【正文】 ，提升醫(yī)院綜合實力，對于醫(yī)院和職工的發(fā)展意義更為重大，科室成員要高度重視，充分認識我院創(chuàng)建二級醫(yī)院的重要性、緊迫性和艱巨性，成立工作小組，加強組織領導，明確責任分工，以飽滿的熱情、積極的態(tài)度、扎實的工作，確保二級醫(yī)院評審的順利通過?！　∽詼y自評，查漏補缺(20__年7月15日—20__年8月30)　　由創(chuàng)建領導小組組織有關專家嚴格按照《上海市三級醫(yī)院評審標準》進行全面自評，逐條逐項考評，對不足之處繼續(xù)整改，完善提高，力爭各項指標達到三級醫(yī)院的要求。　　整改落實，重點突破(20__年6月—7月15日)　　按照前一階段中的可行性計劃，分工落實，加強溝通，認真改進，舉全院之力對特殊的硬性指標進行重點突破，在人才建設、學科建設、科研教學等方面力求新突破，各工作組定期督導檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題，督導相關科室和部門整改到位?！　☆I導小組　　組長：__　　副組長：__　　成員：__　　根據三級醫(yī)院評審標準制定《創(chuàng)建三級醫(yī)院工作實施方案》，明確目標和各階段任務?！　∩钊胄麄?，組織發(fā)動，牢固樹立“院興我榮，院衰我恥”的主人翁意識，利用各種宣傳手段、活動形式等，在全科職工中營造“人人關心，人人支持，人人參與，人人貢獻”的良好氛圍。　　二、工作目標　　對照二級醫(yī)院評審標準，查找自身不足，全科通力整改，順利通過二級醫(yī)院評審。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯(lián)系，確認客戶滿意程度。利用質量周會時間，全面總結客戶意見及反饋，總結當周服務質量，并分門別類制定相關的整改措施，并重點檢查整改措施的執(zhí)行情況。巡回服務人員注重操作技能、常規(guī)故障排除能力和溝通技巧方面的的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。　　八、客服人員培訓　　隨著新技術不斷應用，產品更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，客戶服務人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。并整理及時交于上級領導等待處理；并嚴格按照客戶投訴處理流程操作?！　〖訌妼蛻羰酆蠓展ぷ鞯谋O(jiān)督檢查，不符合公司規(guī)定的要進行糾正指導，發(fā)現(xiàn)嚴重違規(guī)行為的要及時反映到客服部，根據《經銷商合同書》相關規(guī)定進行相應處分。　　六、加強客戶的培訓、監(jiān)控工作　　由巡回服務人員對其負責區(qū)域內維修技能不高或新開發(fā)經銷商的售后能力進行評估，現(xiàn)場進行技術指導或定期組織到公司進行培訓，提高維修技能，增強產品專業(yè)知識；對公司新產品、新技術要與客戶及時進行溝通并詳細講解?！　‘a品質量信息管理：編寫客戶反饋回的各種產品方面的投訴，做好分類、整理、分析工作，及時的交公司相關部門處理。　　五、客戶信息管理　　客戶資料的管理：客戶資料要求按地區(qū)詳細登記每個客戶的完整資料，并做好日常維護工作，與銷售部保持良好溝通，對客戶地址、電話、負責人等有變更的要及時更改；配件供應廠商的信息要保證準確，以方便公司及客戶處售后工作的處理?！　∷?、人員要求　　人員編制的完善；隨著客服工作的開展，部門人員配備需要完善。　　服務滿意率98%以上。　　服務體系素質建設，堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的指標，除現(xiàn)有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓?！　〖訌娍蛻魴n案管理和利用，提高回訪頻率，堅定用戶再次購買信心?！　〖訌妶F隊建設，提高服務人員整體素質，全面改善服務形象。要求及化、可量化、可考核的原則：　　延伸服務功能，做到售前、售中、售后、信息反饋的全方位服務?！　@公司20xx年產銷15萬臺目標需要很好的服務支持，需要打造一支吃得了苦充滿活力的年輕化、知識化、專業(yè)化團隊，需要一套管理這個團隊的行之有效的管理制度和考核制度，要充分發(fā)揮服務人員身處市場第一線的優(yōu)勢，編寫行業(yè)內先進的技術信息和潛在的客戶需求信息，要及時反饋外部質量信息和多提合理化建議，要塑造良好的“窗口”形象，要牢固樹立“服務營銷”的理念。包括客戶數據編寫，服務產品監(jiān)查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作?！　￠_通服務熱線，隨時進行健康咨詢?！　∶磕晗蛩锌蛻裘赓M寄送兩次報刊：《客戶服務報》《健康報》?！　“?、客戶服務項目實施　　服務有效期與客戶貴賓卡有效期保持一致?！　”Ａ艨蛻綦娮影嫘畔ⅰ！　∶吭?0號前，統(tǒng)計出次月將過生日的客戶資料，并進行科學有序的整理統(tǒng)計建檔。并做好相應后續(xù)服務歸納劃分?！　∶扛舳€工作日可在客戶查詢系統(tǒng)中查詢客戶，對采集到的數據再次核對?！　×?、鉆卡發(fā)行方式　　醫(yī)院組織鉆卡專有服務代表登門拜訪客戶并贈送鉆卡，專有服務代表將相關信息嚴格登記。注：高端客戶每年收會費二千元　　五、貴賓卡服務期限　　有效期與客戶年積分及年交會費保持一致即只要客戶年積分有效或預期交年會費可持續(xù)享受貴賓服務。醫(yī)療咨詢。　　免費體檢：健康咨詢及生日祝福：客戶每年度可享受免費體檢，并可隨時致電醫(yī)院服務熱線進行健康咨詢，更可在對應生日時得到醫(yī)院贈送的生日禮品禮品將不定期更換　　貴賓沙龍服務醫(yī)院根據高端客戶群的總體需要，每年舉辦一次鉆卡貴賓沙龍聯(lián)誼會，聯(lián)誼會可根據客戶特點選擇不同主題，新醫(yī)療服務推介會、酒會、運動會、旅游、電影觀賞、音樂會等靈活多樣的形式舉辦，體現(xiàn)出為客戶創(chuàng)造價值的理念?！　剀胺眨嚎蛻舫鲈喝旌髸拥焦艽册t(yī)生的問候電話，每逢重大節(jié)假日通過短信發(fā)送節(jié)日祝?；螂娫捵８＃箍蛻魰r時能感受到醫(yī)院對其重視和關注，從而提升客戶對醫(yī)院的認同感和滿意度?！　〗鹂ǎ恒@卡貴賓通道服務凡客戶可直接在柜面向金卡鉆卡貴賓通道指示牌處出示卡，說明來意后由客服人員協(xié)助辦理一切手續(xù)，使客戶賓至如歸，享有尊貴感受?！　♂t(yī)