【正文】 同時，加強對網(wǎng)點人員合規(guī)操作情況、業(yè)務差錯率、客戶滿意度和營銷成效等方面業(yè)績的評價，增強柜員履行網(wǎng)位職責、提高規(guī)范化服務水平的自覺性。對柜員考核指標主要標準單位業(yè)務量，并確定單位業(yè)務量的計價標準（如0．20元筆），將柜面其它業(yè)務按復雜程度確定相應的人。要充分發(fā)揮工資分配對經(jīng)營管理的杠桿和導向作用，建議對網(wǎng)點員工實行定性和定價考核相結(jié)合的制度。要著重從形勢和政策教育、遵紀守法和合規(guī)經(jīng)營教育、職業(yè)道德教育、思想政治工作等四個方面抓好員工的教育，充分激發(fā)員工開展規(guī)范化服務的熱情。建議區(qū)分行每年集中對個人客戶經(jīng)理（含理財經(jīng)理）進行新業(yè)務新制度和營銷技巧的培訓，二級分行則側(cè)重于操作技能的培訓。個人客戶經(jīng)理培訓可采取崗前培訓與在崗培訓相結(jié)合、集中培訓和以會代訓相結(jié)合等方式進行；積極鼓勵個人客戶經(jīng)理參加保險、基金、證券及理財師等各種專業(yè)資格考試。個人客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理每年至少要參加一周的脫產(chǎn)培訓。大堂經(jīng)理的培訓要以客戶金融教育、服務引導與分流技巧為重點，客戶經(jīng)理的培訓要以客戶關(guān)系管理和營銷技巧以及理財產(chǎn)品為重點，理財經(jīng)理的培訓要以理財工具和理財規(guī)劃為重點，柜員培訓以提高操作技能為重點。（六）加強培訓，提高技能，將每個營業(yè)網(wǎng)點打造成為一支高素質(zhì)的營銷團隊。盡快出臺“網(wǎng)點服務質(zhì)量檢查方案”，不定期對全行網(wǎng)點服務進行明查暗訪，發(fā)現(xiàn)問題從嚴處理。在受理業(yè)務、辦理業(yè)務、交付業(yè)務時必須按規(guī)范化的服務流程操作。五是規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點人員的行為。四是配齊服務設施和安全設施。三是規(guī)范大堂保安的配備。貴賓客戶數(shù)量在200戶以上的網(wǎng)點應配備專職個人客戶經(jīng)理，專職負責貴賓客戶的維護與營銷。對大堂經(jīng)理的年齡限制可適當放寬，但要熟悉業(yè)務知識、禮節(jié)禮儀得體、具有較好的親和力，容易贏得客戶的信賴。一是抓好大堂經(jīng)理的配備。三是加快技術(shù)創(chuàng)新，實現(xiàn)全區(qū)自助銀行的聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控，最大限度減少自助銀行案件、事故，消除客戶使用自助銀行、電子銀行的擔憂和恐懼；同時，進一步爭取總行的支持，優(yōu)化網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，使其更方便、快捷、安全，贏得客戶的信賴。要督促各行積極引導XX0元以下存款和5000元以下取款、轉(zhuǎn)帳客戶正確使用自助銀行辦理業(yè)務，培養(yǎng)客戶使用自助銀行的習慣。二是大力發(fā)展自助銀行、電話銀行和網(wǎng)上銀行，提高使用率。一是發(fā)揮科技支撐作用，切實做好客戶細分工作。二是盡快制定下發(fā)《廣西分行個人客戶經(jīng)理管理辦法》《廣西分行大堂經(jīng)理管理辦法》《廣西分行個人VIP客戶維護與管理辦法》等制度，明確崗位職責和服務規(guī)范。一是加快編寫《“兩網(wǎng)”建設與服務規(guī)范化手冊》，將手冊作為全區(qū)農(nóng)行開展網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設和規(guī)范化服務工作的主要標準。結(jié)合我行正在開展的骨干網(wǎng)點測評工作，建議按“先試點后推廣、先重點后全面”的原則，為每類網(wǎng)點建設1—2個示范點，作為樣板供各行學習借鑒。同時，建議獲得注冊財務策劃師（RFP）、金融理財師（AFP）和國際金融理財師（CFP）等認證資格的員工，在旗艦網(wǎng)點、精品網(wǎng)點的貴賓服務區(qū)設立個人理財工作室。三是加強功能分區(qū)建設。根據(jù)我行網(wǎng)點的功能、所處區(qū)域及業(yè)務發(fā)展情況，建議把全行網(wǎng)點劃分為旗艦網(wǎng)點、精品網(wǎng)點、基礎(chǔ)網(wǎng)點和自助網(wǎng)點（離行式，下同）四大類，對不同類別的網(wǎng)點設計不同的功能分區(qū)、人員配置、環(huán)境裝修、業(yè)務發(fā)展的標準。建議結(jié)合目前股改中固定資產(chǎn)的清理確權(quán)，開展一次網(wǎng)點專題清查，從網(wǎng)點面積、市場環(huán)境、業(yè)務規(guī)模、房屋產(chǎn)權(quán)、自助設備、裝修情況等多個方面摸清全行營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)狀。（二）更新觀念，強化“分區(qū)”，促進營業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營模式的快速轉(zhuǎn)變。下設網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設辦公室，主要職責是按照網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設領(lǐng)導小組的決定具體組織實施全行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設與管理工作，制定全行《營業(yè)網(wǎng)點發(fā)展規(guī)劃》《電子化網(wǎng)絡發(fā)展規(guī)劃》《營業(yè)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設指導意見》《營業(yè)網(wǎng)點裝修管理辦法》等，明確網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設的具體進程、標準和要求。一是切實加強對“兩網(wǎng)”建設與管理的領(lǐng)導。四、對我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的工作建議圍繞總行提出的“打造全國最大零售銀行”的戰(zhàn)略目標，針對傳統(tǒng)經(jīng)營方式下柜臺上“增產(chǎn)不增收、增量不增效”等“虛假繁榮”現(xiàn)象逐步泛濫的狀況，考察組同志普遍認為，我行唯有加快轉(zhuǎn)型步伐，實現(xiàn)精細經(jīng)營、精細服務，才能在新形勢下的市場競爭中取勝。（五）服務規(guī)范的問題。二是對中高端客戶的整個服務保障體系（包括制度建設、服務內(nèi)容和支撐體系等）還基本處于起步階段。一是VIP區(qū)作用尚未發(fā)揮。三是我行理財經(jīng)理隊伍人員匱乏。一是大部份網(wǎng)點未配備大堂經(jīng)理，極少數(shù)已經(jīng)配備到位的大堂經(jīng)理基本來源于機關(guān)分流或社會臨時招聘人員，整體素質(zhì)較低。據(jù)統(tǒng)計，目前我行電子渠道對柜面業(yè)務的分流率整體不足30％，少的行僅18％，仍有64臺ATM機日均交易量低于200筆，占ATM機總數(shù)的12．7％。二是自助設備功能較少，目前只有取現(xiàn)、轉(zhuǎn)帳和查詢的功能，尚不能承擔起業(yè)務分流的重任。（二）自助設備的問題。但隨著時間遷移和外部發(fā)展形勢的變化，傳統(tǒng)的設計已不完全適應新的發(fā)展形勢的需要。三、當前我行網(wǎng)點建設與規(guī)范化服務管理存在的問題（一）網(wǎng)點裝修的問題。江蘇分行明確要求全省農(nóng)行所有網(wǎng)點必須配備至少一名專職個人客戶經(jīng)理，儲蓄存款兩億元以上的網(wǎng)點必須配備兩名專職個人客戶經(jīng)理，每一個精品網(wǎng)點均配備12名大堂經(jīng)理。（六）隊伍建設是提高網(wǎng)點服務質(zhì)量的重要保證。基于上述認識，江蘇分行自XX年開始就在全國農(nóng)行系統(tǒng)中率先推廣應用了個人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)，在IT系統(tǒng)的強力支持下，目前已初步實現(xiàn)了客戶識別、信息整合、綜合營銷和綜合評價的科技化，實現(xiàn)了由“模糊營銷”向“精確營銷”的轉(zhuǎn)變，業(yè)務增長方式也開始發(fā)生變化。（五）客戶關(guān)系管理水平是影響網(wǎng)點服務成效的重要條件。江蘇分行還比較善于利用網(wǎng)點電子顯示屏、液晶電視、自助設備、排隊叫號機等電子設備的屏幕滾動播放各類業(yè)務廣告或形象宣傳，有效地降低了宣傳成本，增強了宣傳成效。尤其在自助服務區(qū)，每一臺自助設備上方均懸掛著一張質(zhì)地良好且流程清晰的操作指示牌，客戶不需要太多的指導就能完成業(yè)務的操作。上海、江蘇分行所有精品網(wǎng)點的門楣標識均采用燈箱式制作，尤其是自助銀行的外部標識清晰明朗，“24小時”的創(chuàng)意標牌設計主題突出，晚上在很遠地地方都能看到。另一方面，功能區(qū)分設為客戶提供差別化服務提供了可能。功能完善的營業(yè)網(wǎng)點和電子化服務網(wǎng)絡相輔相成，能夠形成渠道互補的分銷體系，對分流低端客戶、緩解柜面壓力、減少柜面工作人員、推進客戶差別化服務等起到了非常重要的作用。營業(yè)網(wǎng)點是我行業(yè)務經(jīng)營的基礎(chǔ)性資源，是各種經(jīng)營資源的載體和參與市場競爭的平臺，也是我行形象品牌的重要標志。江蘇分行為避免“兩網(wǎng)”建設流于形式，除利用各種方式向各級行灌輸網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的理念外，省行“一把手”還親自帶隊，到首批20個轉(zhuǎn)型示范網(wǎng)點極其所屬支行調(diào)研、動員，使各級行深刻領(lǐng)會“電子銀行業(yè)務上不去，網(wǎng)點建設就上不來；網(wǎng)點建設上不去，人員隊伍