20xx客服人員年度工作參考總結(jié)通用-文庫(kù)吧資料
2025-01-16 22:47本頁(yè)面
【正文】 為主，我們通過(guò)查場(chǎng)通報(bào)進(jìn)展跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動(dòng)場(chǎng)面?！ ≠u(mài)場(chǎng)五大管，嚴(yán)格查場(chǎng)制度，對(duì)樓層提出查場(chǎng)重點(diǎn)。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，到達(dá)監(jiān)視檢查透明化，治理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的征詢(xún)題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)覺(jué)的征詢(xún)題及時(shí)進(jìn)展整改，從而使部分工作得到非常大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)展檢查，從往常的每天兩次增加到四至六次，使各部門(mén)治理人員有了自律認(rèn)識(shí)?！ ∪藛T治理檢查范圍全面化、制度化。在本年度我們屢次利用部門(mén)例會(huì)或溝通會(huì)、專(zhuān)題培訓(xùn)等方式對(duì)樓層治理人員進(jìn)展公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以標(biāo)準(zhǔn)本身接待方式、標(biāo)準(zhǔn)效勞為主要工作目的，做到投訴標(biāo)準(zhǔn)化、接待禮儀標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序標(biāo)準(zhǔn)化、處理結(jié)果落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化、樓層接待及記錄標(biāo)準(zhǔn)化，(效勞辦定期檢查，對(duì)不標(biāo)準(zhǔn)的治理人員進(jìn)展處分)，在今年8月份公司安排我對(duì)一線(xiàn)領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)展培訓(xùn)，我精心預(yù)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層治理的好評(píng)，通過(guò)本次培訓(xùn)提高樓層基層治理人員處理投訴才能。八月份為了更進(jìn)一步的提升效勞質(zhì)量，樹(shù)立員工效勞認(rèn)識(shí)，還推出效勞明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。建立店長(zhǎng)培訓(xùn)制，進(jìn)展銷(xiāo)售跟進(jìn)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬敿?xì)在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購(gòu)日?？己朔矫孢M(jìn)展建立，實(shí)行賣(mài)場(chǎng)互查、部門(mén)自查，每周由效勞辦帶隊(duì)進(jìn)展二至三次結(jié)合查場(chǎng)并依照結(jié)果下發(fā)查場(chǎng)整改通知單(參加人員由效勞辦人員、部門(mén)領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場(chǎng)治理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)治理(效勞辦公司級(jí)→各商品部部門(mén)級(jí)→班長(zhǎng)級(jí)→店長(zhǎng)—員工)，加大力度。首先我們認(rèn)為公司的效勞質(zhì)量要上臺(tái)階單靠我們效勞辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，因而在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任，和我們共同配合，對(duì)各樓層的員工日常行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)展檢查，從而在賣(mài)場(chǎng)檢查方面力量得到加強(qiáng)?！ 〉谌嚎头藛T年度工作總結(jié) 前三個(gè)季度的工作已經(jīng)完畢了，在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下，根本完成了前三季度的工作任務(wù)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也非常平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所考慮的，所感悟的都是無(wú)價(jià)之寶。優(yōu)秀的,有綜合素養(yǎng)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的?！ ∥页Ｔ诳头搲虾屯袀兘涣餍牡茫v述我們客服人本人的客服故事，一起討論我們的客服今后。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書(shū)籍，如《銷(xiāo)售心理學(xué)》，《市場(chǎng)效勞營(yíng)銷(xiāo)》《營(yíng)銷(xiāo)》等，與同事討論效勞技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)本人。這關(guān)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來(lái)說(shuō)不管在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而如此的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。這件事給我非常深的感觸。用客戶(hù)的話(huà)說(shuō)“我以人格擔(dān)保”如此的沉重的話(huà)時(shí)，我立即說(shuō)：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。我接到他的時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是屢次打入過(guò)。通過(guò)一年的努力，我終于沒(méi)令本人絕望，榮獲“優(yōu)秀話(huà)務(wù)員”的稱(chēng)號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。記得當(dāng)初接線(xiàn)時(shí)，我遭遇非常多困難，不止一次沒(méi)有完全答復(fù)好客戶(hù)提出的征詢(xún)題，甚至遭遇到客戶(hù)的投訴，我的心情在非常長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但非?？?，我便認(rèn)識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使本人沒(méi)有足夠決心來(lái)正確答復(fù)客戶(hù)的征詢(xún)題。用戶(hù)真誠(chéng)的道謝和滿(mǎn)意的笑聲使我體會(huì)到了本人的價(jià)值。想想這是非常不成熟的表現(xiàn)。被客戶(hù)罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來(lái)?！ ∽隹头?，人說(shuō)“這是在做費(fèi)勁不討好的事”。在去年5月份舉辦的“電信產(chǎn)品廣告征集”中被采納一條有價(jià)值的廣告語(yǔ)。**進(jìn)展親和力培訓(xùn),在xx年被安排去**10000號(hào)交流學(xué)習(xí)，
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