【正文】 質(zhì)量管理體系實(shí)施過(guò)程中，溝通非常 重要，尤其是管理人員，他們是具體制度的執(zhí)行者，質(zhì)量管理體系是否成功和有 效，很重要的一點(diǎn)是管理人員的溝通能力是否到位，所以，強(qiáng)化培訓(xùn)管理人員和 員工溝通的技巧能起到事半功倍的效果。 5．采用必要的壓制和妥協(xié)手段，在實(shí)施質(zhì)量管理體系的過(guò)程中，如果遇到 個(gè)別員工抵制，我們先要分清是員工的問(wèn)題還是質(zhì)量管理體系的問(wèn)題，如果是員 工的問(wèn)題，應(yīng)采取必要的壓制手段，如果是質(zhì)量管理體系的問(wèn)題，則應(yīng)該在適當(dāng) 的時(shí) 候修改和完善質(zhì)量管理體系。推 進(jìn)一段時(shí)間，取得一定成績(jī)后，要及時(shí)總結(jié)和維持成果，并根據(jù)實(shí)際情況不斷改 善。宣傳方式可采用知識(shí)競(jìng)賽、 演講比賽、標(biāo)語(yǔ)、 電視新聞、內(nèi)部刊物、領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)檢查、辦成果發(fā)表報(bào)告會(huì)，表?yè)P(yáng)先進(jìn)和個(gè)人，提 高員工榮譽(yù)度及參與感。 2．加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通，使戰(zhàn)略供應(yīng)商能夠理解和支持菲亞特的供應(yīng)商質(zhì) 量管理體系，可以利用每年一次的供應(yīng)商大會(huì)加強(qiáng)與供應(yīng)商的溝通，并加強(qiáng)高 層之間的交流。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工的獎(jiǎng)勵(lì)，除了常見的 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)外，菲亞特公司還應(yīng)特別注意集體獎(jiǎng)勵(lì)和個(gè)人獎(jiǎng) 勵(lì)之間的平 衡問(wèn)題，這也是出于中國(guó)人對(duì)集體認(rèn)同和歸屬感的考慮。西方理論中員工報(bào)酬是和個(gè)人表現(xiàn)，公司利潤(rùn)緊密相連的。 有鑒于此，菲亞特公司已經(jīng)注意到中國(guó)人獨(dú)有的需要層次， 對(duì)西方企業(yè)中常 用的激勵(lì)手段進(jìn)行了調(diào)整。對(duì)中國(guó)人而言， 不僅其內(nèi)容有所改變，其先后順序也不同。由于單獨(dú)受到了表?yè)P(yáng)，他所在的團(tuán)隊(duì)會(huì) 看作是他背叛了團(tuán)隊(duì)的規(guī)矩。 其次是激勵(lì)手段，現(xiàn)代心理學(xué)中將人的動(dòng)力總結(jié)為積極性，激勵(lì)手段的主要 功 能就在于員工積極性的充分調(diào)動(dòng)，令一些合資企業(yè)人力資源部經(jīng)理困惑不解的 是；在西方管理中風(fēng)行的激勵(lì)手段 (如每月推出優(yōu)秀員工，個(gè)別獎(jiǎng)勵(lì) )在中國(guó)的合資 企業(yè)中常常起不到相應(yīng)的作用。工作過(guò)程中缺少良好的指導(dǎo)方法。 d．制度在執(zhí)行過(guò)程中，流程不合理?？v觀全國(guó)中小型企業(yè)普遍存在執(zhí)行力 度低下的現(xiàn)象，其原因分析后可總結(jié)如下： a．制度貫徹不夠，虎頭蛇尾。執(zhí)行力度對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái) 說(shuō)是至關(guān)重 要的，正所謂：一流的點(diǎn)子和三流的執(zhí)行力，不如三流的點(diǎn)子和一流 的執(zhí)行力。 IS09000族標(biāo)準(zhǔn)要求全員參與，這就要公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)動(dòng)員大家，要求大家一定要按 公司的規(guī)程來(lái)辦事。 如何讓全員加入到質(zhì)量管理體系中來(lái)。正 如毛主席說(shuō)過(guò)：監(jiān)而不嚴(yán)，不如不監(jiān)。對(duì)于企業(yè)其他的質(zhì)量活動(dòng) (如： QC小集團(tuán)活動(dòng)等 )可 采用獎(jiǎng)勵(lì)的方式。以用來(lái)考核部門、課、個(gè)人的目標(biāo)達(dá)成率以及 為達(dá)到目標(biāo)采用方法的有效性，可以充分體現(xiàn)出部門、課、個(gè)人在工作方面的效 率以及能力。針對(duì)每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)制定實(shí)現(xiàn)的具 體實(shí)施措施和 實(shí)施計(jì)劃，并落實(shí)負(fù)責(zé)人，并且應(yīng)制定衡量質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)狀況的方 法和評(píng)價(jià)的依據(jù)。可以以部門、課和 個(gè)人為單位來(lái)分解，部門的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)依據(jù)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，結(jié)合本 部門業(yè)務(wù)的特點(diǎn)來(lái)確定部門質(zhì)量目標(biāo)項(xiàng)目，目標(biāo)值應(yīng)依據(jù)以往的歷史業(yè)績(jī)、公司 質(zhì)量目標(biāo)值、結(jié)合目前技術(shù)現(xiàn)狀綜合確定。 監(jiān)督考核制度如何制定。但不管采用何種方式，主要目的是為了企業(yè)文化的精髓能夠傳播 下去，在企業(yè)員工的一舉一動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái)。在中國(guó)設(shè)立獨(dú) 資或合資企業(yè)后，企業(yè)文化的傳播卻受到了微妙的阻力。 事實(shí)上，企業(yè)中最具特色的培訓(xùn)莫過(guò)于”文化培訓(xùn)”，即企業(yè)文化的傳播和強(qiáng)化。 西方的教育重視”在干中學(xué)”。 2)加強(qiáng)培訓(xùn)制度，中國(guó)的教育 比較注重一體，學(xué)習(xí)的最初往往是機(jī)械的誦讀，在此過(guò)程中學(xué)到的東西慢慢滲透 到較深入的層次，得到認(rèn)識(shí)和理解。 菲亞特 (亞太 )采購(gòu)中心有大量的中高層管理人員來(lái)自西方各個(gè)國(guó)家，為了 在質(zhì)量體系應(yīng)用過(guò)程中把文化沖突降到最低，我們?cè)诠?yīng)商質(zhì)量管理體系質(zhì)量中 應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1)人員選聘，東方傳統(tǒng)文化對(duì)人的選拔注重品行，西方的人 力資源管理理論則強(qiáng)調(diào)知識(shí)，能力。一部分人認(rèn)為中國(guó)雇員”不 可信168。而搭乘改 之風(fēng)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外資企業(yè)，盡管有 西方先進(jìn)的管理理念的武裝，在含蓄的中 國(guó)人面前也是一度感到一籌莫展。西方文化以開放為特征，而東方文化，尤其是中 國(guó)儒家文化則以含蓄為美。 2．、質(zhì)量體系的執(zhí)行和實(shí)施中文化和價(jià)值觀念的沖突 不同文化之間的沖突，由于菲亞特 (亞太 )采購(gòu)中心是一個(gè)全球性的跨國(guó)采 購(gòu)中心，因此她的員工主要來(lái)自各個(gè)不同的國(guó)家 (中國(guó)，意大利，法國(guó)，印度 )， 在質(zhì)量體系的執(zhí)行和實(shí)施上自然會(huì)遇到一些文化和價(jià)值觀念的沖突。當(dāng)然在這方面領(lǐng)導(dǎo)作用就顯得異常的重要， 需要我們的領(lǐng)導(dǎo)不斷地給員工去灌輸質(zhì)量思想，可以通過(guò)制定企業(yè)文件、質(zhì)量方 針，并不斷地給員工培訓(xùn)的方式來(lái)提高員工的質(zhì)量理念。這里的客戶是 一個(gè)廣義的概念，不僅包括企業(yè)外部產(chǎn)品 (或服務(wù) ) 的消費(fèi)者、代理商、銷售商等；在企業(yè)內(nèi)部，根據(jù)工作流的劃分，上下道工序間、 前后流程間、部門間也應(yīng)是客戶關(guān)系。 供應(yīng)商的及時(shí)交貨率，每月我們都要求質(zhì)量部門要監(jiān)控供 應(yīng)商的交貨情況， 菲亞特的指標(biāo)是不低于 98％，如果有供應(yīng)商沒有達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)，要限期改正．這也 是評(píng)估供應(yīng)商表現(xiàn)的重要指標(biāo)． 五、菲亞特 (亞太 )采購(gòu)中心供應(yīng)商質(zhì)量管理體系的應(yīng)用 (一 )供應(yīng)商質(zhì)量管理體系應(yīng)用中常見問(wèn)題分析 管理層對(duì)質(zhì)量體系的重視不夠．缺乏質(zhì)量理念支持 管理層只有真正認(rèn)識(shí)到客戶滿意是企業(yè)生存發(fā)展的根本，才能從客戶的角度 開展質(zhì)量工作，才能真正建立客戶驅(qū)動(dòng)的質(zhì)量體系。糾正措施完成以后，供應(yīng)商應(yīng)進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保所采取 的糾正措施的有效性。一這里要注意，“糾正’’和“糾正措施 是不 同的，糾正措施是指為消除 已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措 施；糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格所采取的措施。那么，供應(yīng)商為了持續(xù)改進(jìn)、追求卓越可以迸一步實(shí)施改進(jìn)措施，進(jìn)一步減少不合格品、降低不合格率。對(duì)超出規(guī)定要求，沒 有返工、返修價(jià)值的不合格品，判定為報(bào)廢處置。因?yàn)檫@對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的最終質(zhì)量有極 大的影響，倘若因此損害顧客利益，那么最終的受害者會(huì)是企業(yè)和供應(yīng)商本身。讓步接收僅適用于在商定的時(shí)間或數(shù)量?jī)?nèi)， 對(duì)含有不合格特性的產(chǎn)品的接收，要經(jīng)過(guò)授權(quán)的人員批準(zhǔn)， 使用時(shí)經(jīng)過(guò)顧客的批 準(zhǔn)。返修后的產(chǎn)品也要求再 次進(jìn)行檢驗(yàn)，以確定是否滿足預(yù)期用途要求，這種預(yù)期用途一般是讓步使用。 返修與返工不同，返修是指為使不合格品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措 施。如有的加工件未 達(dá)到尺寸規(guī)定要求、粗糙度未達(dá)到要求等，經(jīng)過(guò)加工有可能達(dá)到規(guī)定的要求。 應(yīng)根據(jù)不合格品評(píng)審的結(jié)果來(lái)處置不合格品，并進(jìn)行記錄。對(duì)來(lái)料中的不合格品，一般由供應(yīng)商進(jìn)行處置，處置辦法有： 返工、返修、報(bào)廢、讓步接受。 在進(jìn)貨檢驗(yàn)時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)不合格品應(yīng)及時(shí)進(jìn)行標(biāo)識(shí)，必要時(shí)進(jìn)行隔離處理， 并做好記錄。有時(shí)一系列的測(cè) 得資料均從不同角度展示某項(xiàng)質(zhì)量特性不良或有變壞的趨向，應(yīng)視為可以，不能 以分 H39。當(dāng)供應(yīng)商提供的 產(chǎn)品所采用的抽樣方案不合理時(shí)，如：采用百分比抽樣，且批量較小時(shí)；采用計(jì) 數(shù)調(diào)整型抽樣，可接受質(zhì)量水平、檢驗(yàn)水平、檢驗(yàn)嚴(yán)格度、抽樣方案類型的取值 不合理時(shí)，應(yīng)考慮供應(yīng)商的檢驗(yàn)結(jié)果是否可信。有時(shí)檢驗(yàn)方法對(duì)一些質(zhì)量特性 規(guī)定以平均值為判定目的物，但有時(shí)候均值在規(guī)范范圍內(nèi)，而有 的測(cè)得值卻分散 程度較高，檢驗(yàn)人員應(yīng)考慮這種均值的可信性。不論量具儀 器精度如何，都應(yīng)再行測(cè)定。 企業(yè)的檢驗(yàn)人員在履行檢驗(yàn)職能的活動(dòng)中，對(duì)可疑的產(chǎn)品或交驗(yàn)批，必須認(rèn)真加 MB^學(xué)位論文作者張志好菲弧特 (亞太 )采購(gòu)中心供應(yīng)商質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究 以鑒別。對(duì)比較明顯的不合格，企業(yè)和供 應(yīng)商之問(wèn)的分歧不會(huì)很大，因?yàn)榧夹g(shù)規(guī)范很清楚、實(shí)際測(cè)得的資料也 很清楚，是 非分明，不合格就比較容易判定。因?yàn)椴缓细衿? 的處置很重要，所以企業(yè)首先應(yīng)制定專門的程序，并形成對(duì)于關(guān)鍵零部件的不合 格品處置，企業(yè)要更為慎重，必要的時(shí)候可以單獨(dú)設(shè)置關(guān)鍵零部件的不合格品處 理程序。當(dāng)菲亞特與供 應(yīng)商對(duì)不合格的認(rèn)定分歧很大，雙方無(wú)法協(xié)商解決，需要訴諸法律時(shí)，不合格產(chǎn) 品質(zhì)量責(zé)任的性質(zhì)就發(fā)生了變化，必要時(shí)不排除需要追究某一方的法律責(zé)任，所 以對(duì)產(chǎn)品技術(shù)要求和其它相關(guān)信息，菲亞特一定要表達(dá)清楚、完整、準(zhǔn)確，并經(jīng) 過(guò)授權(quán)人員評(píng)審后再與供應(yīng)商溝通，在與供應(yīng)商達(dá)成一致的前提下再簽訂合同， 并妥善保存采購(gòu)、檢驗(yàn)文件和記錄。 考慮到成本問(wèn)題，可以在進(jìn)貨檢驗(yàn)階段采取抽檢，做初步判定，日后在生產(chǎn) 線上線生產(chǎn)之前再做一次全面檢查，以此確保關(guān)鍵零部 件的品質(zhì)。批量正常進(jìn)貨檢驗(yàn)，可根據(jù)各個(gè)階段的不同情況，選擇不同的 檢驗(yàn)方法。 2)批量正常進(jìn)貨，批量正常進(jìn)貨是指供應(yīng)商按照合同的規(guī)定持續(xù)性的進(jìn)貨。在與供應(yīng)商提供的質(zhì)量證明文件進(jìn)行 比較，指出不一致的事項(xiàng)與差異，確定這些事項(xiàng)與差異是否可以接受，雙方形成 文件。在這個(gè)環(huán)節(jié)中，供應(yīng)商 必須提供的文件包括各種質(zhì)量證明文件 (合格憑證、供應(yīng)商進(jìn)行的檢驗(yàn)資料記錄 及有關(guān)檢驗(yàn)或試驗(yàn)方法的說(shuō)明資料等 )，要注意確認(rèn)。 (不在一段 ) 在進(jìn)行首批進(jìn) 貨檢驗(yàn)時(shí)，首先要充分理解該零部件的技術(shù)要求、質(zhì)量要求、 抽樣方案和產(chǎn)品接受標(biāo)準(zhǔn)。 (2)進(jìn)貨檢驗(yàn)：進(jìn)貨檢驗(yàn)包括首批進(jìn)貨檢驗(yàn)和批量正常進(jìn)貨檢驗(yàn) 兩類： 1)首批進(jìn)貨檢驗(yàn)，首批進(jìn)貨檢驗(yàn)是指企業(yè)對(duì)供應(yīng)商第一次提供的一批樣品 進(jìn)行的鑒定性的檢驗(yàn)認(rèn)可。 (1)編制進(jìn)貨檢驗(yàn)和驗(yàn)證的 指導(dǎo)性文件，明確進(jìn)貨檢驗(yàn)人員的職責(zé)，規(guī)定驗(yàn)收的規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)，必要時(shí)制定進(jìn) 貨檢驗(yàn)計(jì)劃。但是，有時(shí)候也會(huì)有異常 因素的入侵，產(chǎn)品突發(fā)性的波動(dòng)，如果正是在此時(shí)供應(yīng)商質(zhì)量檢驗(yàn)出現(xiàn)了疏忽， 可能會(huì)有大批不合格品交付，所以菲亞特要防止這種突發(fā)性質(zhì)量波動(dòng)的產(chǎn)品投入 使用。批量生產(chǎn)時(shí)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品一般屬于連續(xù)批量供貨的產(chǎn)品。 監(jiān)控供應(yīng)商的過(guò)程能力指數(shù)和過(guò)程性能指數(shù)，針對(duì)特殊特性要全程進(jìn)行監(jiān) 控，首先要求供應(yīng)商要作過(guò)程能力分析并且要提交分析報(bào)告 (每批產(chǎn)品都要做 )， Cpk不的小于 1． 33，每年要有 4次到供應(yīng)商的現(xiàn)場(chǎng)去做過(guò)程能力分析。本階段獲取的經(jīng)驗(yàn)將為顧客和供方雙方提供所需的知識(shí)，提出 31船 A學(xué)位論文作者張志好菲亞特 (亞太 )采購(gòu)中心供應(yīng)商質(zhì)量管理體系設(shè)計(jì)與應(yīng)用研究 建議，通過(guò)減少過(guò)程、庫(kù)存和降低質(zhì)量成本核算達(dá)到降低價(jià)格，并為下一個(gè)產(chǎn)品 提供合理的零件或系統(tǒng) 。第一次有問(wèn)題若不能及時(shí)糾 正，常會(huì)損害供方的信譽(yù)及合作關(guān)系。交付和服 務(wù)：在交付和服務(wù)階段，供方和顧客要繼續(xù)合作解決問(wèn)題和不斷改進(jìn)。產(chǎn)品使用階段需要供方的參與。顧客滿意：產(chǎn)品或服務(wù)的詳細(xì)的策 劃活動(dòng)所顯示的過(guò)程能力并不能保證顧客始終滿意。應(yīng)提出包括成本、進(jìn)度和預(yù)期改進(jìn)的建議供顧客評(píng)審。減少變差：應(yīng) 用控制圖和其 他技術(shù)識(shí)別過(guò)程的變差，分析原因，采取措施來(lái)減少變差。滿足顧客對(duì)所有特性的 要求是所有供方的義務(wù)。應(yīng)對(duì)計(jì)量型和計(jì)數(shù) 型數(shù)據(jù)進(jìn)行評(píng)估。 生產(chǎn)、反饋、評(píng)定和糾正措施 本過(guò)程的任務(wù)與要點(diǎn)：質(zhì)量策劃不因過(guò)程確認(rèn)和就緒而停止，在制造階段， 所有的變差的特殊原因和普通原因都會(huì)表現(xiàn)出來(lái)，我們可以對(duì)輸出進(jìn)行評(píng)價(jià)，出 是對(duì)質(zhì)量策劃工作有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)的時(shí)候。安排 一次管理評(píng)審。在質(zhì)量策劃之前需要管理 者支持。量具和試驗(yàn)設(shè)備：控制計(jì)劃規(guī)定的量具、 夾具試驗(yàn)設(shè)備，應(yīng)驗(yàn)證其雙性 (GRamp。過(guò)程指導(dǎo)書：驗(yàn)證這些文件是否包含 了在控制計(jì)劃中的所有的特殊特性，是否所有的 PFMEA的建議已落實(shí)。建議在制造現(xiàn)場(chǎng)對(duì)此進(jìn)行評(píng)審并做出正式認(rèn)定。大量生 產(chǎn)為生產(chǎn)者提供評(píng)價(jià)產(chǎn)品，評(píng)審控制計(jì)劃和進(jìn)行適當(dāng)更改的機(jī)會(huì)。在顧客規(guī)定裝的情況下，小組 仍應(yīng)對(duì)包裝方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。生產(chǎn)確認(rèn)試驗(yàn)：生產(chǎn)確認(rèn) 試驗(yàn)是：確認(rèn)由正式生產(chǎn)工裝和過(guò)程 制造出來(lái)的產(chǎn)品是否符合工程標(biāo)準(zhǔn)的工程試 驗(yàn)。初始過(guò)程能力研究的方法 與要求參見 PPAP手冊(cè)和 SPC手冊(cè)。初始過(guò)程能力研究：應(yīng)對(duì)控制計(jì)劃中識(shí)別的特性進(jìn)行初 始過(guò)程能力研究。 測(cè)量系統(tǒng)評(píng)價(jià)：在試生產(chǎn)之前或之中，應(yīng)使用規(guī)定的測(cè)量裝置和方法來(lái)檢查 控制計(jì)劃中計(jì)劃識(shí)別的特性是否符合工程規(guī)范。菲亞特試 生產(chǎn)的最小數(shù)量通常是不小于 300件，但小組可以超過(guò)這個(gè)數(shù)量。試生產(chǎn)：應(yīng)采用正式的生產(chǎn)工裝、設(shè)備、環(huán)境、操作者、 設(shè)施和循環(huán)時(shí)間進(jìn)行試生產(chǎn)。并應(yīng) 注意正式生產(chǎn)前有關(guān)問(wèn)題的研究和解決。 產(chǎn)品和過(guò)程確認(rèn) 本過(guò)程的任務(wù)和要