【正文】 14. 手機(jī)銀行在手機(jī)上開通的時(shí)候，總提示身份證件號碼不符？ 答：手。所以，客戶需要輸入首次注冊的時(shí)候設(shè)置的登錄密碼。 13. 手機(jī)登錄總是提示密碼錯(cuò)是什么原因？ 答：一般手機(jī)登錄密碼是在柜臺、網(wǎng)站、手機(jī)上注冊手機(jī)銀行自行設(shè)置的密碼。“建行手機(jī)銀行”放置在“移動夢網(wǎng)”的子欄目下。您當(dāng)月如果有多次開通和注銷手機(jī)銀行的情況，最多只收取您一個(gè)月的服務(wù)費(fèi)。 10. 我是手機(jī)銀行移動客戶，我必須在扣費(fèi)月哪一天前在賬戶上保留足夠的余額？ 答：我行手機(jī)銀行移動客戶當(dāng)月服務(wù)費(fèi)是于下月 9號或 21日 從 您的手機(jī)銀行繳費(fèi)賬戶中扣取，因此您當(dāng)月使用手機(jī)銀 行，則應(yīng)該在扣款日之前在繳費(fèi)賬戶上保留足夠的余額，若您有欠費(fèi)的情況，則可在“我的服務(wù)”中的“月服務(wù)費(fèi)”里查詢總共欠費(fèi)金額，從而在繳費(fèi)賬戶內(nèi)存入足夠的金額。 8. 我已經(jīng)是手機(jī)銀行的移動收費(fèi)用戶了，可以轉(zhuǎn)為免費(fèi)用戶嗎？若我是免費(fèi)客戶，又可以轉(zhuǎn)為收費(fèi)客戶么？若可以，應(yīng)如何轉(zhuǎn)？ 答：收費(fèi)客戶無法 轉(zhuǎn)化為免費(fèi)客戶，只有注銷手機(jī)銀行后重新開通后，在首次登錄時(shí)重新選擇成為免費(fèi)客戶；免費(fèi)客戶可以在手機(jī)上自行申請為收費(fèi)客戶，在“我的服務(wù)”里的“月服務(wù)費(fèi)”進(jìn)行更改，成為收費(fèi)客戶。 手機(jī)銀行賬戶區(qū)分為簽約賬戶和非簽約賬戶，簽約賬戶指已經(jīng)在柜臺或移動簽約 POS驗(yàn)證過賬戶介質(zhì)和賬戶密碼的賬戶；非簽約賬戶指未經(jīng)過柜臺或移動簽約 POS 驗(yàn)證賬戶介質(zhì)和賬戶密碼的賬戶。但當(dāng)您首次登錄時(shí)，若您接受系統(tǒng)提示接受我行月服務(wù)費(fèi)用的收取時(shí)才會開始收取您每月手機(jī)銀行的服務(wù)費(fèi)。 6. 移動新開通客戶過了免費(fèi)體驗(yàn)期，就一定要收取服務(wù)費(fèi)嗎？ 答：不是。 51 4. 我的登錄密碼遺忘了怎么辦？ 答： 如果您的手機(jī)銀行登錄密碼忘記了，可攜帶本人有效身份證件 去我行任一柜臺填寫《電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)申請表》，提交一個(gè)已開通手機(jī)銀行的賬戶介質(zhì)并輸入密碼，再完成手機(jī)銀行登錄密碼重置。 2. 我的 手機(jī)丟失了怎么辦？ 答：手機(jī)銀行有登錄密碼保護(hù)、手機(jī)本身不保存賬務(wù)信息，但為進(jìn)一步保障您的資金安全，建議您通過任何一部手機(jī)或者直接到建行柜臺注銷您的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，待開通新的手機(jī)號或換卡后重新開通；您還可以通過 電信 的 10000、 移動的 10086服務(wù)熱線報(bào)停手機(jī)號碼，手機(jī)銀行即被暫停使用。 （ 3）交易數(shù)據(jù)全程加密傳輸，采用多種先進(jìn)的技術(shù)手段，層層保障客戶資金安全 。 50 第四章 營銷常見問題 與 解答 第 一節(jié) 安全 1. 建行手機(jī)銀行如何保障我的資金安全？ 答：為充分保障客戶資金安全 ,我行手機(jī)銀行采取了多種安全措施： （ 1）手機(jī)銀行客戶信息與手機(jī)號碼唯一綁定，所有交易必須在客戶本人手機(jī)上進(jìn)行 。一次兩次說錯(cuò)了沒關(guān)系，不過，要一直說，說到自己讓客戶接受為止，當(dāng)說到客戶不接受的時(shí)候，總結(jié)自己，是在哪個(gè)環(huán)節(jié)上說錯(cuò)了，想想 組織 什么樣的語言 會讓他們接受，不停 地 總結(jié)自己說話技巧，不停 地 更新，改進(jìn)。 隨后當(dāng)客戶咨詢你問題時(shí)，鎮(zhèn)定 、 專業(yè) 、 耐心，要讓客戶感覺到你是可以幫他解決問題的人，要讓客戶的思維跟 著我們思維走，順著就可以切入我們的主題營銷。不要怕！面對每一位客戶的時(shí)候，當(dāng)作他們是給你鍛煉學(xué)習(xí)的機(jī)會，主動接觸，主動詢問，熱情的幫助客戶解決問題，即使遇到自己不懂的問題，巧妙自然的把他引導(dǎo)到專業(yè)人士那里幫助解決，這樣讓在 客戶的心里沒有抵觸 49 心理，愿意和你繼續(xù)接觸。 ３．手機(jī)銀行查詢余額終生免費(fèi)，使用于很多只想了解自己卡上資金的很多客戶。所以，手機(jī)銀行的轉(zhuǎn)賬手續(xù)費(fèi)便 48 宜還是比較誘人的。 １．有個(gè)客戶，她是做服 裝生意的，經(jīng)常要進(jìn)貨，完了之后要按時(shí)把貨款交給對方， 要經(jīng)常匯款而且金額比較大，所以手續(xù)費(fèi)龐大。 總結(jié)一下我這周的情況 ， 我發(fā)現(xiàn)還是有很多客戶可以發(fā)掘，在我這周的手機(jī)銀行簽約客戶中，還是有好多客戶是很肯定手機(jī)銀行這個(gè)產(chǎn)品的，他們肯定它，接受它，所以覺得很有用，而且愿意 去用手機(jī)銀 行并且能接受手機(jī)銀行所有產(chǎn)生的費(fèi)用。 第三節(jié) 營銷 人 員心得體會 體會 一 ： 手機(jī)銀行的市場還是挺大的 時(shí)間真快，十月份的第一周又過去了，這周下來感覺自己還好，積極性也上升了 。其實(shí)柜臺的營銷是面對面接觸客戶，更容易溝通。鄭征熱情、真誠的服務(wù)是其成功營銷的潤滑劑，有的客戶也許對服務(wù)功能不了解，有的客戶也許對開通與否無大所謂，但是他的真誠感動了客戶，客戶對他產(chǎn)生了信任，進(jìn)而也會信任其推薦的產(chǎn)品。鄭征對客戶主動熱情的態(tài)度經(jīng)常得到好評，并在手機(jī)銀行營銷中取得 優(yōu)異成績， 2021 年 6月到 8月 ， 僅三個(gè)月就營銷手機(jī)銀行 240戶，且全部 激活 并發(fā)生交易。在營銷中，鄭征不厭其煩的對 客 戶講述手機(jī)銀行的各大亮點(diǎn)及其方便之處 ； 向客戶介紹用手機(jī)銀行跨行轉(zhuǎn)賬打三折 、 匯款打三折，可查詢賬戶明細(xì)、余額，可查詢基金、股票，可交水電費(fèi)等等；對不懂操作的客戶，鄭征會當(dāng)場教會客戶怎么使用手機(jī)銀行。為不斷提高我行核心競爭力，實(shí)現(xiàn)更好更快的發(fā)展，近年來 福建長樂支 行大力發(fā)展電子產(chǎn)品，其中手機(jī)銀行就是繼網(wǎng)上銀行后，又一個(gè)功能齊全、方便快捷，且具有很 強(qiáng)競爭力的電子產(chǎn)品。當(dāng)營銷人員在營銷過程中，面對客戶產(chǎn)生“手機(jī)銀行對我沒什么用”、“暫時(shí)不需要”的想法時(shí)，手機(jī)銀行較低的開戶門檻以及較高的服務(wù)及時(shí)性也可以成為一個(gè)很好的營銷切入點(diǎn)。該大堂經(jīng)理能夠從客戶的迫切需求出發(fā)，結(jié)合手機(jī)銀行的服務(wù)功能和服務(wù)特點(diǎn)，即時(shí)解決客戶的問題，使客戶在非常情況下對手機(jī)銀行服務(wù)有了一次非常強(qiáng)烈的體驗(yàn)，由此對手機(jī)銀行贊不絕口，成為了手機(jī)銀行的忠實(shí)客戶。 客戶和 網(wǎng)點(diǎn)的工作人員 都 長長舒了一口氣，客戶對網(wǎng)點(diǎn)工作人員的 熱心幫助 極為感動 ，大家 都為之感慨 ， 這手機(jī)銀行真方便?。? 后來，該客戶成了我們手機(jī)銀行的活廣告，他走哪 兒 說到哪 兒 ，逢人就介紹 ， 除了 他 自己公司的員工全部開通，他業(yè)務(wù)上的客戶也成了我們的忠實(shí)客戶?！? 45 接著大堂經(jīng)理一邊指導(dǎo)客戶操作一邊 介紹手機(jī)銀行的功能，客戶一邊看著 ，一邊不斷的點(diǎn)頭，感覺每做一個(gè)步驟就離自己的 擔(dān)憂越來越遠(yuǎn) 。沒想到還有 這個(gè)功能 ！” 大堂經(jīng)理 解釋 道：“您現(xiàn)在只需通過手機(jī)銀行 把錢轉(zhuǎn)到 供應(yīng)商的賬戶上就可以了 。 大堂經(jīng)理高興地說 ： “這樣就有辦法把里 面的錢取出來了！” 客戶 既驚喜又疑惑 ： “真的嗎？真的可以把里面的錢取出來嗎？以前開的時(shí)候，覺得用不著。平常也不需要，所以也不確定。 可是接下來如何為客戶迅速解決取出全 款的問題 ，就成為了大堂內(nèi) 所有工作人員 頭痛的事 情 。 大堂經(jīng)理說： “我非常想幫您，可 也得 按規(guī)定辦事，我想想辦法。 ” 客戶一聽，急了：“不行呀！錢全在卡里， 有 13 萬多，我明天還答應(yīng)給供應(yīng)商付款的，沒有這筆錢，公司有個(gè)大 單就黃了。現(xiàn)在您身份證丟了 只能 通過 口頭掛失來 幫您 迅速凍結(jié)資金，保證資金安全。 4. 不斷地進(jìn)行改進(jìn)和總結(jié)，長期駐點(diǎn)，持續(xù)地發(fā)展代發(fā)工資客戶。 2. 爭取得到企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持，通過其帶頭營銷的作用，可促進(jìn)營銷活動的順利開展?？偨Y(jié)此次營銷的成果，可得出幾條經(jīng)驗(yàn)： 1. 做好充分的前期準(zhǔn)備工作是成功的關(guān)鍵。 43 為代發(fā)工資客戶提供上門營銷是批量發(fā)展手機(jī)客戶的途徑之一。如排隊(duì)，臨時(shí)挑選 了比亞迪 員工協(xié)助 管理；又如等待激活的客戶太多，營銷人員忙不過來，還現(xiàn)場 培訓(xùn) 了 一二個(gè) 頭腦 靈 活 、 對 手機(jī)銀行 開通業(yè)務(wù)流程較熟的 比亞迪員工，請 他 們協(xié)助 現(xiàn)場給其他人演示并教會 他們 激活和操作 ，或者鼓勵客戶自主激活，對按照操作指南 成功激活的 客戶給予小禮物獎勵 。 為了 擴(kuò)大 此次營銷的影響面，沙頭角支行還 通過 比亞迪公司的內(nèi)部郵箱、通知、 公告欄 等內(nèi)部宣傳窗口 ， 最大范圍地進(jìn)行宣傳告知，吸引員工注意 。 在比亞迪總部，人流最大的地方是 大超市門口， 且超市旁邊 就是建行的取款機(jī)，員工排長隊(duì)取款也在那，這無疑是營銷駐點(diǎn)的最佳地理位置。并在領(lǐng)導(dǎo)的帶頭作用 下， 公司 干部級別以上的 員工也紛紛 開通 了手機(jī)銀行 。 在進(jìn)行手機(jī)銀行上門營銷之前，沙頭角支行 找 到比亞迪公司 相關(guān)負(fù)責(zé)人，與其溝通好，分析 公司 員工 目前迫切 的需求 ，主動 提出 為其提供最好的上門服務(wù)。該公司員工流動性大，因此每月新增 批量開卡 的數(shù)量也非常龐 大。 案例三：深圳 比亞迪公司營銷 比 亞迪股份有限公司（以下簡稱“比亞迪”）創(chuàng)立于 1995年，是一家香港上市的高新技術(shù)民營企業(yè) ， 在廣東、北京、上海和西安等地區(qū)建有七大生產(chǎn)基地，總面積將 近 1,000萬平方米，并在美國、歐洲、日本、韓國、印度、臺灣、香港等地設(shè)有分公司或辦事處，現(xiàn)員工總數(shù)已超過 13 萬人。大學(xué)生群體易于接受新事物，是品牌忠實(shí)度的最佳培訓(xùn)育期，可以結(jié)合大學(xué) 41 生流行的信用卡消費(fèi)和理財(cái)趨勢，加強(qiáng)大學(xué)生對手機(jī)銀行的認(rèn)同。有部分客戶使用手機(jī)銀行進(jìn)行了現(xiàn)場交易，并對 我們說 ： “ 建行手機(jī)銀行簡單，便捷， 只要 有網(wǎng)絡(luò) 信號 的地方 都 能及時(shí)的提供服務(wù) ” ，最后對手機(jī)銀行表示很支持 ，表示 讓家長朋友們也成為忠實(shí)用戶。 由于前期做足了充分的準(zhǔn)備，鐵銀支行的推廣一下引起了在校學(xué)生的關(guān)注熱潮，學(xué)生之間能夠主動地相互告知。 40 宣傳方式：采取多種渠道保證宣傳力度，如在學(xué)校的報(bào)告廳進(jìn)行介紹建行電子銀行產(chǎn)品的專題會；在學(xué)生宿舍區(qū)、教學(xué)區(qū)張貼宣傳海報(bào)、分發(fā)宣傳手冊；在駐點(diǎn)處張貼橫幅、擺置易拉寶；準(zhǔn)備充足的宣傳手冊和使用指南，滿足每一位感興趣的學(xué)生等等。 銀鐵支行綜合分析了該校學(xué)生的需求特點(diǎn)，制定了詳細(xì)的營銷計(jì)劃，例如：： 外駐地點(diǎn)： 在 ATM 機(jī)處設(shè)立了兩個(gè)外派柜臺，作為簽約 柜臺；并在校內(nèi)主要的校園活動場所 設(shè)立了一個(gè)客戶服務(wù)點(diǎn)，對客戶進(jìn)行手機(jī)銀行業(yè)務(wù)知識的講解、推廣 和 演示，以及其他電子銀行產(chǎn)品的服務(wù) 。 案例二：湖南女子大學(xué) 營銷 湖南女子大學(xué) 具 有良好的先天優(yōu)勢， 該校學(xué)生都是建行客戶，有相當(dāng)一部分學(xué)生還擁有建行的信用卡，校園 里有 ＃＃ 銀行的自動 ATM 機(jī) ，但經(jīng)常排長隊(duì)，因此學(xué)生們對能夠方便快捷辦理建行業(yè)務(wù)的需求非常迫切。因?yàn)?，開發(fā)專業(yè)批發(fā)市場，最重要的是要做好售后服務(wù)工作。 他們往往都會 有比較穩(wěn)定的客源 —— 來自上游或是下游的客戶。 案例分析： 本案例提供了向私營業(yè)主營銷手機(jī)銀行的實(shí)例。 4． 客戶維護(hù)。本次業(yè)務(wù)宣傳在漁排上引起較大反響，許多“漁老大”表示建行手機(jī)銀行具有安全、實(shí)用的特點(diǎn)，能夠有效解決了資金交易難題。 3．回訪、擴(kuò)大營銷效果。 前期調(diào)查工作完成后，寧德分 行在本行大樓舉辦首期針對寧德海上“漁老大”的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)推介會，共有 67 位客戶簽約、使用了建行手機(jī)銀行，他們亦成為建行手機(jī)銀行的營銷者，成為首批“海上移動 銀行”優(yōu)質(zhì)客戶。隨著本次調(diào)查摸底的開展，寧德分行“海上移動銀行”工程正式啟動。 手機(jī)用戶 10400 余戶，其中移動手機(jī) 8000 多戶，上網(wǎng)用戶 7000 余戶。作為國家級良港的寧德城澳、三都港是一片天然優(yōu)質(zhì)海域，海上漁民憑借著該港海上養(yǎng)殖產(chǎn)業(yè)在國內(nèi)、國際的巨大影響，沉積了大量資金。寧德海上養(yǎng)殖戶具有交易頻繁、現(xiàn)金量大但存取及交易不方便、銀行網(wǎng)點(diǎn)匱乏等特點(diǎn)，寧 德分行瞄準(zhǔn)這一客戶群，將這次營銷定為“海上移動銀行”工程，分 四個(gè)階段完成。 大堂經(jīng)理為客戶演示并激活，向客戶提供操作指南和客服電話，并定期進(jìn)行客戶回訪。但全行都在推廣可信度就大大增強(qiáng)） 。 大堂經(jīng)理隨時(shí)在大堂內(nèi)搜索目標(biāo)客戶。把大大的目標(biāo)量化成一個(gè)個(gè)可達(dá)成的小目標(biāo)，并堅(jiān)持每天進(jìn)步 1％。大堂經(jīng)理，柜員細(xì)化指標(biāo)，相互提醒相互鼓勵 。每天每 周每月數(shù)據(jù)都及時(shí)通報(bào)。在 2021 年 5月至 10 月短短五個(gè)月間，該網(wǎng)點(diǎn)新增手機(jī)銀行有效客戶數(shù)不低于 5000戶，每天業(yè)績達(dá) 40 戶以上。提 示 客 戶 手 機(jī) 丟 失 或 更 換 手 機(jī) 號 碼后 ， 應(yīng) 及 時(shí) 注 銷 手 機(jī) 銀 行 業(yè) 務(wù) 。NYNY提 示 客 戶 簽 約 手 機(jī) 銀 行 的 號 碼 必 須為 本 人 號 碼 ； 建 議 客 戶 將 手 機(jī) 銀 行登 錄 密 碼 設(shè) 置 成 與 自 己 的 賬 戶 交 易密 碼 不 一 致 的 6 位 數(shù) 。 （ 如 輸入 數(shù) 字 2 ， 需 按 鍵 四 次 ）“ 快 捷 查 詢 ” 是 激 活 手 機(jī) 銀 行客 戶 最 快 最 有 效 的 方 式 。自 行 手 動 設(shè) 置 上 網(wǎng) 參 數(shù)（ 或 撥 打 手 機(jī) 廠 商 客 戶 服 務(wù) 電話 ， 要 求 其 發(fā) 送 手 機(jī) 上 網(wǎng) 設(shè) 置短 信 ， 收 到 后 保 存 即 可 ）要 求 開 通 手 機(jī)上 網(wǎng) 功 能撥 打 移 動 1 0 0 8 6 或 電信 1 0 0 0 0 確 認(rèn) 客 戶 是否 開 通 手 機(jī) 上 網(wǎng) 功 能將 “ 中 國 建 設(shè) 銀 行 W A P 網(wǎng) 站設(shè) 為 書 簽 ， 建 議 客 戶 今 后 通 過書 簽 登 錄 。 6．咨詢客戶體驗(yàn)效果，解決客戶疑難，做好售后服務(wù)。 4. 網(wǎng)點(diǎn)柜員辦理業(yè)務(wù)，進(jìn)行二次營銷或遞送宣傳資料。 2．分析客戶特征，結(jié)合客戶需求， 確認(rèn)是否為目標(biāo)客戶。 第一節(jié) 網(wǎng)點(diǎn)營銷基本流程 大部分手機(jī)銀行客戶的營銷發(fā)生在網(wǎng)點(diǎn)