煙草行業(yè)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)工作計(jì)劃與煙草集團(tuán)打造服務(wù)品牌交流材料匯編(參考版)
2024-11-23 02:45本頁(yè)面
【正文】 。良好的服務(wù)贏得零售戶的信賴。有力地維護(hù)了消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，保持了較高的市場(chǎng)凈化率；通過開展合理化布局，杜絕了零售戶過多的無序競(jìng)爭(zhēng)，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠(chéng)信等級(jí)管理活動(dòng)，結(jié)合實(shí)際，制定實(shí)施細(xì)則，嚴(yán)格星級(jí)評(píng)定，實(shí)行差異式服務(wù)管理，提高零售戶積極性。今年以來在公安、工商等執(zhí)法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動(dòng)和“先鋒”行動(dòng)、“秋風(fēng)行動(dòng)”等專項(xiàng)整治活動(dòng)，嚴(yán)厲打擊“假、私、非”等各種違法違規(guī)行為。改善卷煙市場(chǎng)秩序和經(jīng)營(yíng)環(huán)境是保護(hù)零售戶利益的又一重要手段。在一次零售戶代表座談會(huì)，陳師鎮(zhèn)零售戶沈建忠說：煙草公司實(shí)行計(jì)劃供貨，公開透明，我們信服。一名送貨員因?qū)⒘闶蹜粢粭l蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經(jīng)過核實(shí)，取消了他當(dāng)月的業(yè)績(jī)工資,在職工中引起很大反響。面對(duì)卷煙貨源供應(yīng)普遍偏緊的況，他們按照市局統(tǒng)一要求結(jié)合漣水實(shí)際，長(zhǎng)期堅(jiān)持按零售戶星級(jí)分類，計(jì)劃供應(yīng)貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點(diǎn)培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監(jiān)督。在工作中他們本著“一切從客戶出發(fā)”、“一切為客戶著想”、“一切對(duì)客戶負(fù)責(zé)”“一切讓客戶滿意”的態(tài)度，在搞好為零售戶服務(wù)的同時(shí)，采取措施保護(hù)好零售戶的合法利益，努力實(shí)現(xiàn)和諧共贏的客戶關(guān)系。為掌握零售戶對(duì)服務(wù)工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經(jīng)網(wǎng)兩個(gè)部門人員分組到全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)召開零售戶代表座談會(huì)，宣傳政策，征求零售戶對(duì)專賣管理、計(jì)劃供貨、送貨服務(wù)、誠(chéng)信管理、合理化布局、訪銷服務(wù)等方面的意見，先后共召開座談會(huì)34場(chǎng)，走訪零售戶1000多戶，問卷調(diào)查700多份，%。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮(zhèn)，設(shè)立服務(wù)臺(tái)，向零售戶介紹真假煙識(shí)別辦法，宣傳法律法規(guī)和誠(chéng)信等級(jí)管理等知識(shí)，組織零售戶代表參觀“三星級(jí)”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機(jī)會(huì)。他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實(shí)事，提高客戶對(duì)煙草的信任度和忠誠(chéng)度。同時(shí)注意關(guān)心、關(guān)愛殘疾、孤寡老人等弱勢(shì)群體，通過柜臺(tái)整理、便民服務(wù)，幫助他們解決生活上的困難?？蛻艚?jīng)理、稽查隊(duì)員在市場(chǎng)走訪中都能按規(guī)定程序操作，主動(dòng)向客戶交待當(dāng)前注意事項(xiàng)。傾力打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌相互尊重的服務(wù)關(guān)系是構(gòu)建和諧煙草的重要內(nèi)容。分配上，堅(jiān)持不斷完善定人定崗定責(zé)定報(bào)酬、星級(jí)動(dòng)態(tài)管理、末位淘汰、獎(jiǎng)勤罰懶的激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)了隊(duì)伍的服務(wù)熱情。促使他們自覺做到文明執(zhí)法，誠(chéng)信服務(wù)。并對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行考核。三是嚴(yán)格考核，規(guī)范服務(wù)行為。二是轉(zhuǎn)變觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。一是開展形式多樣的培訓(xùn)，不斷提高員工的服務(wù)技能和協(xié)調(diào)客戶能力
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