011-服務(wù)失誤及補(bǔ)救策略20xx(參考版)
2024-11-18 23:36本頁面
【正文】 ,。 可靠性：一再地計(jì)劃性失誤，長期看來，將會(huì)造成顧客對(duì)該公司服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)大大地降低。,什么是補(bǔ)救的悖論(the recovery paradox),35,計(jì)劃性的犯錯(cuò)存在著很大的風(fēng)險(xiǎn)，不鼓勵(lì)這樣做。 我們可推論：公司似乎可計(jì)劃性的犯錯(cuò)，先使顧客不滿意，然后再進(jìn)行高品質(zhì)的補(bǔ)救使顧客更加滿意。于是請(qǐng)她開出遺失商品清單，然后重新在貨架上幫她取得商品，而且不收半毛錢的將商品交給她后，說道：希望您有個(gè)愉快的一天。到店里看看是否有人撿到交給服務(wù)人員，答案當(dāng)然是沒有。,32,服務(wù)補(bǔ)救的影響,圖：顧客抱怨被解決和顧客再購比率之間關(guān)系,當(dāng)抱怨被解決,當(dāng)抱怨迅速被解決,當(dāng)抱怨沒有被解決,提出抱怨的不滿意顧客:,沒有提出抱怨的不滿意顧客,9%,19%,54%,82%,再購顧客百分比,33,案例 服務(wù)補(bǔ)救創(chuàng)造忠誠的顧客,一位媽媽在貨柜小鋪高高興興采購?fù)?，忘了把買的東西放上車就開車離開賣場。,30,第三，針對(duì)服務(wù)缺失進(jìn)行溝通及分類,公司如何做，才能確保員工正確地記錄、傳送及分類顧客抱怨資料？可依照以下三個(gè)方向來做： 設(shè)計(jì)內(nèi)部抱怨表格 以獎(jiǎng)勵(lì)代替懲罰 將顧客分類，找出并追蹤是誰在抱怨,31,第四，整合資料與改善整體服務(wù),可針對(duì)以下三方面做探討： 收集服務(wù)質(zhì)量資料 使用顧客意見卡、喬裝顧客購物 分享信息 確保正確的人在正確的時(shí)間得到正確的資料。 例如：強(qiáng)生公司在1982年的產(chǎn)品遭人下毒事件導(dǎo)致七人死亡，董事長詹姆斯?柏克在第一時(shí)間就站出來道歉并將產(chǎn)品全面下架。,29,互動(dòng)公平 公平的互動(dòng)行為包括有禮貌、 關(guān)懷及真誠的態(tài)度。換句話說，顧客想要知道處理程序要花多久時(shí)間，以及公司將如何處理他們的抱怨。常見的補(bǔ)償方式如退款、退貨、退回差額、提供修理服務(wù)或提出具體的
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