【正文】 讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。在工作之余多看地圖，熟識外省的站點，這樣能更好的回答旅客的詢問，更快的為旅客提供轉乘的建議，更好的做到本職工作?！　⊥馐〉恼军c知識欠缺?！　∽陨聿蛔悖骸　≌Z言組織能力不強。20xx年6月24日，是我來到客服中心整整1個月，這1個月我過的很充實很快樂。我們相信，困難是暫時的，明天永遠是屬于我們的。　　四、 人人為車站，車站為人人?！　∪?、 強執(zhí)行、嚴考核?！　?售票科)外出學習取經?！　《?、 學習培訓，建立一幫一結對子，創(chuàng)建比、學、趕、幫、超的工作學習氛圍。　　繼續(xù)開展“三進一上”宣傳活動，走進學校、社區(qū)，走進商場、人流聚集地，大力宣傳乘車、旅游、網上購票、銀聯(lián)刷卡購票、各代購點購票等便民服務業(yè)務。在站領導的正確領導下，各部門互相幫助，積極配合，以提升服務為重心，以安全生產為基礎，始終以“為旅客服務，讓旅客滿意”為目標，工作于一線，服務于旅客，真正做到“您滿意，我快樂。然后提出自己的真實感受，更好的調節(jié)工作與生活的交替?！　。?）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責?！　。?）勇于承擔職責。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。　?。?）不輕易承諾，說到就要做到。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：　　客服人員所需的基本技能及素質要求：　　客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。話務員年度工作總結6　　我在xx公司任職客服話務員。嚴格要求自己：沒有，只有更好。在這一年半時間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。我會從小事學起，從點滴做起。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員務必做到面帶微笑，語氣平和，語調簡單，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的簡單愉悅所感染，讓工作更好的開展。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，透過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。　　一、用心打電話。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先務必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我必須會一向堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。所以，我覺得，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。還好自己及時調整過來。平時幾個同事一齊工作的時候，都覺得能夠了，不會有問題了?！　〉?，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，但是結果可其實我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節(jié)都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。話務員年度工作總結5　　在剛進公司那時，一向都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習?！　∫陨鲜俏业哪甓裙ぷ骺偨Y，取得的成績是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會認真的加以改正，認真克服。盡管現(xiàn)在，我還是一名員工，但是我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學習，不斷進步，能與公司共成長，見證公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務將是我的心愿！　　在不斷的學習中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同?！　∪说囊簧?，總是離不開工作的。我深深的感覺到這不僅僅是對我工作的肯定，更是一種鞭策。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。文明服務日常用語得以運用，嚴禁使用服務“禁語”；以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象?！　∪⑼晟品?、客戶至上　　如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準確理解來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護航。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就更要付出比別人的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。　　二、努力學習業(yè)務，加強自己的業(yè)務水平　　每個電話對我們來說都是咨詢、投訴、和意見?！　∥铱朔松眢w原因帶來的不利影響，積極的尋找潛在客戶，積極的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務品種，服務項目，以及合作之后會產生怎樣的經濟效益?！　∫弧⒐ぷ髑闆r　　面對今年的業(yè)務任務我也曾退縮過，因為今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務，心中的顧慮太多。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。我能在職場這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質，有著很大的關系。　　新一年即將來臨，我會用我的實際行動，來改變現(xiàn)狀，帶著一種空杯心態(tài)去工作，帶著一顆感恩的心去服務于旅客，相信在我們大家的共同努力下，我們車站及科室會越來越好。推薦給主編，充實我們的《德馨坊》。把我們的“三個一”“四個多”工作法融合到日常工作中去。在通訊員總結會上也認識到自己與優(yōu)秀通訊員地差距，將在今后的通訊員工作中保質保量的完成通訊稿件，同時認真學習通訊群中發(fā)的提升寫作水平的資料，使自己不會一想到寫東西就有畏難情緒。后來，也在王主任的提醒下，將近期車站及各部門開展的活動，發(fā)到博客、微信及總站客服中，讓更多旅客關注我們車站的變化，了解我們服務項目的多樣化。作為小組長深感慚愧，因為博客是對外宣傳的一個窗口，是大家互相闡述自己思想動態(tài)的一個平臺，也是一個學習和借鑒工作方法的園地，如果沒有主題思想，那就起不到它存在的意義。其次，班組文化建設方面?！　⊥ㄟ^這次科室人員的調整，我重新審視話務員工作及同事間協(xié)作的重要性。也知道日常工作的應知應會現(xiàn)在已滿足不了旅客的需求，但不肯花時間多學點，總想依賴別人，有點“拿來主義”。