【正文】 車(chē)輛維修情況及維修提醒服務(wù)項(xiàng)目。車(chē)輛清洗完畢后，由 檢驗(yàn)員將 車(chē)停放至竣工工位。車(chē)輛清洗前應(yīng)征求顧客意見(jiàn)，由 檢驗(yàn)員向服務(wù)顧問(wèn)說(shuō)明情況后將 竣工車(chē)輛開(kāi)至洗車(chē)工位清洗。終檢不合格，檢驗(yàn)員應(yīng)將不合格情況記錄 在《內(nèi)部返修記錄》， 有關(guān)返修的管理按《不合格品控制程序》實(shí)施。 終檢：終檢確認(rèn)合格后在《任務(wù)委托書(shū)》、《定期保養(yǎng)單》檢驗(yàn)員欄簽字。 義烏市奧龍汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 維修作業(yè)流程圖：如下圖 責(zé)任人 /部門(mén) 流程圖 說(shuō)明 /相關(guān)表單 維修技工 《任務(wù)委托書(shū)》 《出庫(kù)單》 《定期保養(yǎng)單》 《附加項(xiàng)目檢查單》 《缺貨登記表》 車(chē)輛到工位 葉子板罩 yes no 領(lǐng)料 no 缺貨登記 用戶簽字，主修人登記 開(kāi)始維修 主修人簽字 有無(wú)增減項(xiàng)或提醒維修項(xiàng) no yes 用戶確認(rèn) 是否同意 是否缺貨 yes 完工 義烏市奧龍汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 /內(nèi)部交車(chē) 工作流 程圖（附后） 工作內(nèi)容： 自檢：完工車(chē)輛，由主修人進(jìn)行自檢，確認(rèn)合格后在《任務(wù)委托書(shū)》自檢簽字欄中簽字。 服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)維修過(guò)程與顧客進(jìn)行溝通，當(dāng)顧客拒絕進(jìn)行必要的維修時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客在任務(wù)委托書(shū)上簽字確認(rèn)。維修人員應(yīng)確保顧客車(chē)輛內(nèi)外清潔。顧客車(chē)輛及總成部件移動(dòng)或搬運(yùn)時(shí)應(yīng)使用專(zhuān)用工具，駕駛車(chē)輛應(yīng)由經(jīng)公司授權(quán)有資格的人進(jìn)行。 維修人員檢查上次維修時(shí)發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正的問(wèn)題，并在《任務(wù)委托書(shū)》中做好記錄。主修人員對(duì)拆下的故障備件按照《維修手冊(cè)》進(jìn)行檢測(cè)和修理，檢查部件外觀有無(wú)破損和裂紋，需測(cè)量的備件必須使用專(zhuān)用測(cè)量設(shè)備進(jìn)行測(cè)量，確定維修或更換，需更換備件時(shí)，主修人填寫(xiě)《備件清單》，服務(wù) 顧問(wèn)審核并界定舊件情況，簽字同意后，主修人領(lǐng)料。對(duì)于新增的維修項(xiàng)目主修人員應(yīng)再次簽字主修。如顧客不同意維修，應(yīng)由服務(wù)顧問(wèn)在《任務(wù)委托書(shū)》上記錄，以便完工審核時(shí)錄入小 R3 由用戶簽字。如顧客不在現(xiàn)場(chǎng)，服務(wù)顧問(wèn)電話通知顧客，告知顧客變更后的交車(chē)時(shí)間和維修費(fèi)用。 對(duì)于定期保養(yǎng)車(chē)輛，主修人員嚴(yán)格按照一汽 大眾規(guī)定《定期保養(yǎng)單》進(jìn)行保養(yǎng)。 主修人員根據(jù)維修需要向工具資料管理員借閱《維修手冊(cè)》和專(zhuān)用工具，登記委托書(shū)號(hào)、工具 /資料名稱(chēng)、借用人、借用 日期，簽字確認(rèn)，使用后即時(shí)歸還，并登記歸還日期、工具 /資料狀況。 領(lǐng)料后，維修技工依照《維修手冊(cè)》和相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)開(kāi)始維修。領(lǐng)料人接到備件后，應(yīng)核對(duì)備件名稱(chēng)、數(shù)量是否與原車(chē)件相符，一致后將出庫(kù)單與《任務(wù)委托書(shū)》合訂。 主修人員接到《任務(wù)委托書(shū)》后，首先對(duì)車(chē)輛進(jìn)行防護(hù)（使用葉子板罩），并對(duì)維修項(xiàng)目、交車(chē)時(shí)間進(jìn)行確認(rèn)。 返修車(chē)輛按返修作業(yè)指導(dǎo)書(shū)規(guī)定執(zhí)行。 服務(wù)顧問(wèn)填寫(xiě)質(zhì)量保證卡，放置在車(chē)間任務(wù)分配一覽上。 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)顧客 舊件（液體、常規(guī)保養(yǎng)件除外）如何處理，服務(wù)顧問(wèn)在《任務(wù)委托書(shū)》中舊件保留“是”一欄中打“√” 表明顧客帶走，在“否”欄中打“√”表明顧客不帶走舊件，并提醒顧客保管好自己的貴重物品或財(cái)產(chǎn)。 b）預(yù)約用戶無(wú)需等待，車(chē)輛進(jìn)站確認(rèn)顧客車(chē)輛有無(wú)增減維修項(xiàng)目后， 告知用戶估計(jì)價(jià)格、交車(chē) 時(shí)間， 在小 R3“進(jìn)廠 處理”從預(yù)約中拷入預(yù)約任務(wù)委托書(shū)，制作《任務(wù)委托書(shū)》，加蓋“預(yù)約用戶”章。 制作任務(wù)委托書(shū) a）總結(jié)用戶需求，請(qǐng)用戶出示行車(chē)證、產(chǎn)品合格證、保養(yǎng)手冊(cè)等隨車(chē)文件，核實(shí)用戶車(chē)輛檔案信息：客戶名稱(chēng)、電話、地址、用戶種類(lèi)、交車(chē)日期、底盤(pán)號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、車(chē)型、領(lǐng)證 /購(gòu)車(chē)日期，告知用戶估計(jì)價(jià)格、交車(chē)時(shí)間，形成《任務(wù)委托書(shū)》。 如是事故車(chē)，服務(wù)顧問(wèn)組織機(jī)修、鈑金 、噴漆人員進(jìn)行拆檢，填寫(xiě)《維修項(xiàng)目清單》與《備件清單》，確認(rèn)工時(shí)費(fèi)，備件部確認(rèn)備件價(jià)格，向顧客報(bào)價(jià)。 服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)對(duì)車(chē)輛進(jìn)行預(yù)檢，服務(wù)顧問(wèn)確認(rèn)預(yù)檢結(jié)果（或故障信息），確定維義烏市奧龍汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司 修類(lèi)別和項(xiàng)目： a)正常維修， b)返工， c)保養(yǎng)。 如是預(yù)約用戶，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在預(yù)約維修時(shí)間前 15 分鐘在接待區(qū)等待顧客到來(lái)。 各崗位工作人員，在上班前，必須做好相應(yīng)衛(wèi)生區(qū)的清潔工作，保證衛(wèi)生區(qū)符合“ 6S”檢查標(biāo)準(zhǔn)。如取消預(yù)約，則在《預(yù)約登記表》上注明預(yù)約失敗原因，通知備件部、設(shè)備 /資料管理員、維修技工，及時(shí)撤回《預(yù)約登記表》，交 IT 信息員，并由 IT 信息員及時(shí)更改預(yù)約歡迎板的信息。 如準(zhǔn)備情況出現(xiàn)問(wèn)題或顧客取消或變更預(yù)約時(shí)間，預(yù)約不能如期進(jìn)行，服務(wù)顧 問(wèn)應(yīng)及時(shí)告知顧客。但服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)查看 IT 信息員制作的預(yù)約任務(wù)委托書(shū)，是否已制作并準(zhǔn)確。 如果是外出服務(wù)，服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好服務(wù)車(chē)輛、外出人員和相應(yīng)備件、工具等 。 備件部接到《預(yù)約登記表》后，應(yīng)將預(yù)約備件同《預(yù)約登記表》一并放置在預(yù)約貨架上。 義烏