【正文】 （ 2） 成立工程技術監(jiān)督委員會，成員由公司領導班子、專業(yè)技術人員組成，工程技術監(jiān)督委員會每年對大廈的工程運行和工程維護進行一次全面監(jiān)督檢查，根據(jù)檢查結果中存在的不足進行相應整改，不斷提高工程運行的穩(wěn)定性和工程維修的質量。 ２ 、外部監(jiān)督控制 公司每年進行兩次的客戶意見調查，對服務品質、客戶滿意度等方面進行調 查，對客戶意見進行統(tǒng)計和分析，并將調查結果向全體業(yè)主公布。 （二） 客戶服務品質監(jiān)督控制 １、內部監(jiān)督控制 在客戶服務品質方面，按照 ISO9000 質量管理體系運行確保服務品質。 根據(jù)物業(yè)功能需要，物業(yè)管理人員將按照崗位、時間、區(qū)域 等原則劃分，對物業(yè)管理人員進行分級管理。 １、管理中心人員配備 堅持“精干高效、一專多能”的原則，在管理人員的選聘中，不但注重專業(yè)知識和專業(yè)技能考核，更注重管理人員的可靠性以及職業(yè)道德的考核。 2130 分之間必須附主管的書面報告，送部門經理審核，報總經理辦公室審批 。 評分標準： 100?獎罰分。 獎 勵 2130 懲 罰 2130 1 對提高服務質量有重大貢獻者； 1 當值時間睡覺； 2 在服務中創(chuàng)造優(yōu)異成績，屢受各界表揚者； 2 玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成事故或損失者； 3 修改質量體系文件，經實施確對公司管理 有效者； 3 蓄意破壞、偷竊公物或顧客之物品者； 4 提出合理化建議，經實施有顯著成效者； 4 進行公司不允許的活動或變相賭博者； 5 保護公共財產安全，防止重大事故，搶險救災成績顯著者； 5 未經允許向外界泄露資料、文件內容者； 6 揭發(fā)損害顧客利益或違規(guī)行為，抵制歪風邪氣事跡突出者； 6 收車費不撕停車票據(jù)或以權謀私者； 7 嚴格控制開支，節(jié)約能源、費用有顯著成效者； 7 私藏小費或拾到員工、顧客物品不上交者； 8 協(xié)助公安機關破獲重大案件、抓獲重大案犯者； 8 顧客有難不相助者； 9 其他。 懲 罰 1120 獎 勵 11— 20 1 未使用文明語言，與顧客爭辯者； 1 警惕性高，抓獲小偷或亂發(fā)廣告者； 2 工作不認真，出差錯或服務欠佳被投訴者； 2 工作中經常提出合理化建議并被采納者； 3 上班喝酒、瞌睡、擅離工作崗位未造成損失者； 3 能夠解決問題，處理問題靈活者； 4 發(fā)現(xiàn)問題故意回避、不處理、不報告、不記錄者； 4 提供優(yōu)質服務，屢受顧客表揚者； 5 利用工作之便，泄私憤、損壞公物、浪費材料者； 5 拾金不昧者； 6 公報私仇，以 權壓人，以老欺新或處理問題不公平者； 6 出色完成上級交給的特殊任務者； 7 非工作需要，私用機電設備，消防器材者； 7 其他。 8分 合計 100分 月“基本合格”整改情況 簽 名 55 部門： 班組 姓 名 職位 考核期 : 年 月 總 分 序號 項 目 扣分標準 班長考評 主管考評 經理 考評 序號 項 目 加分標準 班長 考評 主管 考評 經理 考評 懲 罰 510 獎 勵 5— 10 1 上班遲到、早退 10分鐘以內者； 1 工作積極主動、任勞任怨者； 2 上班抽煙、看報、寫信、聊天、吃零食、打私人電話者； 2 培訓認真刻苦、成績突出，能夠學以致用者； 3 未經允許上班會客、不參加培訓、換班、替班者； 3 做好傳、幫、帶工作者； 4 上班沒精神，影響形象者； 4 內務始終保持良好，經常幫助后進者； 5 接受任務拖沓，出工不出力者； 5 工作中善于發(fā)現(xiàn)問題，并及時反映者； 6 違反體系文件操作要求者； 6 勤儉節(jié)約，為部門節(jié)省開支者； 7 違反請銷假制度者，違反服裝管理規(guī)定和不戴工牌者； 7 尊老愛幼，樂于助人者； 8 背后議論他人，不利團結者； 8 班余常協(xié)助管理工作者； 9 在宿舍會客、留外人住宿、不按時就寢者 9 反映問題及時，起到防微杜漸作用者； 10 其他。 4分 管理水平和能力不斷提高。 4分 自覺維護團隊形象，團隊建設。 4分 因與別的崗位連帶關系產生的臨時工作能及時完成。 4分 自覺學習相關技術知識，不斷提高業(yè)務水平。 4分 能夠主動搜集內部、外部意見和建議并向公司反饋。 4分 與上級保持溝通順暢，能及時領會領導意圖。 4分 善于處理人際關系，與同事和部門關系和諧。 5分 對公司的重大決策堅決執(zhí)行，確保質量效果。 5分 不斷改進工作方法，工作效率高。 4分 工作在計劃的時效內完成，沒有拖沓行為。 4分 按公司的規(guī)章制度辦事，不徇私情。 5分 突出貢獻 為公司做出突出貢獻或增強公司社會形象。 4分 全局觀念 在問題處理上全局觀念強，注重藝術與方法。 5分 業(yè)務培訓 能按時參加公司舉辦的業(yè)務培訓。 4分 意見和建議 經常向上級或同事提出合理化建議。 5分 溝通能力 與下級、同級關系溝通順暢，溝通效果明顯。 5分 個人形象 按公司規(guī)定要求著裝和提供服務，服務形象良好。 5分 工作業(yè)績 優(yōu)質完成公司交辦的各項工作。 5分 工作能力 本崗位的工作質量符合要求，且不斷提升。 5分 工作計劃 制訂月度工作計劃，計劃切實可行，有預見性。 4分 敬業(yè)精神 工作勤奮，踏踏實實，任勞任怨。 表一、職員績效考核表（管理中心經理） 表二、職工績效考核表（管理中心主管、管理人員、工程技術人員） 表三、員工考核評分表（保安、清潔工） 53 招商局物業(yè)管理有限公司 記錄表格 編 號 名稱 職員績效考評表 版 本 修改狀態(tài) 生效期 頁 碼 部 門 姓 名 崗 位 年 月 內容 項目 工作內容 自 評 部門經理考評 副總經理考評 考核領導小組審定 遵守規(guī)章 按時打卡、上下班無遲到、早退、曠工，無違紀行為。 （七）績效面談 建立績效面談制度，通過考核者與被考核者單獨面談，由考核者向被考 核者反饋績效考核結果，并對考核結果、工作計劃、工作改進計劃等方面內容進行雙向溝通，在面談過程中被考核者有權對其工作績效進行充分的說明和解釋。 不同級別考核結果對應不同的考核系數(shù)，員工實得績效工資 =基準績效工資考核系數(shù)。 （六） 考核結果及獎懲 績效考核實行 100 分制，考核結果設定五個級別：優(yōu)秀、良好、合格、基本合格、急需改進。 （ 2） 考核流程： 管理中心經理 副總經理 人力資源部將考核評結果公布、存檔 考評 自評 考評 工作小組 審 定 管理人員 主管 管理中心經理 人力資源部將考核評結果公布、存檔 自評 考評 自評 合格 副總經理 工作小組 審定 考評 不合格、基本合格、良好、優(yōu)秀 申訴 51 附則： （ 1） 各 級管理者有責任指導、激勵、控制下屬的工作，并對下屬的工作考評記錄在“月份考核表上”，每月將公布考評結果，被考核人如對考評結果有異議，可直接向公司考核工作小組申訴。 (三 )考核機構