【正文】 Crisis Management Shell Structure）結構。 7 技能描述 危機管理需要一定的組織做保障，危機管理框架結構其實就是危機管理的組織機構。危機處理與化解 . 實踐練習 請您思考并回答問題： 假設市面上出現了您所在公司核心產品的大量假冒品，您認為應如何化解面臨的危機呢？請編制您的危機處理計劃。 短短半年內， “霞飛 ”按照計劃，通過有效的危機處理措施，化解了這場危機，完成了企業(yè)形象的更新。 9 牢記要點 制定危機處理計劃可以運用權變計劃法和部分計劃法，其一般步驟為： _ 確認危機 _ 編制危機處理計劃 _ 修改危機處理計劃 _ 針對計劃做好物資、人員等方面的準備 “霞飛 ”化妝品曾經因 3 個小包裝的標簽上沒有中文 “合格 ”字樣而被曝光。 危機處理計劃應明確、具體、有針對性，并形成書面方案，達到制度化、規(guī)范化。部分計劃法節(jié)省了時間，而且重點突出，實用性較強。 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 （ 2） 部分計劃法。編制方法可以是利用頭腦風暴法等搜集信息的方法，查找出公司可能遇到的各種危機，針對每一種危機，聘請專家咨詢，群策群力，商量出解決方案，并形成書面的計劃。 （ 1）權變計劃法。 另外還要安排足夠的人員，集合大家的力量來化解危機。計劃的實施需要一定的物質資源做基礎。修改計劃的工作是一個動態(tài)的調整過程，也就是說危機處理計劃要不斷地修改、調整和完善。 （ 3）修改危機處理計劃。危機處理計劃的編制是為了指導危機處理活動，使危機處理活動有計劃、分步驟地進行。確認危機是在危機跡象出現后，通過搜集各方面的信息，對危機類型、危機來源以及可能蔓延的范圍、可能造成損害的嚴重程度等做出確認，以此為基礎編制危機處理計劃。 1．明確制定危機處理計劃的步驟 制定危機處理計劃的過程如下圖所示： 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 危機處理計劃 上圖中虛框內的部分為危機處理計劃的制定過程。 7 技能描述 處理危機需要制定計劃，按計劃 辦事。危機處理與化解 9 牢記要點 危機模擬訓練包括： _ 心理訓練 _ 知識訓練 _ 基本功訓練 _ 媒體訓練 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 . 實踐練習 請您完成下面的連線題： 1．心理訓練 A． 掌握進行各項危機基礎工作的操作能力 2．知識訓練 B． 掌握策劃公關活動的方法與技巧 3．基本功訓練 C． 加強對危機的承受能力 4．媒體訓練 D． 掌握處理危機過程中所需要的政策法規(guī)及通用 方法 參考答案： 1C； 2D； 3A； 4B。 ? 媒體訓練 媒體訓練是指平時與媒體保持聯系，設計好回答媒體提問的策略，以及如何將企業(yè)的信息傳遞給媒體的策略，以便在關鍵時刻能夠實現有效的媒體管理。知識訓練主要通過講座、研討等形式進行。 ? 知識訓練 知識訓練是指關于危機識別、防范、處理、恢復等方面的科學知識的訓練，重點是危機發(fā)生前的多種防范措施、各類危機發(fā)生后的具體處理方法。危機模擬訓練主要通過以下幾方面展開： ? 心理訓練 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 心理訓練用來鍛煉心理承受能力，可以通過加強危機意識來進行。危機模擬訓練 適用情景 當進行危機模擬訓練，對危機進行預控時，查看此技能。 技能點 13：如何進行危機模擬訓練 主 題 詞 危機管理 3．系統感應信號時要能及時發(fā)出危機警報。 . 實踐練習 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 請您思考并回答下列問題： 結合上文提到的危機預警過程中常見的問題，請您考慮對危機預警系統的性能要求有哪些？ 參考答案： 1．能夠準確對危機進行 預警，不會對不是危機發(fā)生的信號發(fā)出錯誤的預警，也不會忽視危機發(fā)生的征兆，即不會漏報和錯報。注意，公司 1993 年 的 Z 值低于 。 9 牢記要點 建立危機預警系統的步驟： 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 _ 確定需要發(fā)出危機警報的對象 _ 建立危機監(jiān)測指標和預警的臨界點 _ 準備危機預警系統所需要的資源 _ 評估危機預警系統的性能 _ 安排專人負責實施并維護預警系統 _ 向員工講解危機預警系統的功能 一家處于危機的重型卡車公司，在過去 18 年的 Z 值見下表： 年份 1979 1980 1981 1982 1983 1984 Z 值 2． 98 年份 1985 1986 1987 1988 1989 1990 Z 值 年份 1991 1992 1993 1994 1995 1996 Z 值 由上表可以看出，該公司在 1979 年已處于 破產的邊界，但從 1980 年開始，公司開始出現危機預警信號，不過公司通過出售股票和資產繼續(xù)在危機中生存。判斷破產的臨界值為： Z 計分模型破產臨界值 運用這一模型，可以準確判斷出企業(yè)是否出現破產征兆，進而起到了危機預警的作用。也就是資產周轉率，反映企業(yè)資產的運作效率。 （ 5）銷售收入 247。權益市場價值也就是企業(yè)股票的現行市場價值?？傌搨~面值。息稅前利潤是不支付利息和所得稅時企業(yè)所獲得的利潤，可以體現出企業(yè)的生產經營業(yè)績，而不會被利息負擔和所得稅掩蓋了企業(yè)實際的銷售業(yè)績。總資產。留存收益是企業(yè)的財務保障，留存收益越多，企業(yè)的資本積累越充足。反映了企業(yè)的累計獲利能力。 （ 2）留存收益 247。將營運資金除以總資產是為了克服營運資金為絕對數，企業(yè)規(guī)模不同不易比較的問題。反映了企業(yè)的償債能力。 各變量具體解釋如下： （ 1）營運資金 247?？傌搨~面值） 100； 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 X5：銷售收入 247?？傎Y產） 100； X3：（息稅前利潤 247。 Z=++ ++ 其中： Z：判別函數值； X1：（營運資金 247。運用多變模式思路建立多元線性函數公式，把財務比率和多元判別分析方法結合在一起，通過對企業(yè)破產可能性的計算，對企業(yè)發(fā)生危機的可能性進行預測。 2．了解建立危機預警系統的 Z 計分模型 Z 計分模型是由美國愛德華 （ 5）安排專人負責實施并維護預警系統。 （ 3）確定危機預警系統所需要的技術、資源等。 1．明確危機預警系統的建立過程 建立危機預警系統的步驟有： 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 （ 1）確定需要發(fā)出危機警報的對象，并按重要性進行排序。危機預警系統 適用情景 當建立危機預警系統，對危機進行預控時，查看此技能。 9 牢記要點 建立危機監(jiān)控系統需要： _ 聘請專家團體，組織專職人員 _ 成立危機監(jiān)控分中心，將任務進行分解 . 實踐練習 請您思考并回答下列問題： 在您所在的企業(yè)中，如何根據實際的組織機構和危機管理的需要，建立危機監(jiān)控系統呢 技能點 12：如何建立危機預警系統 主 題 詞 危機管理 信息監(jiān)測是對大量的監(jiān)測信息進行整理、分類、存儲、建立信息檔案等，形成系統有序的監(jiān)測信息報告。 （ 2）劃分為過程監(jiān)控和信息監(jiān)測。如對財務危機的監(jiān)控由財務部門來負責，人員危機由人力資源部門來負責，信譽形象危機由公共關系部門來負責，市場運作危機由市場營銷部 門來負責等。 2．制定建立危機監(jiān)控系統的措施 （ 1）建立危機監(jiān)控分中心。專職團體主要包括公關調查員、財務分析員、市場調查員、安全員、后勤管理員等。 （ 2）專職團體。這些咨詢專家主要包括法律顧問、財務顧問、行業(yè)帶頭人等。危機監(jiān)控系統的構成和建立方法如下： 1．了解危機監(jiān)控系統的組織 危機監(jiān)控系統組織由以下幾部分構成： （ 1）專家團體。危機監(jiān)控系統 適用情景 當建立危機監(jiān)控系統，對危機進行實時監(jiān)控時，查看此技能。 技能點 11：如何建立危機監(jiān)控系統 主 題 詞 危機管理 總之，監(jiān)測信息經 過記錄、篩選、統計，就可以反映出危機事件的綜合特征，是危機評價的基礎。危機評價需要系統的、有條理的信息，信息經篩選后，尚不能達到這一要求，還需要進行信息統計。信息分類的標準是信息的重要程度，這里的重要程度是指可能引發(fā)危機的嚴重程度和引發(fā)危機可能性的大小。 （ 2）信息分類。異常信息的產生可能有兩個原因，一是 情況異常，二是信息失真。信息鑒別就是對所獲信息進行檢查，剔除錯誤信息，以保證信息的真實性。 （ 1）信息鑒別。 2．信息篩選 從危機監(jiān)測獲得的信息往往是大量而且真?zhèn)位祀s的，這些信息不能直接傳送到組織的信息中心去，還需要進行進一步的篩選。 1．信息記錄 信息記錄是對危機監(jiān)測所獲得的信息進行登記、錄制和 編制索引。處理監(jiān)測信息 適用情景 當對危機監(jiān)測信息進行處理時，查看此技能。 9 牢記要點 建立檢查表的步驟： _ 提出危機征兆和起因 _ 對危機起因進行重要性排序 _ 定時檢查表中項目 _ 對檢查項 目進行分階段處理 _ 對檢查項目進行調整 . 實踐練習 通過了解和分析公司的可能引發(fā)危機的具體情況，請您編制檢查表，對危機進行預測： 檢查項目 檢查情況 處理意見 技能點 10：如何處理危機監(jiān)測信息 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 主 題 詞 危機管理 用檢查表法進行危機監(jiān)測，可以快速準確找出危機征兆。 ? 對檢查項目進行調整 多方搜集資料，了解掌握企業(yè)內外的有關情況。 ? 定時檢查表中項目 按照上一步驟得出的檢查表，由檢查人員根據表中項目定時進行檢查。用檢查表進行危機監(jiān)測的步驟大體如下： ? 提出危機征兆和起因 根據危機顯露出來的跡象，系統地提出危機的根源、征兆和表現。危機監(jiān)測 適用情景 當希望采用檢查表法對危機進行監(jiān)測時，查看此技能。 . 實踐練習 請分析各組成人員在危機管理過程中擔負的任務和職責，填寫下面的表格： 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 成 員 職 責 關鍵管理者 （續(xù)表） 溝通專家 律 師 公關人員 新聞發(fā)言人 通訊負責 人 業(yè)務專家 參考答案： 成 員 職 責 關鍵管理者 確定立場、整體組織協調 溝通專家 與員工、社會公眾等的溝通 律 師 提供法律方面的建議 公關人員 策劃公關活動 新聞發(fā)言人 對外及時、準確傳遞信息 通訊負責人 保證通訊渠道的通暢 此資料來自 企業(yè) (), 大量管理資料下載 業(yè)務專家 解決與業(yè)務流程相關的活動 技能點 9：如何采用檢查表法進行危機監(jiān)測 主 題 詞 危機管理 新聞發(fā)言人頻頻接受國內外知名媒體專訪，借以通過媒體向公眾傳遞有利信息。專門培訓專職接線員，負責接聽來自客戶的問詢電話。 危機管理小組由 10位主要部門負責主管和 10余名工作人員組成。危機管理領導小組的職責是制定應對危機的立場基調，統一口徑，并協調各小組的工作；溝通小組負責信息發(fā)布和內外部的信息溝通；市場小組負責加快新產品開發(fā)；生產小組負責組織調整生產并處理正在生產線上的在產品。企業(yè)平時不一定設專人成立專門的危機管理小組，可以在危機發(fā)生時，從各個部門臨時抽調一定的人員來共同組成，開展危機管理工作。他們熟悉生產流程以及流通程序，容易把握生產、流通過程中所出現的問題，便于處理與業(yè)務本身有關的問題。 ? 通訊負責人 為了有效溝通，通訊渠道必須暢通，所以有必要指定專門的通訊負責人，保證危機管理過程中所需通訊設備的齊 全與使用效果的良好。同時，他們更熟悉如何與消費者打交道，可與溝通專家一道應對外界各種社會公眾，維護企業(yè)形象。律師的出面也會使企業(yè)的行動顯出公正性，更能被消費者所接納。 ? 溝通專家 危機處理中最重要的就是溝通工作，所以需要有擅長溝通的人專門在危機處理過程中做好各方面的協調工作。關鍵管理者的加入使危機管理小組的行動具有了權威性，其行為能夠被企業(yè)全體成員認可。這一小組的建立既能全面清晰地對危機進行預測，又能為處理危機制定策略及步驟、監(jiān)督實施，并起指導和咨詢作用。危機管理小組 適用情景 當需要組建危機管理小組，以備應對危機事件時，查看此技能。 . 實踐練習 檢測您所在公司的資本結構，與歷史值及行業(yè)平均值進行比較，分析是否存在危機隱患，并填寫在下面的表格中： 自有資金 外來資金 本 年 上 年 本 年