【正文】 開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作是所有工作的首要工作。希望我們的勞動不會被浪費。所謂大河有水小河滿。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。堅持空房“一天一過”制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。理所當(dāng)然是首查問題。所以每天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題，每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。很多的顧客，有的是住賓館的，有的是來慶賀的，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。開張初，各項工作有待理順。配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)導(dǎo)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運營，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。這項制度的實施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作?？偨Y(jié)起來收獲很多。讓顧客在“銀都酒店世界”感受到不一般的快樂。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩?，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。真誠熱情好客是中華民族的美德。細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。這是員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。在學(xué)習(xí)中，我 酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否 勝任這份工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。在做好各類社團(tuán)宴。5．提高綜合接待能力。4．加強(qiáng)協(xié)調(diào)關(guān)系。為了最大限度降底估清品種,協(xié)調(diào)各分部門做好出品供應(yīng)工作,每天早、午、晚市檢查出品供應(yīng)估清情況,對當(dāng)市估清的品種設(shè)專薄記錄,同時到有關(guān)分部門核實查證,并要求管理人員簽名,以分清責(zé)任。會議包括年終總結(jié)會、季度總結(jié)會、每月經(jīng)營分析會、每周例會、每日檢討會、班前班后會、財務(wù)監(jiān)督稽查會、衛(wèi)生安全檢查匯報會等,由于制度的完善,會議質(zhì)量提高了,上級指令得到及時落實執(zhí)行。1．健全管理機(jī)構(gòu),由飲食部領(lǐng)導(dǎo)、分部門經(jīng)理組成的質(zhì)量管理小組,全年充分發(fā)揮了作用,小組既分工,又協(xié)作,由上而下,層層落實管理制度,一級對一級負(fù)責(zé),實行對管理效益有獎有罰,提高了領(lǐng)導(dǎo)的整體素質(zhì),使管理工作較順利進(jìn)行。(3)抓好規(guī)范管理。為了較好地完成任務(wù),飲食部領(lǐng)導(dǎo)制定了內(nèi)部經(jīng)營方案和效益工資分配方案,按照部門、崗位、技術(shù)、技能、勞動強(qiáng)度等方面的不同,把經(jīng)濟(jì)指標(biāo)分解到各個分部門,核定了各分部門的營業(yè)額、出品額、費用額、毛利率,逐月核算,超額提成,節(jié)能加獎,充分體現(xiàn)了任務(wù)與效益工資掛鉤的原則,使他們發(fā)揮各自的優(yōu)勢,能想方設(shè)法,搞好經(jīng)營,調(diào)動了員工的積極主動性。(2)落實酒店經(jīng)營承包方案,完善激勵分配制度,調(diào)動員工的積極性。出品部定期清洗油煙管道,做好各項設(shè)備的保養(yǎng)工作。由于全體員工的努力,全年未發(fā)現(xiàn)因食品變質(zhì)而引起的中毒事故,順利通過省市旅游局的星級酒店年審和國檢。4．、今年完成的主要工作:(1)重視食品衛(wèi)生,抓好安全防火。2．抓好友誼夜總會、千年老龜火鍋城的經(jīng)營。3．防盜工作還做得比較差,出現(xiàn)失竊的現(xiàn)象。（餐飲部年終總結(jié)）二、存在的問題:1．出品質(zhì)量有時不夠穩(wěn)定,上菜較慢。我也說不上聰明，就在自己的崗位上做好就行了，我也知道自己的能力并不強(qiáng)，所以我一直在想，我只有不斷的努力才會有一個比較好的成績。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。只有工作人員身心喜悅的面對顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入到工作中。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。這項工作是一個長期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作是所有工作的首要工作。希望我們的勞動不會被浪費。所謂大河有水小河滿。在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。大衛(wèi)生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶。堅持空房一天一過制度，及時發(fā)現(xiàn)存在問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。理所當(dāng)然是首查問題。所以每天安排