20xx酒店回復(fù)客人點評語-文庫吧資料
2025-01-14 22:13本頁面
【正文】 掌握技巧，善于應(yīng)變，對圓滿解決問題是十分有幫助的。不要匆匆忙忙作出辯解，那會讓客人認(rèn)為服務(wù)人員只是在敷衍客人，投訴沒有受到酒店得重視；無論在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應(yīng)該對客人投訴采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度。因為，采取這種方法，實際上會使服務(wù)人員處于一個相互矛盾的地位，一方面希望酒店的過失可以得到客人的諒解，另一方面卻在指責(zé)酒店的一個組成部分。如果服務(wù)人員無法平息客人的怒氣，應(yīng)及時請管理人員前來接待客人并解決問題。如果不給客人一個投訴的機(jī)會，與客人爭強(qiáng)斗勝，表面上看來服務(wù)人員似乎得勝了，但實際上卻輸了。等到完全了解事態(tài)發(fā)展過程后，再對客人做出相應(yīng)地解釋，并對客人地遭遇表示充分地謙意。
2．決不與客人爭辯當(dāng)客人怒氣沖沖地前來投訴時，首先，應(yīng)該讓客人把話全部說完，然后對客人的遭遇應(yīng)表示歉意，并且要讓客人感受到酒店對其投訴十分地重視，最后還應(yīng)感謝客人對酒店的愛護(hù)?？傊?，服務(wù)人員不管在處理哪一類客人投訴時，都應(yīng)注意遵守三項基本原則：
1． 真心誠意地幫助客人客人投訴，說明酒店在管理及服務(wù)工作方面尚有漏洞，服務(wù)人員應(yīng)該充分理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題。酒店24小時全天候有人值班，我們會第一時間盡可能的幫您解決問題，您的寬容和理解是對我們工作的鼓舞和支持！非常歡迎您無論商務(wù)出差或是旅行再次選擇我們酒店！真誠期待您的再次光臨！
客人投訴的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不滿之后，要求在物質(zhì)上得到補(bǔ)償以求得到平衡；而另一部分客人則更加注意的是得到精神上的滿足，他們渴望得到酒店的重視和尊重。酒店全體工作人員熱情期待您的再次光臨！
感謝您的點評，您的意見對我們很重要，細(xì)節(jié)服務(wù)一直是我們長期以來尤為關(guān)注的重點，很高興您能及時提點我們，期待您的再次光臨！
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