管理(培訓)執(zhí)行手冊咨客班(參考版)
2024-12-19 21:06本頁面
【正文】 知足會館管理（培訓）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 三、技師排鐘標準 技師為早晚兩班（早班 12： 0023： 00，晚班 18： 003： 00）： 技師牌為紅、綠色面，紅面為上鐘，綠面為待鐘： 由鐘房負責打牌： 點鐘、加鐘不動牌： 點號動牌： 連加 3 個鐘（含頭鐘），第 2 天獎頭牌： 如上班時間臨時請假 10 分鐘，同前 1 個牌號調換不動牌： 請假 30 分鐘打尾牌，超時買全鐘（附請假條，計提成，打尾牌）； 正常休假 ，打頭牌； 請事假及病假打尾牌； 1拒鐘打尾牌； 1退鐘不動牌（故意挑釁客人，而導致退鐘打尾牌）； 1如客人挑技師 2 個以上，后面的技師有把握搞定，不動牌；如果沒人主動搞定，部長有權挑牌（指定任何技師上鐘），拒絕上鐘者，輕者打尾牌，重者打尾牌，罰款 50 元； 1早班排完，晚班上班先排晚班技師，按順序排； 1如果早班沒排完，或者早班技師上點鐘，晚班上班時要先排早班； 1如早班客人點晚班的技師，由前臺打電話通知其上鐘，不動牌，如其 知足會館管理（培訓）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 無法上鐘，安排排鐘技師上鐘； 1新來技師上崗第 1 天打頭牌 1 次； 1曠工 1 天打尾牌，按正常八小時買全鐘（以頭鐘價格），無提成； 1曠工 2 天停牌 3 天（停牌期間不得離開工作崗位），按正常八小時 2天買全鐘（以頭鐘價格），無提成； 曠工 3 天，當自動離職，公司不計發(fā)任何工資及補償； 2非上班技師，不準進入營業(yè)區(qū)域，違者罰款 100 元； 2每月 15日前員工請假，工資推遲延發(fā)（例：請假 1 天，推遲 2 天發(fā)放）； 2休假，每月休假 2 天，由部長統(tǒng)一安排排休（ 115 號休 1 天， 1631號休 1 天， 不能連休 2 天），特殊情況技師需提前 3 天向部長提出申請，休假標準：每天不得超過 3 人； 2當晚統(tǒng)計每位技師今天的排鐘數，第 2 天按照排鐘數從少到多的順序進行排鐘，最少的排第 1 名以此類推；將前一天的鐘牌順序抄下來，以此順序為基準，在并列情況下以次順序排鐘。 1對每天的營業(yè)情況做好統(tǒng)計，并分清男賓多少人，女賓多少人。 負責安排技師掃技師房的環(huán)境衛(wèi)生，并做好衛(wèi)生監(jiān)督工和。 做好技師事假、病假及每天出勤情況的登記，及時匯報給上司。 當師被退鐘時，及時詢問樓面情況，安排好技師，并了解技師被退鐘的原因。 當接到部長或咨客上鐘通知后，及時的安排好相應技師上鐘。 知足會館管理（培訓）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 二、鐘房工作規(guī)程 提前上班開門，開燈，查看上一斑交接的輪鐘牌及各項交班事宜。 1密切注意技師的心態(tài)動向及時上報。 認真登記每日上鐘情況表及點、加、退鐘記錄，寫好交班本 的各項記事。 隨時掌握所有技師上鐘情況，合理安排技師上鐘。 按正確程序操作鐘房電腦。 負責每日技師上鐘統(tǒng)計表的張貼及跟蹤查找。 知足會 館管理（培訓）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 第三節(jié) 鐘房 一、的崗位責任： 直屬上司為咨客主管，負責技師的輪牌傳晚及技師的制度監(jiān)督管理。 遇到錯打電話時，要和平是一樣，以禮相待，如自己打錯了，應該說一聲：“對不起，打攪了。 （八） 掛斷電話適應注意： 掛斷電話，不能草草了事，讓人感到你的掛斷方式是有檔次的（代表公司的素質），溫文爾雅的。 盡量位客人提供幫助。 （六） 轉電話時應注意： 告訴對方你正要轉電話。 注意留言準確，應當重復一次電話的內容。（即知足會館服務項目） （三） 處理外線電話的十個步驟： 在鈴響三聲之內接聽電話； 寒暄問候； 報出知足會館名 /姓名 /部門等名稱； 提供幫助； 了解對方想做的事； 做記錄； 知足會館管理（培訓）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 提供服務； 確認細節(jié)； 結束電話； 落實。 街道電話即按常規(guī)自我介紹，步驟如下： A、 問候 B、 報出部門 C、 介紹自己 D、 提供幫助 不能將客人房間（保健房）號碼告訴外人。（不要使用術語，略語） 打電話時不能吃東西、喝水。（即使對方失禮，我們說話也要保持彬彬有禮）。 電話旁要有紙和筆。 你可以知足會館找到一位潛在的客人。 知足會館管理（培訓）執(zhí)行手冊 — 第 3 冊：咨客班 九、咨客接聽電話禮儀 （一） 接電話時你為什么很重要？ 你代表著知足會館。 接聽完電話， 要即時清楚無誤地填寫好訂房薄，每位咨客要經常查看訂房薄，了解訂房情況。 與客人道別： （ 1） 語氣要禮貌； （ 2） 道別時使用致敬語，待客人掛斷電話后方可掛斷電話。 復述訂單內容： （ 1） 必須向客人復述所記錄的內容： （ 2） 說話要簡潔、清晰，復述內容要完整，向客人說明最長留房時間，超過時間會取消預訂。
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