【正文】 撥客戶的固定電話，找不到時(shí)再撥手機(jī)。切忌讓對方莫名地久等。 ? 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。 24 您埋怨過代接電話的人嗎？（ 2） ? 來電找的人正在接電話時(shí)，告訴對方他所找的人正在接電話，主動(dòng)詢問對方是留言還是等一會兒。 接到抱怨和投訴電話時(shí)，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。 如果對方不留言，則掛斷電話。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時(shí)間回來。 ? 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見”。 ? 如果對方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。 ? 撥錯(cuò)號碼，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻? ? 如無急事，非上班時(shí)間不打電話。 ? 上班時(shí)在電話里不談私事，不閑聊。謝謝對方，并表示會盡快處理。 ? 聽對方講話時(shí)不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。如：“您好！賽格車圣！”如果對方打錯(cuò)電話，不要責(zé)備對方，知情時(shí)還應(yīng)告訴對方正確的號碼。因?yàn)橛屑笔禄蛟诮恿硪粋€(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)表示歉意。接電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)距離，說話聲大小適度。 接電話的原則 ? 不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話，應(yīng)當(dāng)控制在三聲鈴響之內(nèi)。 ? 時(shí)刻記住自己必須保持好的情緒，才能充分發(fā)揮自己的才能，對消極情況的反應(yīng)，大體上決定了自己的生命的成功與快樂； ? 千萬別讓壞情緒蔓延?？蛻舴?wù)中心人員要掌握語言服務(wù)的技巧，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ? 先于上司向客人遞交名片。 ? 把對方名片放入褲兜里。 ? 不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。 ? 接收的名片不可來回?cái)[弄 。 ? 必須起身接收名片 。無職務(wù)、職稱時(shí)，稱 “ X先生 ” 、 “ X小姐 ” 等，而盡量不使用 “ 你 ” 字，或直呼其名 ? 如何接拿名片？ ? 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 ? 在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時(shí) ， 可按對方座次排列名片 。 ? 互換名片時(shí) ， 也要看一遍對方職務(wù) 、 姓名等 。 ? 遞名片時(shí) ， 應(yīng)說些 “ 請多關(guān)照 ” 、 “ 請多指教 ” 之類的寒喧語 。 ? 會客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片 19 交換名片的禮儀 ? 如何遞交名片？ ? 遞名片的次序是由下級或訪問方先遞名片，如是介紹時(shí)，應(yīng)由先被介紹方遞名片。 ? 要保持名片或名片夾的清潔、平整。服務(wù)業(yè)（酒店、餐飲）人員過去稱服務(wù)員，現(xiàn)在大多數(shù)稱為先生、小姐 交換名片的禮儀 ? 名片的準(zhǔn)備 ? 名片不要和錢包 、 筆記本等放在一起 ， 原則上應(yīng)該使用名片夾 。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。 ? 中國特色： 同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！ ? 避免對某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 ? 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上 。 ? 國際慣例敬語（姓名和職位）。 ? 您好！我是東莞東鑫豐田的銷售顧問，我叫 XXX。 ? 介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。 ? 為表示對顧客的尊重和重視，禁止有斜視，瞟視、俯視或眼神閃爍等不禮貌的神情，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。懇請對方時(shí)，注視對方的雙眼。 交往禮儀 (視線 ) ? 眼晴是心靈的窗口，視線與客戶接觸時(shí)要真誠熱情。 ? 和女性握手時(shí) ,應(yīng)先等對方表達(dá)出有握手意思時(shí) ,才可握手 ,不可用力 ,以免尷尬 . 16 交往禮儀 (視線 ) 視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感 ， 視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布 。 ? 為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。與異性握手時(shí)用力輕、時(shí)間短，不可長時(shí)間握手和緊握手。握手時(shí)注視對方，不要旁顧他人他物。若戴手套，先脫手套再握手。不要用左手握手。先問候再握手。不可向上級和長輩招手 ? 錯(cuò)誤手勢 ? 指指點(diǎn)點(diǎn)；隨意擺動(dòng)；雙手抱頭；擺弄手指；端起雙臂；手插口袋；搔首弄姿；撫摸身體。 15 手勢 ? 指引： 需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時(shí)，食指以下靠攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。多適用于請人就座。它多使用于請人行進(jìn)時(shí)指示方向所用； 直臂式 ：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指灑指向前方。 14 文明用語 ? [常用語言 ] ? 在日常工作中 ， 大家是否留意使用以下語言了呢 ？ ? 請 對不起 麻煩您 … 勞駕 打擾了 ? 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 ? 1 X經(jīng)理或主任 1 貴公司 1 XX的父親或母親 （ 稱他人父母 ） ? 1 您好 1 歡迎 1 請問 … 1 哪一位 ? 1 請稍等 （ 候 ） 1 抱歉 … 沒關(guān)系 2 不客氣 ? 2 見到您 （ 你 ） 很高興 2 請指教 2 有勞您了 ? 2 請多關(guān)照 2 拜托 2 非常感謝 （ 謝謝 ） 2 再見 （ 再會 ） 交往禮儀 (手勢 ) ? 在招呼顧客時(shí)，服務(wù)人員必須牢記以下二點(diǎn)： 一是使用手掌而不能僅用手指； 二是掌心向上而不宜掌心向下。 ? “ 謝謝 ” 或 “ 非常感謝 ” ? 對其他人所提供的幫助和支持 ， 均應(yīng)表示感謝 。 ? “ 麻煩您 ， 請您 …… ” ? 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí) ， 應(yīng)使用此語 。 ? “ 對不起 ， 請問 …… ” ? 向客人等候時(shí)使用 ， 態(tài)度要溫和且有禮貌 。 清晨 （ 十點(diǎn)鐘以前 ） 可使用 “ 早上好 ” 、 “ 您早 ” 等 ，其他時(shí)間使用 “ 您好 ” 或 “ 你好 ” 。 ? 如 “ 明天見 ” 、 “ 再見 ” 、 “ ByeBye”等。 ? 在公司或外出時(shí)遇見客人 ， 應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 。 ? 公司員工早晨見面時(shí)互相問候 “ 早晨好 ！ ” 、 “ 早上好 ！ ” 等 （ 上午 10點(diǎn)鐘前 ） 。 禁忌：橫沖直撞，悍然搶行，阻擋道路，蹦蹦跳跳，奔來跑去，制造噪音，步態(tài)不雅。 在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)其提問時(shí)，應(yīng)以頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健? 方向明確，步幅適度（男：約 40厘米；女：約 36厘米）速度均勻（ 60100步 /分鐘）； 陪同引導(dǎo)服務(wù)對象時(shí)通常應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 服務(wù)人員應(yīng)居于左前方一