【正文】 內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開(kāi)障礙和阻力，拋棄“小我”，簡(jiǎn)單上陣?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表?！　〖?xì)細(xì)回憶這段時(shí)光以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一齊扛著”的踏實(shí)感。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一齊。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流?！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。在我盡自我最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)個(gè)性深刻。所以沒(méi)有必要為自我所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選取，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種簡(jiǎn)單的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及持續(xù)良好的服務(wù)態(tài)度。處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺(jué)自我就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用必須的心胸和氣魄勇敢應(yīng)對(duì)和承擔(dān)自我因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)?！　×硗?，在平常的話務(wù)管理中，我一向在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶帶給切實(shí)有效地咨詢和幫忙，這是愉快工作的前提之一。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自我的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。但是在總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下，我相信我部門全體員工有信心做好接下的全部工作電話客服部年終總結(jié)4　　對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣?！　∶芮信浜细鞑块T工作，及時(shí)、妥善的處理客戶糾紛和意見(jiàn)、推薦?！　《ㄆ谡匍_(kāi)部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)?！　】蛻舨拷⑼晟乒臼罩n案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔案。我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)和討論提出以下計(jì)劃。　　部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響?！　⊥高^(guò)近期對(duì)本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查，發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次，展示和樹(shù)立公司管理品牌的窗口。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受?！　∪?、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，持續(xù)良好心態(tài)。加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識(shí)庫(kù)?！　《?、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。再例如**行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。在進(jìn)行每一天的外**，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼?！　≡诮窈蟮墓ぷ髦?，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化。　　注重克服思想上的“惰”性?！　∽⒅乩碚撀?lián)系實(shí)際。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責(zé)，更是一種境界。當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放下休息時(shí)光，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作?！　倪@幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：　　一、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)　　作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡(jiǎn)單起來(lái)?！　≡谀抢铮覀兠恳惶鞎?huì)記錄下自我當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。在那里，我們每一天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)。在那里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)趹?yīng)對(duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余。從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。電話客服部年