【正文】 您是 男性 女性您來自 農(nóng)村 郊區(qū) 城市您的年齡是 18歲以下 18—25 26—35 36—45 46—60 60以上 您受教育的程度 初中及以下 高中 專科 本科 本科以上您的職業(yè) 公務(wù)員 商業(yè) 農(nóng)業(yè) 服務(wù)業(yè) 工業(yè) 自由職業(yè) 學(xué)生 其他您每月的收入 1000以下 10003000 3000—5000 5000以上 您的姓名：___________ 聯(lián)系方式：_____________________ 謝謝合作！內(nèi)容總結(jié)
。資料僅作研究之用，絕不外泄。注意要保證這五項的總和應(yīng)等于100分。請將100分在這五大屬性中進(jìn)行分配。 非 很 不 普 同 很 非 常 不 同 通 意 同 常 不 同 意 意 同 同 意 意 意條目陳述陳述22 醫(yī)院承諾患者在一定時期做到的事情，事實上就是如此 1 2 3 4 5 6 7陳述23 當(dāng)患者遇到問題時，醫(yī)院盡力幫患者解決問題 1 2 3 4 5 6 7陳述24 醫(yī)院自始至終提供良好的服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7陳述25 醫(yī)院在承諾的時間內(nèi)提供醫(yī)療救治 1 2 3 4 5 6 7陳述26 醫(yī)院告知患者提供就醫(yī)的確切時間 1 2 3 4 5 6 7陳述27 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員為患者迅速及時的服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7陳述28 醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員總是樂意幫助患者 1 2 3 4 5 6 7陳述29 醫(yī)護(hù)人員無論多忙都及時為患者提供應(yīng)當(dāng)?shù)姆?wù) 1 2 3 4 5 6 7陳述30 醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員為患者提供服務(wù)是有禮貌的 1 2 3 4 5 6 7陳述31 醫(yī)院是患者可信賴的 1 2 3 4 5 6 7陳述32 醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員總是熱情地對待患者 1 2 3 4 5 6 7 陳述33 醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員具有充足的知識回答患者的問題 1 2 3 4 5 6 7陳述34 醫(yī)院對特殊患者給予特殊的照顧 1 2 3 4 5 6 7陳述35 醫(yī)院有醫(yī)護(hù)人員給予患者個別的關(guān)照 1 2 3 4 5 6 7陳述36 醫(yī)院了解患者所關(guān)注的問題 1 2 3 4 5 6 7陳述37 醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員了解患者的情況 1 2 3 4 5 6 7陳述38 醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備應(yīng)足以滿足醫(yī)療需求 1 2 3 4 5 6 7陳述39 醫(yī)院的醫(yī)療環(huán)境清潔乾凈并提供衛(wèi)生教育資訊 1 2 3 4 5 6 7陳述40 醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員掛牌上崗穿著得體 ，整潔干凈 1 2 3 4 5 6 7陳述41 醫(yī)院為患者提供便利的交通和良好的就診空間 1 2 3 4 5 6 7陳述42 醫(yī)院為患者提供24小時的全天服務(wù) 1 2 3 4 5 6 7 問卷三 對民營醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)五大屬性權(quán)重的評價 提示：下面列出了就民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的五大屬性和它所提供的服務(wù)的內(nèi)容。1 表示非常不同意該觀點，7非常同意該觀點，.。請注意，盡量避免答案過于集中。感謝您的參與！敬祝 健康快樂！ 河南工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院 指導(dǎo)教師：穆健康 學(xué)生：周云沖 問卷一 對民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的期望提示：針對題目的敘述，根據(jù)直覺，就您所期待的民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的品質(zhì)，依據(jù)同意級數(shù)予以選擇，請在相應(yīng)序號上打鉤（“√”）。您填寫的答案沒有對錯之分，我們感興趣的是您的意見。本套問卷包括四部分。服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理——提高顧客的滿意度。北方第二外國語學(xué)院學(xué)報。 感謝我的父母，是你們把我撫養(yǎng)成人，供我讀書，我會用以后的成就來報答你們！最后向在我論文寫作期間所有關(guān)心、支持和幫助我的人表示我最衷心的謝意，感謝你們！參 考 文 獻(xiàn)[1][J].廈門廣播電視大學(xué)學(xué)報 2006（1），5156[2][J].中國農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報2004（3）[3]張新安，[J].管理工程學(xué)報，2005,19(4):35[4]王偉，[J].山東經(jīng)濟(jì)，2005，5 [5]馮芬玲，[J].內(nèi)蒙古農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報，2007，3[6]王海忠，于春玲，[J].中山大學(xué)學(xué)報 2006（6）[7][J]科學(xué)進(jìn)步與對策，2005（6）[8]徐金燦，馬謀超，陳毅文. 服務(wù)質(zhì)量的研究綜述. 心理科學(xué)進(jìn)展，2002，2[9]徐明,于君英. SERVQUAL標(biāo)尺測量服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用研究[J].工業(yè)工程與管理, 2001（6）[10]潘雅芳. 基于SERVQWAL模型的飯店服務(wù)質(zhì)量測評[J]. 商場現(xiàn)代化,2007,496(3):129130[11]柴盈,韋福祥等. 服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵的綜述與思考[J]. 科技與管理,2004,25(3):3638.[12]牛宏利，張亮，張翔，[J].(6):2023[13]克里斯托弗?H?. 北京:中國人民大學(xué)出版社,2001(7):204209[14]馬鵬，王天佑。在此還要感謝市營班全體同學(xué)的幫助以及論文小組成員的幫忙，因為有他們在，幫助我完成問卷的調(diào)查與統(tǒng)計，協(xié)助我完成畢業(yè)論文。本論文從選題到完成，每一步都是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下完成的，傾注了導(dǎo)師大量的心血。導(dǎo)師淵博的專業(yè)知識，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，精益求精的工作作風(fēng)，誨人不倦的高尚師德，嚴(yán)以律己、寬以待人的崇高風(fēng)范，樸實無華、平易近人的人格魅力對我影響深遠(yuǎn)。實例分析的結(jié)果表明，該模型能夠科學(xué)的描述民營醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，具有較高的準(zhǔn)確性和可信度，同時，還可以進(jìn)一步拓展完善，應(yīng)用于醫(yī)院各部門或其服務(wù)領(lǐng)域，使之成為服務(wù)評價質(zhì)量的一種科學(xué)的切實可行的方法。就此而論，從患者角度出發(fā)考慮問題，執(zhí)行患者策略的首要任務(wù)是“簡化服務(wù)流程”，提供患者選擇權(quán)；第二途徑是醫(yī)院依據(jù)現(xiàn)實材料和未來趨勢，設(shè)定“患者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”作為醫(yī)護(hù)人員服務(wù)的規(guī)范準(zhǔn)則，設(shè)計和改進(jìn)服務(wù)流程系統(tǒng)是一項富有創(chuàng)造性的工作，它需從能夠與將來提供一種與競爭對手有所不同的服務(wù)概念與戰(zhàn)略開始。與舊主觀而言，醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員對患者的移情性和反應(yīng)性決定了醫(yī)院服務(wù)是否高效，就客觀而言，醫(yī)院是否有一個快速反應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)和客戶導(dǎo)向的服務(wù)流程十分重要。與技術(shù)過程質(zhì)量相比，患者在體驗醫(yī)院服務(wù)過程中，與一線醫(yī)護(hù)人員、設(shè)施、環(huán)境、制度等因素互動，長期積累就形成了對醫(yī)院形象的認(rèn)識，因此塑造清晰、可信、差異化的是轉(zhuǎn)制的民營醫(yī)院向正規(guī)醫(yī)院相抗衡的長期的任務(wù)。通過調(diào)查結(jié)果分析，在以SERVQUAL模型為基礎(chǔ)的調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，民營醫(yī)院中的過程服務(wù)比技術(shù)服務(wù)隊顧客滿意的貢獻(xiàn)更大，說明患者在醫(yī)療水平達(dá)到一定的基礎(chǔ)上更