【正文】 發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！　≡谶@一年我主要做到以下工作：　　一、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)　　前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。我一直堅信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。所以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不和違背道德的前提下，都會化滿足客人?！翱腿擞肋h是對的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言，在這里被發(fā)揮到了極致。根據(jù)顧客的需求，主動與酒店其他部門密切聯(lián)系，相互配合，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造效益，開拓創(chuàng)新，團結(jié)拼搏，努力完成全年銷售任務(wù)?！　〖訌妰χ悼蛻舻霓k理，增加現(xiàn)金流。通過各種方式爭取團隊和散客客戶，穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客戶，并在拜訪中及時了解收集賓客意見及建議，反饋給有關(guān)部門及總經(jīng)辦?！　∵M行客戶的友好拜訪，結(jié)合目前客戶來酒店的消費情況，進行調(diào)查，分析客戶的消費檔次，建立abc客戶，要做到全程跟蹤服務(wù)，注意服務(wù)形象和儀表，熱情周到，進行特殊和針對性的服務(wù)，限度的滿足客戶的要求?！　∪⒎?wù)細節(jié)要加強，在回訪客人的同時，把征詢到的客人的意見和建議及時與各部門領(lǐng)導(dǎo)溝通交流，逐步進行完善提高，根據(jù)營銷目標(biāo)，制定本年度的營銷計劃?？梢栽谄矫婷襟w上制作一整套的廣告宣傳計劃，它投資小，而且高效靈活。我們一貫以高中檔酒店定位于市場，對本區(qū)域的居民不構(gòu)成消費吸引力?！　∫韵率俏覍Ρ揪频甑氖袌鲎鞒龅囊恍┓治觯骸　∫弧⒛繕?biāo)顧客定位不太標(biāo)準(zhǔn)，過于狹窄。在營銷部工作的這段時間，使我感受很多收獲也很多，逐漸成長了起來，特別是xxx總找我談話后，使我深刻體會到我還有很多不足之處。生活中多去關(guān)心他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時掌控員工的動態(tài)，員工有問題和困難時及時幫他們解決，以防員工出現(xiàn)問題時處于被動局面?！　『脝T工不是管出來的，是帶出來的?！　〖訌姞I銷和宣傳，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源?！　〖訌姼鞑块T之間的協(xié)調(diào)工作，飯店是一支團隊，各部門之間的協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動和各部門進行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。住宿的員工督促節(jié)約用水、電?！　〗o工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識，控制好成本。　　爭取創(chuàng)新出新。　　提高員工素質(zhì)，定期培訓(xùn)?！　?yán)把出品質(zhì)量、份量關(guān)?！　嵭袉T工補位，一人多崗制?！　《x年度工作重點：　?。ㄒ唬┖髲N：　　爭取保證員工整體變動不大?！　”镜晁诘貐^(qū)固定客源多，流動客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，構(gòu)成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的劣勢局面，生意日漸清淡，營業(yè)額久不浮升?！　√厥鉅顩r：約大半年，男女共用一個衛(wèi)生間，且物業(yè)改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了必須的影響以至流失。惡性循環(huán)，造成了招人難、用人難、留人更難的問題，出品和服務(wù)質(zhì)量始終沒有進展?！　I業(yè)額下滑后，為控制成本，迅速裁員節(jié)流，力度較大，加之xx年大氣候的影響，外來務(wù)工人員流動性比往年大，回鄉(xiāng)居多，各商家薪資競爭比較激烈。故而，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺?！　閾屨加欣麜r機開業(yè)，人員籌備時間緊張，沒有進行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓(xùn)。財務(wù)數(shù)據(jù)顯示，進入xx年3月份，營業(yè)額大幅度下降，直至年末進入12月份，仍處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下：　　試營業(yè)、初營業(yè)期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開業(yè)，客源的自然流高。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中，為酒店的興旺發(fā)達做出自己的貢獻。同時也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，多為員工著想。在新的一年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點、高要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。xx客房服務(wù)員工作總結(jié)　　二、明年工作打算　　在即將過去的一年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。就這樣在不知不僅僅覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌，在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事稱贊?！　√撔膶W(xué)習(xí)，不懂就問。使我對工作更加充滿信心?！　∫?、今年的主要工作　　端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。全年持續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團結(jié)同事，做到禮讓三分，工作為重?！　【凑堫I(lǐng)導(dǎo)給予審議，歡迎對我的工作多提寶貴見意?！　?0xx年即將結(jié)束，雖然開業(yè)半年的工作業(yè)績不是很明顯，但在新的一年中，我會一直就抱著“合作、奉獻”的態(tài)度，認(rèn)真學(xué)習(xí)，團結(jié)、互助、親密、友愛同志，盈造和諧團隊；盡心做好自己的本職工作。　　狠抓包廂就餐衛(wèi)生質(zhì)量，繼續(xù)實行衛(wèi)生責(zé)任到人制?！　『葑蓚€質(zhì)量，力爭客源及經(jīng)營效果明顯提升。　　一味的強調(diào)經(jīng)營而忽視了員工的思想動態(tài)，與員工的交流、溝通的次數(shù)較少，導(dǎo)致部門人員流動?！　〖哟笈嘤?xùn)力度，強化標(biāo)準(zhǔn)意識，在前臺培訓(xùn)上，總結(jié)情景模擬培訓(xùn)效果，繼續(xù)深入開展前臺各崗人員的情景模擬及基本技能的培訓(xùn)和客史資料的培訓(xùn)，確保操作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一?！　⊥ㄟ^一對一的幫扶制度對服務(wù)質(zhì)量欠佳的員工進行崗上再培訓(xùn)，使他們在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識上有了很大的進步與提高?！　≌蛉绱耍块T從本部門成立開始就重點抓產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量?！　?yōu)秀員工放心，放手去管，讓他們充分發(fā)揮自己的才能?！　∽尭靼嘟M加強日常的督導(dǎo)工作，做好培訓(xùn)，把餐廳相關(guān)知識教給服務(wù)員，提高她們的素質(zhì)?！　∨嘤?xùn)工作對于酒店適應(yīng)環(huán)境的變化、滿足市場競爭的需要、滿足員工自身發(fā)展的需要以及提升酒店的效益都具有十分重要的意義?！　∪?、酒店基層管理人員為酒店的不可忽視的力量，培養(yǎng)酒店自己的優(yōu)秀人才　　需要一個和諧的工作環(huán)境和對優(yōu)秀人才能力的肯定，人格的尊重?！　〕霈F(xiàn)問題，班組相互溝通，及時改正?！　∪缬写笮徒哟齻€樓層之間相互溝通，協(xié)調(diào)，合理化安排人員，各個班組可以隨時相互調(diào)動。　　二、團結(jié)，配合，建立內(nèi)部合理而有效的運行機制　　為使部門的日常運作逐步納入到工作有計劃、有指導(dǎo)、有跟蹤、有總結(jié)的管理系統(tǒng)中去，有效地將計劃性工作和應(yīng)急性工作密切結(jié)合起來，建立明確的工作目標(biāo)，要求各小部門建立計劃性的工作制度，通過每月總結(jié)、計劃，對各項工作有計劃、有落實，按計劃步驟予以實施?！　∨嘤?xùn)下屬員工樹立全員推銷意識，如一些特色菜肴，新鮮海鮮等，增加酒店餐飲部的營業(yè)額，提高員工的責(zé)任心及工作