【正文】 △ 團體訂房的基本程序：團體登記本 —— 團體訂房控制表 —— 填寫訂單 —— 輸入電腦 —— 主管檢查—— 訂單歸。 三是 國際會議團體，是指政府或某些商業(yè)機構(gòu)舉行的研討會和展銷訂貨會等。 ？ 旅行團大致可分為以下幾種： 一是旅游團體，這種團一般是指由旅行社組織的并由酒店按合同條件給予特價提供綜合服務(wù)于客人的團體。 ⑤更改、取消訂房 找出訂房單，在訂單上作相應(yīng)的更改或取消，在電腦上作取消和更改，要注意： A．如有 訂餐、訂車、 VIP、訂票、訂金要按程序通知相應(yīng)的部門更改或取消； B．凡旅行社取消當(dāng)天或取消可收取損失費期內(nèi)的訂房，則需多印其資料交財務(wù)處向旅行社收取 27 損失費。然后將訂餐單釘在訂單的右上角，并在訂單上注明訂餐種類，將要訂餐的資料復(fù)印一份機夾在訂單后，以方便主管檢查。如客人用傳真、電傳、信件等書面訂房且需要訂票，也必須將書面資料復(fù)印一份交票處當(dāng)班人員，并要求在正本簽收且 由票務(wù)人員復(fù)給客人。 * 當(dāng)天新增、更改、取消訂車，必須立即通知汽車調(diào)度及酒店代表。 * 查清所有訂車接的航班和車次的準(zhǔn)確時間及終點站的準(zhǔn)確地點方能訂車。 F． 訂單歸檔。 D． 在訂單上注明，并相應(yīng)地輸入電腦。 B． 交汽車調(diào)度簽收，訂車單第一聯(lián)交汽車調(diào)度。 *從香港或國際航班來穗的火車和飛機，賓館派巴士免費接客人到館，如客人需要特別的留意，填寫免費巴干通知單，并抄在接 送簿上，在訂單上加以注明。 （ 7）特殊房價 為適應(yīng)市場或公共關(guān)系的需要，賓館可以部分客人住房給予特殊優(yōu)惠，優(yōu)惠辦法如下： 具體優(yōu)惠按總經(jīng)理室每年下發(fā)的《房口優(yōu)惠及客帳主用管理規(guī)定》嚴(yán)格執(zhí)行，由稽核進行把關(guān)。再將支票抄在支票登記薄移交到財務(wù)信用組。 這種情況較多見于旺季，下面是具體做法： a． 要求訂房客人抵館前一個月關(guān)款項匯到我館，相應(yīng)貨幣的帳號，財務(wù)收到后，通知預(yù)訂收到款項。 ③ 帶客人到財務(wù)，預(yù)付金由財電腦入數(shù)。 （ 6）交預(yù)付金，確保房間 26 為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人沒到（ NO— SHOW） 而 造成經(jīng)濟損失，我們在做訂房的時候，建議客人交至少一晚的訂金或用書面報信用卡號碼確保訂房，下面是操作步驟 : ① 寫清楚訂單各項目。 ③ 然后，講述由于房間訂滿而無法安排，爭取客人的理解。一般采用以下步驟： ① 根據(jù)預(yù)訂情況，按照訂房部經(jīng)理的指令，禮貌地拒絕客人。盡可能用其它途徑幫客人訂房，如若雙人房已滿，則可向客人介紹其它種類的房間（如套房等）或暫做候補（ WAITING LIST） 。 注： PAYTELL:UTELL 在客人訂房時收取部分預(yù)付金，這預(yù)付金會作為客人入住時的房費的一部份，當(dāng)我們收到 UTELL 通知時，在訂單上注明， 客人已預(yù)付的金額，并通知接待在客人入住后將 UTELL 發(fā)來的有關(guān)資料交財務(wù)，另外，這預(yù)付金會在每月的到達客人名單上顯示，我館給 UTELL 的回扣（ COMMISSION）就在此預(yù)付金內(nèi)扣除。 每月， UTELL 會發(fā)一份上個月的客人到達名單向我館收取回扣，訂房部收到此份資料后，由專人負(fù)責(zé)完成，檢查所訂房的客人的實際房晚，并在到達名單上作相應(yīng)的更改。 ④ 相應(yīng)地登記在 UTELL 訂房登記本上。 ② 按其要求做新訂 房，變更或取消，填寫訂房單。 每月 HRI 會發(fā)一份上個月的客人到達名單和訂房傭金表 (RESER VATILN FEE)向我館收取回扣（ COMMISSION），訂房部收到此份資料后，由專人負(fù)責(zé)完成；檢查所訂房的客人的實際房晚，并在到達名單上作相應(yīng)的更改，完成后，交主管檢查并簽名，登記后，交財務(wù)外結(jié)組。 ⑤ 相應(yīng)地登記在 HRI 訂房登記本上。 ③ 將所復(fù)印本夾在相應(yīng)的訂房單后。每天， HRI 的各個訂房中心會通過 RESTAR 的系統(tǒng)中心發(fā)送訂房資料給我館，由銷售部每天接收 RESTAR 的訂房信息，打印出來給訂房部，訂房部則由專人負(fù)責(zé)完成 HRI 的訂房工作，其基本的操作程序如下： ① 按所打印出來的訂房資料的內(nèi)容分開每一個訂房資料，并各復(fù)印一份。 c． 專人負(fù)責(zé)檢查客人入住的實際房晚，并在客人入住離館后打一份擁金表連同訂單和訂房資料復(fù)印本交財務(wù)。 25 ④ 在個別旅行社或公 司不充分肯定自己的客源時，不會與我館簽署有關(guān)合同，如偶然介紹零星散客訂房，由客人按賓館的現(xiàn)行房價現(xiàn)付，旅行社或公司會按客人所住晚數(shù)向酒店收取擁金（ COMMISSION） ，按照國際慣例賓館應(yīng)提取一定比例的房租金額作為回?fù)恚í剟罱穑┙o代訂房的旅行社，如接到此類訂房，其做法如下： a． 填寫訂單，并在訂單上注明 COM MISSION:?%。 ② 政府機構(gòu)的訂房由公關(guān)部接待并下單，根據(jù)要求寫明自付或報帳。 （ 3）其它類型訂房 ① 如果是旅行社散客，特別要在付款方式處注明報帳，并寫下報帳旅行社名稱，填上旅行社發(fā)給客人的收據(jù)（ VOUCHER） 號碼。 ④ 弄清所有費用是否由客人自付或報旅行社。 ② 把客人要求一一寫在訂單上。 ⑧ 對客人訂房表示感謝。 ⑥ 說明訂房間的保留時間。 ④ 來電訂房人的姓名、公司名及聯(lián)系電話號碼。 ② 到達和離館的具體日期、時間、交通工具等。 我們接到的多數(shù)電話都是先問及有關(guān)賓館的服務(wù)項目、房價等，訂房職員要耐心回答，抓住機會向客人推銷。 （ 1）電話訂房 當(dāng)我們接聽電話時，必須講：“ GOOD MORNING (AFIERNOON,EVENING),RESERVATION,MAY I HELP YOU ?”正確的聲調(diào)應(yīng)該是友好、親切和動聽的。也就是說 ,訂房部有直接責(zé)任爭取多一點的散客訂房。 （二）各項業(yè)務(wù)的操作規(guī)程： 散客定義為：“自由零散旅游者”（ FREE INDIVIDUAL TOURIST） ，其縮寫“ .” 在酒店業(yè)中經(jīng)常用來表示零散客人，以區(qū)別于團體客人。 做下星期的 VIP 預(yù)報情況表（ VIP FORECAST REPORT） ,發(fā)至各有關(guān)部門，發(fā)一周的房間預(yù)測情況表（ ROOMS FORECAST REPORT） 到有關(guān)部門，拿下一星期的一流的酒店組織訂房中心的 訂房交接待組預(yù)分房。 （ 3）把旅行社的訂房資料歸納好，裝釘成冊，歸檔。 （ 1）統(tǒng)計上月的客房銷售情況和旅行社的客源情況（由主管或指定專人負(fù)責(zé)完成）。 C．打印第二天的團體總表。 A．繼續(xù)完成上一班未能完在的工作。 （ 5）熟悉當(dāng)天開房情況，團體情況。 （ 3）閱讀當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自接受訂房。 ： （ 1）按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時到崗。 （ 9）星期天早上做出下一周的房間預(yù)計情況表（ ROOMS FORECAST） 和 VIP 預(yù)報表情況（ VIP FORECAST） ，產(chǎn)發(fā)送到有關(guān)部門。 （ 7）檢查第二天的團隊并在電腦中按每個團的記數(shù)、人數(shù)開設(shè)客人電腦賬戶。 （ 5）整理前一天的訂房單并裝釘。 （ 3）閱讀當(dāng)天及近期的房間情況，房間緊張期間，不得擅自接受訂房。 四、操作規(guī)程： 訂房部的工 作流程圖 更改 VIP 訂房部的操作規(guī)程 （一）各班工作內(nèi)容的安排 ： （ 1）按照賓館規(guī)定，檢查自己的儀容儀表，做到準(zhǔn)時到崗。 5. 積極推銷酒店的房間及各項服務(wù)。 3. 完成和處理好由有關(guān)部門（銷售部）送來的率房單或變更單。 （三）訂房部職員 1. 按訂房部主管的指示工作。 8. 做好檔案工作。 6. 溝能與銷售、接待、公關(guān)等部門的聯(lián)系。 4. 負(fù)責(zé)發(fā)出各種信件、備忘錄和印制報表等給各部。 2. 督導(dǎo)、培訓(xùn)訂房職員，安排職員的班次和布置工作任務(wù)。 6. 完成總經(jīng)理或前臺部經(jīng)理的一些特殊安排，如參如會議等。 4. 負(fù)責(zé)整個訂房部的檔案存放工作。 2. 負(fù)責(zé)全面的預(yù)訂工作，了解每天各類客人、 各類房間訂房情況，處理有關(guān)文件和控制房間預(yù)訂。每一個職員都必須熟悉房間種類及訂房的有關(guān)操作規(guī)程，并掌握房間分配和價格優(yōu)惠的有關(guān)規(guī)定。 在訂房部工作的每一位職員必須明確，雖然多數(shù)情況下不是面對面地為客人服務(wù)，但往往是客人與酒店正式接觸的每一個人，當(dāng)好這個角色，就要在電話聲中和信函來往中給客人送上熱情的服務(wù)。 8. 檢查、負(fù)責(zé)本分部的治安、防火工作。 6. 負(fù)責(zé)黨、團及工會的組織活動，政治學(xué)習(xí)。 前 臺 部 大堂副經(jīng)理 酒 店 代 表 接 待組 行李組 標(biāo)務(wù)組 商務(wù)樓層 訂 房 部 話務(wù)組 商務(wù)中心 詢問組 委托代辦 機務(wù)組 22 4. 制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計劃。 2. 直接督導(dǎo)前臺各部份員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量。 二、前臺部助理經(jīng)理 協(xié)助前臺部經(jīng)理，促證前臺客務(wù)工作的順利進行。 10. 負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。 8. 協(xié)調(diào)平衡本部各工種之間所出現(xiàn)的工作矛盾。 6. 掌握房間預(yù)訂情況，密切注意客情，控制超額預(yù)訂。 4. 組織、主持每周主管例會，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。 2. 對各分部主管下達工作任務(wù)并指導(dǎo)，落實，檢查，協(xié)調(diào)。 第一節(jié) 機構(gòu)設(shè)置 前臺部機構(gòu)設(shè)置圖 第二節(jié) 部門經(jīng)理崗位責(zé)任制 一、前臺部經(jīng)理 前臺部經(jīng)理負(fù)責(zé)整個酒店的門面工作，負(fù)責(zé)所有的客務(wù)工作，是酒店中最忙碌的及重要的部門經(jīng)理之 一，負(fù)責(zé)處理酒店對外的一切客務(wù)工作。因此，前臺部及其員工對樹立酒店的形象和聲譽，起著重要的作用。 也因為：每一個酒店賓客最先抵達和最后離開酒店，都必須要經(jīng)由這“一層樓”?！? 現(xiàn)代酒店管理學(xué)和專家們之所以有上述觀點，是因為： 酒店最主要的服務(wù)設(shè)施 —— 客房，只有通過前臺部一系列業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié)才能和賓客見面?！? “現(xiàn)代酒店管理上的‘一層樓’管理 —— 酒店管理從某個角度上來看實際上是一層樓的管理。（大型宴會、會議在使用前 48小時填好 ） Please note:Thisrental List is toa be pleted: 8 hours meeting。 數(shù)量； 臺； 目 的 地： 特別要求： * * 付款方式 * * 外匯現(xiàn)付 人民幣支票 人民幣轉(zhuǎn)賬 接待單位： 聯(lián)系人 ： 電話： 住館房號 特別要求： 18 美 工 申 表 ART/JOB REQUISITION No. User Dept. 使用部門 Date Issued 發(fā)出日期 Job Code 編號 Date Due 使用日期 Subject 主題 Briefing 資料說明 以下由美工室填寫 Filled in by Art Office 材料成本 Material Cost 美工簽署 Artist 申請部門經(jīng)理簽署 Requested by 審 核 Checked by 批 準(zhǔn) Approved by 申 請 印 刷 表 PRINTING REQUISITION FORM 使用部門編寫 Filled Up by User Dept. 印刷部門填寫 Filled UP by Printing Dept. 印件需求 Printing Specification 物料消耗及工作成本 Material amp。 第三節(jié) 工作表格 一、 重要客人接待計劃表 二、 美工申請表 三、 申請印刷表 四、 音像設(shè)備租單 重要客人接待計劃表 * * 客人情況 * * 1. 團名或客人姓名 2. 人數(shù)：外賓 人； 陪同 人 3. 身份 * * 抵離時間 * * ： 年 月 日 時 分；航班 /