工程師上門服務(wù)規(guī)范(doc10)-工程監(jiān)理-文庫吧資料
2025-08-14 17:22本頁面
【正文】 子或其它物品時，必戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復(fù)； 修，要求退機或換機 賠償 的條件沒有得到滿足為由，扣押服務(wù)人員或扣押服務(wù)人員工具 橫，對服務(wù)人員打罵 間送回。 14 故障 診斷 嚴(yán)格按公司下發(fā)的相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。 詳細(xì)向 用戶 解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，特殊情況向中心領(lǐng)導(dǎo) 中國最大的管理資源中心 第 12 頁 共 18 頁 匯報，請求批示。 對故障原因判斷不準(zhǔn) 所需更換備件未帶，備件不好或錯 保收費，用戶不交。 弄清用 戶不 讓修的原因，從用戶角度進(jìn)行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受 中國最大的管理資源中心 第 11 頁 共 18 頁 吐字清晰，語速適中 服務(wù) 規(guī)范的行為。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。 鞋套太臟、破爛、舊 穿鞋套站在門外 1. 工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付 2. 進(jìn)門前擦干凈鞋套 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 18 頁 用戶不讓穿 3. 向用戶解釋為工作紀(jì)律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 前提下改約時間； ，留下聯(lián)系方式； 門，也可按用戶的意見辦。 4．亮出自己的上崗證，向?qū)Ψ秸f明事由，請對方馬上聯(lián)系 用戶確認(rèn)，特殊情況下改約。 遲到時 間超過 15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。 9 進(jìn)門 按約定時間或提前 5分鐘到達(dá)用戶家： 自我介紹，確認(rèn)用戶，并出示上崗證 遲到，未按約 定時間到達(dá)，用戶不高興 甚至不讓進(jìn)門： 用戶不在 用戶對上門服 務(wù)人員資格 表示懷疑甚 至不讓進(jìn)門： 用戶本人 如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前 1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。 用戶在樓下等待。 連續(xù)敲不停；敲的力量過大 用戶聽不見，或有其他平時練習(xí)，養(yǎng)成習(xí)慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒。 出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到 根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間。 物品帶錯或漏帶 出發(fā)前要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍，以防止出現(xiàn)遺留或錯誤。 咨詢不接受 咨詢錯誤或誤咨詢 上門服務(wù) 凡咨詢后的用戶 2 個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題 4 準(zhǔn)備工具、 備件（或周轉(zhuǎn)機）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證 帶好相應(yīng)工具、相應(yīng)備件（或周轉(zhuǎn)機）五個一道具。 路途遙遠(yuǎn)，可能無法保證 按約定時間上門 地址、型號或 故障現(xiàn)象不符 產(chǎn)品超保 電話無人接 用戶惱怒，拒絕上門 用戶一直聯(lián)系不上 道歉說 明原 因并改約時間 按確認(rèn) 后的 地址、型號或故障現(xiàn)象上門 準(zhǔn)備收 據(jù)（ 發(fā)票），收費標(biāo)準(zhǔn) 改時間打，如再晚就不能按約定時間到達(dá)則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果 耐心聽 取用 戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在
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