and lead the industry. 企業(yè)精神財(cái)富： 責(zé)任是京基的基準(zhǔn)，創(chuàng)新是京基的靈魂。 京基 旨在塑造京基?百納廣場(chǎng)清潔、環(huán)保的社會(huì)形象。 百納廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理沙盤攤演報(bào)告 —— 主標(biāo) 第 17 頁(yè) 共 45 頁(yè) 對(duì)區(qū)域內(nèi)車輛道路 詳細(xì)規(guī)劃，規(guī)劃好車輛進(jìn)出路線，實(shí)行人車分流，并配有完善的管理規(guī)定及標(biāo)識(shí)，如“請(qǐng)減速”、“禁止鳴笛”、“注意行人”等。 增強(qiáng)重要、關(guān)鍵設(shè)備監(jiān)控，確保正常運(yùn)行 對(duì) 京基?百納廣場(chǎng) 的供電、供水、中央空調(diào)、消防等重要設(shè)備實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，并保持適當(dāng)余度，確保 京基?百納廣場(chǎng) 的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 重視預(yù)先維保，降低設(shè)備故障率 將設(shè)備管理的重心放在維護(hù)、保養(yǎng)上，制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)木S護(hù)、保養(yǎng)制度，定期實(shí)施，并嚴(yán)格檢查。 （二）嚴(yán)抓設(shè)備、設(shè)施管理 走“專業(yè)化”道路，提升管理水平 隨著物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展，走“專業(yè)化”道路是必然趨勢(shì)，特別是機(jī)電設(shè)備、設(shè)施管理。 做到治安案件發(fā)生率為 0、火災(zāi)發(fā)生率為 0、重大環(huán)境安全事故發(fā)生率 0。 百納廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理沙盤攤演報(bào)告 —— 主標(biāo) 第 16 頁(yè) 共 45 頁(yè) 制定詳實(shí)預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 安全防范是其物業(yè)管理的重要工作。 建議在廣場(chǎng)人員密 集區(qū)域、大堂、通道等主要出入口、金融和重點(diǎn)租戶等重點(diǎn)區(qū)域加裝紅外線探頭。 運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，實(shí)行“三防”結(jié)合 “三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。 第 二 節(jié) 管理措施 （一）注重 安全性保障 安全在這里具有多層含義： 當(dāng)自然 災(zāi)害 、人為 侵犯 、恐嚇等事件 發(fā)生時(shí) ，將 對(duì)人員的傷害降到最低，減少各類污染對(duì)人體健康的損害，提高設(shè)施的安全運(yùn)行壽命。 （五） 全面實(shí)施 ISO9001： 2021/ISO14001： 1996/OHSAS18001 質(zhì)量保證體系 實(shí)施 ISO9001： 2021/ISO14001： 1996/OHSAS18001 三個(gè) 體系是進(jìn)行規(guī)京基 （四）公布健康等指數(shù) 擬利用宣傳欄、多媒體、廣播公布當(dāng)天或階段性的：天氣預(yù)報(bào)、空氣質(zhì)量、空氣濕度、區(qū)內(nèi)噪音、輻射信息、交通信息、治安情況、旅游信息；SARS、流感等疾病傳播情況和防范措施；已消毒的措施；當(dāng)天的重要新聞等信息和溫馨提示。 （二） 隱性 化服務(wù) “ 隱性 化服務(wù) ” 是 百川物業(yè) 在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐中 總結(jié) 出的一種人性化的 管理方法，其主旨是充分尊重 客戶 的私密空間 ，就是在為租戶服務(wù)時(shí)，將對(duì)租戶及顧客的干擾降到最低，服務(wù)時(shí)全過(guò)程使用禮貌用語(yǔ)。 （ 4）協(xié)助 廣場(chǎng)舉辦 有主題的文化娛樂(lè)和 商業(yè)推廣 。 （ 3）采取主動(dòng)式的服務(wù)，并在 任何時(shí)候需要，通過(guò)信息網(wǎng)絡(luò) 或通信京基 客戶 服務(wù)感受描述： （ 1） 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射 “ 紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素 ” 的安全防范行為。 （ 6） 團(tuán)體合作 ： 互助合作，良好的 服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)。 （ 4） 職業(yè)禮貌 ： 保持職業(yè)禮貌，主動(dòng)問(wèn)侯和主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象咨詢服務(wù)感受。 （ 3） 快捷 ：由以往的被動(dòng)服務(wù)改變?yōu)椴扇≈鲃?dòng)式的服務(wù)， 時(shí)刻關(guān)注客戶 。 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針： （ 1） 微笑 ： 真誠(chéng)、熱情的微笑是良好服務(wù)的開(kāi)始 。 百納廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理沙盤攤演報(bào)告 —— 主標(biāo) 第 13 頁(yè) 共 45 頁(yè) 等服務(wù)創(chuàng)新理念，根據(jù)京基?百納廣場(chǎng)服務(wù)需求的不斷變化，更新服務(wù)手段；提升服務(wù)“產(chǎn)品”質(zhì)量，提供更加全面細(xì)致的服務(wù)等措施的實(shí)行，從而使全體租戶及顧客得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的享受。百川物業(yè)認(rèn)為，商業(yè)廣場(chǎng)管理和物業(yè)管理二者之間，在服務(wù)管理內(nèi)容、企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)上具有極強(qiáng)的相似之處。通過(guò)設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、清潔衛(wèi)生的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)五個(gè)方面，經(jīng)過(guò)評(píng)審鑒定確定星級(jí)等級(jí)。 （一）借鑒五星級(jí)酒店“細(xì)微服務(wù)”、“人性化服務(wù)”等服務(wù)創(chuàng)新理念 “五星級(jí)酒店”是國(guó)家旅游局對(duì)國(guó)內(nèi)旅游酒店星級(jí)評(píng)定的最高級(jí)別。 百納廣場(chǎng)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)和物業(yè)管理沙盤攤演報(bào)告 —— 主標(biāo) 第 12 頁(yè) 共 45 頁(yè) 第 一 節(jié) 管理特色 管理特色是物業(yè)公司的管理亮點(diǎn)，它能夠展示物業(yè)公司的管理服務(wù)水平，同時(shí)又能夠在物業(yè)公司與商業(yè)公司、租戶之間構(gòu)建一個(gè)和諧溝通的環(huán)境。 以此樹(shù)立 京基?百納廣場(chǎng) 的高端品牌購(gòu)物中心形象，做行業(yè)的 “領(lǐng)跑者” 。 娛樂(lè)： 為顧客提供綜合性的大型娛樂(lè)場(chǎng)所、同時(shí)以此提升顧客的豐富而又高品味的娛樂(lè)生活場(chǎng)所。 便捷： 一個(gè)電話，一聲招呼，為 京基?百納廣場(chǎng) 全體租戶和 顧客 營(yíng)造 方便快捷的服務(wù)。 文明： 京基?百納廣場(chǎng)管理中心 全體工作人員為租戶和顧客 營(yíng)造文明的經(jīng)營(yíng)、舒適的購(gòu)物、休閑氛圍。 百川物業(yè)對(duì) 京基?百納廣場(chǎng) 的管理定位為： “八個(gè)體現(xiàn)”，即 ： 專業(yè)、安全、文明、潔凈、便捷、休閑、娛樂(lè)和 環(huán)保 專業(yè)： 建立一支具有專業(yè)技能的后勤保障隊(duì)伍，為 京基?百納廣場(chǎng)提供專業(yè)化的后勤保障。京基 歡樂(lè)海岸主題樂(lè)園 歡樂(lè)海岸位于灣區(qū)腹地，總占地 56 公頃，投資 10 億元人民幣，將在未來(lái)三至五年內(nèi)建成。該群體普遍收入豐厚，慣于品牌性的購(gòu)買消費(fèi)。 優(yōu)越配套、灣區(qū)專享 京基 白石洲 該區(qū)域集中了 580 棟住宅樓，暫住人口約 15 萬(wàn)。 紅樹(shù)林片區(qū)部分樓盤統(tǒng)計(jì) 科技園