【正文】 ． 9 《設(shè)備、設(shè)施控制程序》 5． 10 《服務(wù)規(guī)范》 信息（印刷）產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)實(shí)例 （ 7． 1）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 1． 目 的 規(guī)定信息產(chǎn)品印刷所需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)和具體的質(zhì)量要求，以及對(duì)信息產(chǎn)品印刷實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，為顧客提供合格的信息印刷品，并與公司的質(zhì)量管理體系要求一致。 c)監(jiān)視和測(cè)量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)的控制 第 12 頁(yè) 共 92 頁(yè) 此資料來(lái)自 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視和測(cè)量裝置偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，應(yīng)立即停止測(cè)量工作，工程管理部應(yīng)對(duì)失準(zhǔn)原因作分析，采取相應(yīng)糾正措施，對(duì)已檢測(cè)結(jié)果的有效性需要重新測(cè)量和評(píng)定，并應(yīng)作好記錄，對(duì)無(wú)法修復(fù)的監(jiān)視和測(cè)量裝置經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢或作相應(yīng)處 理。檢定 /校準(zhǔn)合格的監(jiān)視和測(cè)量裝置，應(yīng)作出合格標(biāo)識(shí)和有效期限，由工程管理部發(fā)放和使用。 4． 5． 10 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制 a)監(jiān)視和測(cè)量裝置的采購(gòu)與驗(yàn)收 工程管理根據(jù)本公司所需測(cè)量能力和測(cè)量要求配置監(jiān)視和測(cè)量裝置，對(duì)其進(jìn)行采購(gòu)和驗(yàn)收，執(zhí)行《監(jiān)視和測(cè)量裝置的管理制度》和《采購(gòu)控制程序》。 4． 5． 9 產(chǎn)品防護(hù) 控制物品搬運(yùn)貯存防護(hù)和服務(wù)提供安全性防護(hù)并進(jìn)行 控制，確保產(chǎn)品防護(hù)工作，防止物品變質(zhì)或損壞，確保服務(wù)提供安全可靠，設(shè)置維護(hù)安全保護(hù)裝置和安全報(bào)警裝置，與外界有關(guān)部門(mén)聯(lián)絡(luò)，防止重大安全事故的發(fā)生。 4． 5． 8顧客財(cái)產(chǎn)。樓層安全通道均應(yīng)作明確標(biāo)識(shí)。 ４． 5． 7標(biāo)識(shí)和可追溯性。為此公司制定 安全須知 、 防火指南 、 緊急應(yīng)變措施 、 防火管理規(guī)程 、 火警火災(zāi)應(yīng)急處理規(guī)程 。業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部和管理處對(duì)公司所提供服務(wù)特性質(zhì)量進(jìn)行日常評(píng)價(jià)，執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》和客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。嚴(yán)格按照雙方簽訂的協(xié)議提供特約服務(wù)。 ４． 5． 4 特約服務(wù) 第 11 頁(yè) 共 92 頁(yè) 此資料來(lái)自 管理處可以根據(jù)公司現(xiàn)有資源和條件以及能力承接客戶(hù)的特約服務(wù)，應(yīng)簽訂特 約服務(wù)的條款和協(xié)議。制定并實(shí)施《樓宇事務(wù)性服務(wù)規(guī)范》。 按規(guī)定合理收取物業(yè)管理費(fèi)，帳目清楚、憑證齊全?？蛻?hù)保修處理，確保為客戶(hù)提供及時(shí)、便利、滿(mǎn)意的服務(wù)。綠地覆蓋面積應(yīng)保持或擴(kuò)大，不侵占綠地或作他用，草坪應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)養(yǎng)護(hù)確保其正常生長(zhǎng)，執(zhí)行綠地維護(hù)和保養(yǎng)的規(guī)定。 e)環(huán)境保潔服務(wù)。 d)安保服務(wù)、保衛(wèi)治安警戒服務(wù)、設(shè)置門(mén)衛(wèi)的固定崗和巡視崗，實(shí)施治安警或車(chē)輛交通管理服務(wù)。公司對(duì)公共使用的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)指定相應(yīng)設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)程、操作規(guī)程、維修與保養(yǎng)規(guī)程，確保設(shè)備、設(shè)施正常有效運(yùn)行，滿(mǎn)足客戶(hù)的規(guī)定要求，執(zhí)行《設(shè)備、設(shè)施控制程序》。有些服務(wù)特性發(fā)生后無(wú)法糾正，對(duì)人與人的接觸服務(wù)，其服務(wù)人員的能力、素質(zhì)應(yīng)進(jìn)行培訓(xùn)、教育、考核，取得資格、持證上崗。 b)公司所確定的常規(guī)服務(wù)（指客戶(hù)繳納物業(yè)管理費(fèi)后所應(yīng)享受的服務(wù)）、延伸服務(wù)（指客戶(hù)在自愿的前提下委托本公司提供與物業(yè)管理的相關(guān)服務(wù)）以及特約服務(wù)（指客戶(hù)有特別需求，而本公司 又能提供的服務(wù)）應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)程或服務(wù)規(guī)范，必要時(shí)應(yīng)制定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 c)顧客的驗(yàn)證不能免除本公司提供合格服務(wù)的責(zé)任，不能排除其后顧客拒收的可能。 ４． 4． 5采購(gòu)產(chǎn)品驗(yàn)證 a)對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證方式有如下幾種： 由管理處進(jìn)行驗(yàn)證； 由公司在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證； 由顧客在本公司現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證； 由顧客在供方現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。 e)采購(gòu)文件由工程管理部和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)保管。采購(gòu)過(guò)程中應(yīng)與供方簽訂供貨協(xié)議（合同）和設(shè)備實(shí)施 維修保養(yǎng)要外協(xié)或外包的協(xié)議或合同。對(duì)計(jì)劃外的物資、急需使用的由管理處提出請(qǐng)購(gòu)單，說(shuō)明物資名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、用途，價(jià)格經(jīng)各專(zhuān)業(yè)主管確認(rèn)，管理處主任或分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，實(shí)施采購(gòu)。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)說(shuō)明產(chǎn)品名稱(chēng)、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、用途等（有特殊要求時(shí)須注明）。 4． 4． 4采購(gòu)信息 a)計(jì)劃性采購(gòu)。 d)對(duì)零星采購(gòu)的產(chǎn)品，其進(jìn)貨驗(yàn)證，即對(duì)此供方的評(píng)價(jià)，不列入合格供方一覽表。 b)通過(guò)對(duì)供方經(jīng)初選入選和評(píng)審符合要求的，經(jīng)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，建立 合格供方一覽表 。 4． 4． 2采購(gòu)分類(lèi) 采購(gòu)分為計(jì)劃性采購(gòu)、零星采購(gòu)，采購(gòu)過(guò)程中的外包和外協(xié)。 4． 3． 6 物業(yè)開(kāi)發(fā)的更改 在物業(yè)開(kāi)發(fā)方案的形成中，對(duì)更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前，得到的批準(zhǔn)、更改評(píng)審及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持，以保證更改的一致性和有效性，滿(mǎn)足物業(yè)服務(wù)的要求。 4． 3． 4 物業(yè)開(kāi)發(fā)的評(píng)審和驗(yàn)證 在物業(yè)開(kāi)發(fā)中對(duì)其進(jìn)行評(píng)審和驗(yàn)證，以確定： a)物業(yè)開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿(mǎn)足要求的能力 b)識(shí) 別并提出措施使服務(wù)方案完善可行 c)對(duì)設(shè)計(jì)輸出是否滿(mǎn)足輸入要求進(jìn)行驗(yàn)證 物業(yè)開(kāi)發(fā)評(píng)審和驗(yàn)證引發(fā)的措施必須記錄并保持。 4． 3 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 4． 3． 1 物業(yè)開(kāi)發(fā)策劃 公司對(duì)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行策劃、編制實(shí)施方案，執(zhí)行《物業(yè)管理策劃方案編制程序》，物業(yè)開(kāi)發(fā)分策劃階段 、輸入階段、輸出階段、評(píng)審驗(yàn)證階段、確認(rèn)階段及更改控制六個(gè)階段，并明確其職責(zé)和權(quán)限。 b)服務(wù)規(guī)范、要求的公布和宣傳。 4． 2． 3 顧客溝通 公司通過(guò)與顧客多方面溝通，掌握顧客要求、滿(mǎn)足顧客要求、了解顧客抱怨，更好地為顧客服務(wù)。 d)公司有能力滿(mǎn)足規(guī)定的要求。 b)物業(yè)管理所提供的服務(wù)均需符合國(guó)家物業(yè)管理的有關(guān)法規(guī)和物業(yè)委托管理合同要求。 4． 2 與顧客有關(guān)的過(guò)程 4． 2． 1 與產(chǎn)品有關(guān) 的要求的確定 a)公司識(shí)別并滿(mǎn)足業(yè)主的不同需要。 c)公司對(duì)提供的服務(wù)通過(guò)日?？荚u(píng)、周評(píng)、月檢、回訪(fǎng)、內(nèi)審、管理評(píng) 第 7 頁(yè) 共 92 頁(yè) 此資料來(lái)自 審和顧客滿(mǎn)意度測(cè)定進(jìn)行監(jiān)視和評(píng)價(jià)。延伸服務(wù)和特約服務(wù)主要是依據(jù)業(yè)主的需求，并符合國(guó)家的法律法規(guī)，結(jié)合公司的實(shí)際能力，不斷滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。 b)公司物業(yè)管理分常規(guī)服務(wù)、延伸服務(wù)和特約服務(wù)三種。 4．工作內(nèi)容 4． 1 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 公司對(duì)物業(yè)管理進(jìn)行策劃并編制相應(yīng)的方案，其產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程為： 明確以下內(nèi)容： a)公司物業(yè)管理以科學(xué)的管理確保安全舒適，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)要求，以持續(xù)的追求樹(shù)立品牌形象。 3． 2管理處負(fù)責(zé)物業(yè)管理方案的實(shí)施，提供良好服務(wù)，滿(mǎn)足顧客需求。 2．適用范圍 適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的方案策劃，與顧客有關(guān)的過(guò)程，采購(gòu)服務(wù)提供、 第 6 頁(yè) 共 92 頁(yè) 此資料來(lái)自 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制。 6． 7當(dāng)需要使用測(cè)量或監(jiān)控用的軟件時(shí)，在使用前應(yīng)提供證明其能用于產(chǎn)品和工藝參數(shù)可接收性的客觀(guān)證據(jù)。保存檢定和校準(zhǔn)記錄。對(duì)不存在溯源到國(guó)際或國(guó)家基準(zhǔn)的測(cè)量基準(zhǔn)的裝置，自行制訂校準(zhǔn)規(guī)程，并做好校準(zhǔn)記錄。 6． 3對(duì)首次使用的需實(shí)施首用測(cè)量裝置檢定；在用的按照《測(cè)量裝置周檢計(jì)劃》實(shí)施周期檢定。 6． 1對(duì)需要添置的測(cè)量裝置，通過(guò)識(shí)別對(duì)產(chǎn)品特性和工藝參數(shù)進(jìn)行測(cè)量得出的量值要求，選配確保測(cè)量準(zhǔn)確度要求的測(cè)量裝置，填寫(xiě)《采購(gòu)清單》，經(jīng)廠(chǎng)長(zhǎng)批準(zhǔn)后生產(chǎn)室采購(gòu)，計(jì)量管理員驗(yàn)收，驗(yàn)收 合格開(kāi)具《入庫(kù)單》入庫(kù)。 e)當(dāng)焊接質(zhì)量發(fā)生批量不合格時(shí)，采用小批實(shí)驗(yàn)的方法，對(duì)上述控制方法進(jìn)行再確認(rèn)，確認(rèn)情況在《鉚焊加工工藝卡》上登錄。 d)當(dāng)合同或圖紙規(guī) 定作焊縫探傷時(shí)，由生產(chǎn)室委外探傷。 c)技術(shù)室負(fù)責(zé)將焊接過(guò)程中需控制的參數(shù)在《鉚焊加工工藝卡》上加以規(guī)定。 5． 5 過(guò)程確認(rèn) 5． 5． 1 本廠(chǎng)確定焊接工序?yàn)樘厥膺^(guò)程 5． 5． 2 控制方法 第 5 頁(yè) 共 92 頁(yè) 此資料來(lái)自 a)從事焊接的操作工需經(jīng)有資質(zhì)的培訓(xùn)單位培訓(xùn)合格，取得資格證書(shū)，方能上崗。在貯存中應(yīng)采取隔離防護(hù)措施，確保產(chǎn)品完好和防止誤用。 5． 4 產(chǎn)品防護(hù) a)生產(chǎn)室在搬運(yùn)進(jìn)貨產(chǎn)品中，選用合適安全的吊具