【正文】 三、程序要求（無）相關(guān)要求可以在職位說明書或程序中明確 四、錯誤的理解 根據(jù) ISO9001 要求，應(yīng)確保所有員工有能力勝任其從事的工作 說明：要求從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員能勝任其工作 人力資源的要求即是對員工能力的要求，包括教育、培訓(xùn)、技能發(fā)展等方面的內(nèi)容 說 明：能力要求主要基于教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗四個方面考慮 每個職位都應(yīng)有技能和經(jīng)歷的要求 說明：取決于所從事的工作 人力資源的要求主要是對培訓(xùn)方面的要求 說明：只是其中的一方面，是為達到能力要求采取的一種措施 五、案例分析 人力資源管理本身包括了從職位設(shè)計、招聘、薪資管理、績效評估、培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展等多個方面的內(nèi)容，某公司希望將所有這些內(nèi)容與 ISO9000 中人力資源要求相結(jié)合來設(shè)計公司的人力資源體系。 二、 實施步驟及方法建議 實施步驟 確定公司組織結(jié)構(gòu) 確定各職位的能力要求 (教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷 ) 在職位說明書中描述 確定職位對應(yīng)人員的能力現(xiàn)狀 確保能夠勝任 實施方法 在職位說明書中描述職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系 在職位說明書中根據(jù)職位的職責(zé)要求并考慮相關(guān)質(zhì)量目標的要求，明確能力要求。 三、程序要求（無） 四、錯誤的理解： 資源要求主要指為實施和保持質(zhì)量體系所相關(guān)的資源 說明：還包括持續(xù)改進體系有效性所需的資源 資源的內(nèi)容包括了人的要求和物的要求，即人力資源和設(shè)施、設(shè)備的要求 說明：還包括工作環(huán)境 的要求 可以通過內(nèi)部質(zhì)量審核來評價資源的適宜性和充分性 說明：內(nèi)部審核可以審核其有效性和符合性，管理評審用來評審其適宜性和充分、有效性 五、案例分析： 某公司的質(zhì)量體系包括了抽油煙機的設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)，公司在全國各地都設(shè)有安裝和維修服務(wù)小組，但每年春節(jié)前由于銷售量增加，顧客經(jīng)常投訴不能及時安裝產(chǎn)品，于是公司就本地臨時聘請了一些工作人員負責(zé)幫助安裝，但由于工具不足及人員不夠，對安裝質(zhì)量的投訴又增加了。 資源的評價：通過最高管理者進行的管理評審對資源提供的適宜性、充分性和有效性進 行評審。 資源的分析 a） 可通過組織內(nèi)部進行的內(nèi)部審核、過程測量和產(chǎn)品測量時發(fā)現(xiàn)的 體系和產(chǎn)品不合格應(yīng)作為分析資源提供的充分性和有效性和改進的重要依據(jù)。 b） 對特定產(chǎn)品項目或合同的所規(guī)定的質(zhì)量計劃中應(yīng)對資源規(guī)定加以明確。 資源的識別應(yīng)考慮內(nèi)部要求及外部要求，即： a） 為了實施、保持質(zhì)量體系并持續(xù)改進質(zhì)量體系的有效性所需 b） 滿足顧客要求并增強顧客滿意所需 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境要求主要考慮產(chǎn)品實現(xiàn)過程和測量分析和改進過程 人力資源要求應(yīng)考慮到所有從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的人員 資源的充分性應(yīng)在管理評審時加以評審，在質(zhì)量管理體系策劃及產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃時加以識別和確定。 2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 記錄評審結(jié)果形成評審輸出 提出改進或資源需求的建議（可以發(fā)出改進建議報告） 將輸出結(jié)果在組織內(nèi)進行溝通 實施方法 評審輸出的描述 管理評審的輸出通常在管理評審報告中描述，報告中通常應(yīng)包括 a） 根據(jù)輸入的評審對現(xiàn)狀的分析（包括七個輸入信息） b） 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標的實現(xiàn)情況 c） 需要進行有效性改進的方面 ? 管理職責(zé) ? 資源管理 ? 產(chǎn)品實現(xiàn) ? 測量分析和改進 ? 體系過程 d） 與產(chǎn)品有關(guān)的改進 ? 符合性 ? 可信性 ? 可用性 ? 交付能力 ? 服務(wù) ? 安全性 e） 資源需求（改進所需） ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 工作環(huán)境 3. 程序要求 管理評審程序（同上節(jié)需要時） 4. 錯誤的理解 管理評審輸出就是記錄的對管理評審輸入信息進行評審時的結(jié)論 說明：不僅是 輸入信息的評審結(jié)論，還包括改進需求 管理評審輸出作用是對現(xiàn)有質(zhì)量體系進行適宜性、充分性及有效性評價 說明：不僅是評價，更重要是提出為確保體系的適宜性、充分性及有效性所需的改進 管理評審是對質(zhì)量體系的驗證 說明：不僅是驗證，評審輸出應(yīng)作為改進的輸入 5. 討論區(qū) 管理評審輸出應(yīng)如何反映資源的需求 1） 改進不足 2） 三個方面 3） 資源提供的目的 6. 案例分析 某公司召開的管理評審會議，在會議上 8 個部門經(jīng)理中有 6 個部門提出本部門的人力資源不足，要求增加人員，并希望總經(jīng)理解決。 1） 有些數(shù)據(jù)無法收集 2） 要考慮數(shù)據(jù)的對比 評審輸出 1. 理解要點 管理評審的輸出應(yīng)包括對體系的適宜性、充分性和有效性的評價，同時可作為質(zhì)量管理體系改進的輸入，最高管理者應(yīng)將管理評審作為識別體系改進機會的工具。 說明：改進的建議（已識別）應(yīng)作為管理評審輸入 管理評審時對預(yù)防和糾正措施的狀況的評審主要是評價發(fā)出了多少份預(yù)防和糾正措施報告及糾正執(zhí)行情況 說明：應(yīng)注重有效性及對體系的影響。 c） 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 不合格的過程及產(chǎn)品的合格率 d） 預(yù)防和糾正措施的狀況 預(yù)防和糾正措施完成情況及有效性，尤其 對內(nèi)部造成的重大質(zhì)量問題的預(yù)防和糾正措施的情況及有效性及對體系的影響。 評審輸入 1. 理解要點 管理評審輸入指為評審所需準備的作為依據(jù)的有關(guān)信息內(nèi)容 管理評審的輸入信息包括 7 個方面的內(nèi)容，主要是圍繞體系實施有關(guān)結(jié)果的反映，包括： 審核結(jié)果： 內(nèi)部質(zhì)量審核 外部質(zhì)量審核（如顧客及第三方公證機構(gòu)） 顧客反饋 顧客滿意測量 顧客投訴 顧客需求 過程的業(yè)績和產(chǎn)品符合性 過程測量的結(jié)果 過程的能力 產(chǎn)品內(nèi)部測量的結(jié)果 產(chǎn)品、顧客或市場測量的結(jié)果 預(yù)防和糾正措施的狀況 提出的預(yù)防和糾正措施 預(yù)防和糾正措施的執(zhí)行情況 以往管理評審的跟蹤措施 改進措施的有效性 提出的改進跟蹤結(jié)果 完成情 況 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量體系的變更 由于任何原因（如：產(chǎn)品、顧客或市場變化）可能需變更的體系 變更可能會產(chǎn)生的影響 改進的建議 已識別的可改進的方向 改進的目標及方法 2. 實施步驟及方法建議 實施步驟 收集評審輸入的有關(guān)資料 檢查資料的完整性、真實性 針對性總分析 各每項信息的內(nèi)容形成該項必要的總結(jié)性結(jié)論 實施方法 輸入信息中重要的可以影響評審結(jié)果的指標 a） 審核結(jié)果 內(nèi)部質(zhì)量審核、外部質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的不符合情況，尤 其是嚴重不符合情況以及對體系實施和保持的符合性及有效性制訂。 管理評審應(yīng)由部門經(jīng)理以上（包括部門經(jīng)理）參加 說明：管理評審由最高管理者進行 當(dāng)質(zhì)量方針和目標每年都能順利地實現(xiàn)時，可以考慮不對此進行評審 說明：質(zhì)量方針和目標本身也存在適宜性、充分性要求，每次都應(yīng)評審 管理評審的重點是體系已經(jīng)出現(xiàn)的問題如何加以糾正和改進 說明：重點是為確保適宜性、充分性和有效性所需的改進，不僅僅是有效性，即使沒有問題，也可能有改進的需要 5. 討論區(qū) 作為最高管理者，從哪些方面對體系的適宜性和充分 性進行評價？ 6. 案例分析 某組織的管理評審會議往往半小時就完成，先由管理者代表匯報評審輸入的有關(guān)的結(jié)果，然后由總經(jīng)理對體系的適宜性、充分性和有效性進行評價、提出需改進的要求，形成評審記錄。 管理評審結(jié)論：管理評審結(jié)果應(yīng)形成結(jié)論（輸出），提出影響有效性的不足之處及改進要求，并在管理評審記錄上加以描述。 管 理評審方式：通常以召開管理評審會議方式進行，由各相關(guān)部門的責(zé)任人準備管理評審輸入的有關(guān)資料在會議上進行報告，由最高管理者進行評審。 溝通的層次：部門經(jīng)理以上往往不夠 溝通的內(nèi)容：不僅是質(zhì)量問題，應(yīng)為有關(guān)體系的有效性 管理評審 總則 1. 理解要點 管理評審是最高管理者對質(zhì)量管理體系能否達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。 3. 程序要求（無） 4. 錯誤的理解 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責(zé)和權(quán)限 說明：主要履行與體系有關(guān)的三個方面職權(quán) 管理者代表不應(yīng)由總經(jīng)理親自擔(dān)任 說明：總經(jīng)理屬于管理人員可以擔(dān)任，尤其是最高管理者是一組人時 管理者代表在組織結(jié)構(gòu)圖上應(yīng)處于部門經(jīng)理及副總以上的位置 說明：沒有此要求 管理者代表應(yīng)負責(zé)質(zhì)量體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內(nèi)部質(zhì)量審核 說明：管理者代表主要是確保的作用，不一定要親自完成 體系改進建議應(yīng)由管理者代表審批 說明：沒有此權(quán)限要求，除非文件規(guī)定 5. 討論區(qū) 管理者代表如 何確保在整個組織內(nèi)提高對顧客要求的意識 ? 6. 案例分析 某公司下設(shè)有三個事業(yè)部，生產(chǎn)獨立的產(chǎn)品，共有三千名員工，每個事業(yè)部約 800 名員工，現(xiàn)公司要建立質(zhì)量體系，需要任命管理者代表，如何任命比較合適？ 總經(jīng)理 副總經(jīng)理 第二事業(yè)第三事業(yè) 內(nèi)部溝通 1. 理解要點 建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，其目的是通過溝通確保體系的有效性 通過溝通可以提高員工的參與范圍及程度，有助于質(zhì)量目標的實現(xiàn) 溝通的內(nèi)容主要是圍繞體系的有效性，即策劃與結(jié)果的實現(xiàn)程度。 2） 可以在質(zhì)量手冊的職責(zé)說明中說明。 3)可以直接指名由某職位的人員同時任管理者代表（如品質(zhì)部經(jīng)理），但注意其履行的職責(zé)不同。 通過培訓(xùn)、教育加以溝通了解 3. 程序要求 職位說明書，建議以作業(yè)指導(dǎo)書形式發(fā)布 4. 錯誤的理解 組織的職責(zé)和權(quán)限要求主要指要明確組織各部門的職責(zé)、權(quán)限 說明：應(yīng)指各相關(guān)職位的職責(zé)、權(quán)限 只有管理層人 員才需有權(quán)限規(guī)定 說明：操作層人員如檢驗人員才可能有權(quán)限的規(guī)定 職責(zé)的規(guī)定應(yīng)在手冊中加以描述 說明：可以以任何文件形式加以規(guī)定 5. 討論區(qū) 組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系應(yīng)由誰來規(guī)定？描述職責(zé)權(quán)限及相互關(guān)系時應(yīng)考慮哪些內(nèi)容？ 6. 案例分析 某公司的職責(zé)描述都有兩份，一份是針對 ISO9000 要求，另一份是 ISO9000 以外的職責(zé)要求，如財務(wù)、環(huán)境、安全衛(wèi)生等，請分析兩份是否可以合并成一份各有什么優(yōu)缺點？ 管理者代表 1. 理解要點 管理者代表由最高管理者指定 管理者代表應(yīng)是一名管理人員 管理者代表不一定是專職人員， 可以履行其它職責(zé) 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限三個方面 體系過程相關(guān)職權(quán)：確保建立、實施和保持質(zhì)量管理體系過程 報告職權(quán)：向最高管理者報告體系業(yè)績和改進需求 提高意識職權(quán)：整個組織提高對顧客要求的意識 可以包括外部聯(lián)絡(luò)的職權(quán) 2．實施步驟和方法建議 實施步驟 最高管理者指定一名管理者代表 明確其職責(zé)和權(quán)限 書面任命書及職責(zé)和描述 或在手冊中加以說明 實施方法建議 管理者代表的選擇 1)由于其負有的職責(zé)和權(quán)限的特殊要求，通常在較高的管理層人員中選取（如部門經(jīng)理以上級） 且此職位由具有一定的組織能力、控制能力、協(xié)調(diào)能力和表達能力、經(jīng)驗的人員擔(dān)任。 當(dāng)質(zhì)量管理體系有更改必需要策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性，即應(yīng)保持在管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)及測量分析和改進等方面的完整性。 滿意指標 調(diào)查 分析 分解 質(zhì)量管理體系策劃 1． 1. 理解要點 質(zhì)量管理體系策 劃的目的是為了滿足質(zhì)量目標及建立體系、實施保持和持續(xù)改進有效性的目的。 4. 討論區(qū) 在質(zhì)量方針中怎樣才能反映出包括了