【正文】 。通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,分析客戶流失原因,目的在于改進(jìn)現(xiàn)有的服務(wù)工作。如何提高大客戶這種變相離網(wǎng),需要更加個性化的營銷措施。從分析月清單可以看出,該類客戶接聽來話比例高,打出電話比例低,二者相差懸殊,這是因為客戶在非商業(yè)等一般情況下使用了資費低的號碼。大客戶通常對話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高,對資費敏感性差,喜歡使用高價值品牌。目前,許多運營商對大客戶采取主動營銷,如上門服務(wù),贈送手機(jī),話費打折和積分等優(yōu)惠政策。此種情況十分嚴(yán)重,對本運營公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進(jìn)行預(yù)防。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運營商號碼。一個典型的客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：圖1 客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖 事例分析客戶流失方式很多,這里列舉兩種情況：⑴ 客戶集體離網(wǎng)這類客戶群通常為一個VPMN 客戶群, 群內(nèi)話費采取固定費用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報銷的對公統(tǒng)一帳戶,群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個交換局或一個小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶保留策略去實施客戶保留,并不斷修正模型,使之更加完備。⑷ 模型評估及應(yīng)用當(dāng)模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當(dāng)前客戶。⑶ 模型建立運用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計分析方法)建立模型。部分因子間可能存在很強的正負(fù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，建模時只需輸入其中的基本因子。 政策方面運營方式變更資費方式調(diào)整國家出臺新政策技術(shù)發(fā)生改變⑵數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析就是對采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，試圖尋找出不同變量之間的關(guān)聯(lián)度，以及不同變量對于客戶流失的影響程度。 交費方式最近半年欠費停機(jī)次數(shù)最近3月交費方式變更次數(shù)交費渠道 基本資料組客戶性別,客戶職業(yè), 地區(qū), 年齡, 付費方式,客戶等級,入網(wǎng)時間,客戶所在VPMN 客戶群注意,有些字段在業(yè)務(wù)系統(tǒng)中并不直接存在,需要轉(zhuǎn)換得到。 客戶流失分析過程客戶流失分析過程指客戶流失邏輯模型的建立過程,包括數(shù)據(jù)采樣、數(shù)據(jù)分析、模型評估和應(yīng)用等方面,以下就這些方面進(jìn)行簡單的描述。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進(jìn)行更新數(shù)據(jù)源,對市場能快速反應(yīng),真正做到”timetomarketing”。統(tǒng)一集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。移動通信企業(yè)數(shù)據(jù)挖掘存在的基礎(chǔ)已經(jīng)具備：◆移動企業(yè)大量的歷史數(shù)據(jù)： 每天的客戶服務(wù)部門和計費中心均產(chǎn)生多達(dá)上百Gbyte 的客戶投訴/客戶通話等數(shù)據(jù)。如同統(tǒng)計學(xué)，它不是商業(yè)解決方案，而是一門技術(shù)。3客戶流失模型建立方法建立客戶流失模型,必須遵循數(shù)據(jù)挖掘模型建立與分析方法。⑸ 資費政策與技術(shù)進(jìn)步：不同運營商的資費高低改變等也是影響流失的一個重要因素。網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門通過對交換機(jī)進(jìn)行話務(wù)測量可以獲得網(wǎng)絡(luò)運營的詳細(xì)分析報告?？蛻魸M意度高,投訴就少；查詢月消費詳細(xì)清單的客戶對資費政策通常很敏感等。在計費中心客戶消費話單和賬單中可以獲取客戶消費的詳細(xì)信息。不同背景的客戶有不同的社會行為特征和愛好,如職業(yè)影響收入,年齡影響產(chǎn)品購買類型等。⑸ 區(qū)分本地客戶和外來客戶：一些人員因為工作發(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動,到達(dá)新地點后再購買新的本地網(wǎng)號碼,因而對該類客戶挽留難度很大。⑷ 區(qū)分集團(tuán)客戶和個人客戶：一些大的企業(yè)集團(tuán)通常為其員工購買通信工具并報銷相應(yīng)的費用,員工離開則不能享受該服務(wù),但整個集團(tuán)的消費沒有變化。如果客戶在3個月內(nèi)離開，可能是在促銷優(yōu)惠補貼等因素影響下入網(wǎng),優(yōu)惠期滿即設(shè)法離開，我們很難分析他的消費行為，因而難采取措施防止他的流失,這部分的客戶應(yīng)從樣本數(shù)據(jù)中剔除?？蛻舻南M帶來的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對流失的客戶進(jìn)一步細(xì)分：⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒有聯(lián)系資料的客戶：客戶入網(wǎng)應(yīng)提供正確可聯(lián)系的資料,如果客戶提供的資料虛假或不完整,則其欠費離網(wǎng)的概率增大,因此對中國移動來說,應(yīng)著重分析全球通客戶,神州行客戶的流失分析應(yīng)次之。因此進(jìn)行客戶流失分析預(yù)測和客戶挽留應(yīng)與客戶服務(wù)成本結(jié)合起來?？蛻袅魇Х治?，就是利用數(shù)據(jù)挖掘等分析方法,對已流失客戶過去一段時間的通話、客戶服務(wù)投訴或交費等信息進(jìn)行分析，提煉出流失或有流失趨勢客戶的行為特征，再將這些特征應(yīng)用于現(xiàn)有的客戶服務(wù)，采取相應(yīng)的營銷手段做到客戶保持和客戶發(fā)展。二是指客戶使用的手機(jī)品牌發(fā)生改變,從本移動運營商的高價值品牌轉(zhuǎn)向低價值品牌，如中國移動的用戶從全球通客戶轉(zhuǎn)為神州行客戶。因此,分析客戶流失原因,吸引潛在客戶入網(wǎng),增加現(xiàn)有客戶滿意度,減少客戶流失幾率,提高客戶消費水平,充分占有市場,是移動通信企業(yè)在激烈市場競爭中制勝的關(guān)鍵。從統(tǒng)聯(lián)通電信小靈通入網(wǎng)用戶總數(shù)比人口普查所得到的人口總數(shù)還多 通過應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘方法,可分為黨政軍人,該類客戶接聽來話比例高,分析客戶流失原因,就能降低客戶流失率,社會名人,各類明星SIM卡等優(yōu)惠條件,需要更加個性化的營銷，通過培養(yǎng)數(shù),提高企業(yè)的整,各,對,打出目的在于改第五篇：移動通信客戶流失分析方法移動通信客戶流失分析方法－ZT(20081222 13:25:17)標(biāo)簽：電信 移動通信 呼叫轉(zhuǎn)移 數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng) it分類：通信技術(shù)移動通信客戶流失分析方法廣東移動通信有限責(zé)任公司【摘要】本文描述了移動客戶流失分析的重要性,流失的定義和客戶細(xì)分方法,提出了影響客戶流失的各種特征因素,闡述了客戶流失分析的建模流程及與營銷活動的關(guān)系。移動通信企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識到客戶流失分析的重要性和難點據(jù)分析業(yè)務(wù)骨干,堅持不懈地進(jìn)行模型建立和優(yōu)化工作體競爭能力。4結(jié)束語客戶流失的根源在于市場競爭。電話比例低,二者相差懸殊計數(shù)據(jù)看,某些地區(qū)移動也證明了一人多卡的現(xiàn)象普遍存在。大客戶通常對話務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)服務(wù)水平要求高資費敏感性差,喜歡使用高價值品牌。目前,許多運營商對大客戶采取主動營銷,如上門服務(wù),贈送手機(jī),話費打折和積分等優(yōu)惠政策。此種情況十分嚴(yán)重,對本運營公司造成的直接和間接影響都很大,因此建議采取多種形式進(jìn)行預(yù)防。轉(zhuǎn)網(wǎng)初期,作呼叫轉(zhuǎn)移到其他運營商號碼。一個典型的客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)如圖1所示：圖1 客戶流失數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖 事例分析客戶流失方式很多,這里列舉兩種情況：⑴ 客戶集體離網(wǎng)這類客戶群通常為一個VPMN 客戶群, 群內(nèi)話費采取固定費用包月制,免月租,有一定數(shù)額或比例報銷的對公統(tǒng)一帳戶,群內(nèi)通話比例高,通常發(fā)生在一個交換局或一個小區(qū)覆蓋范圍內(nèi)。這只是完成了第一步，更重要的工作是制定什么樣的客戶保留策略去實施客戶保留,并不斷修正模型,使之更加完備。⑷ 模型評估及應(yīng)用當(dāng)模型確定后，即可以應(yīng)用于所有的當(dāng)前客戶。⑶ 模型建立運用相關(guān)的數(shù)據(jù)挖掘工具,選擇正確的挖掘算法(如決策樹,神經(jīng)網(wǎng)絡(luò),各種統(tǒng)計分析方法)建立模型。時只需輸入其中的基本因子。 政策方面運營方式變更資費方式調(diào)整國家出臺新政策技術(shù)發(fā)生改變⑵數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析就是對采樣后的數(shù)據(jù)進(jìn)行初步分析，不同變量對于客戶流失的影響程度。 交費方式最近半年欠費停機(jī)次數(shù)最近3月交費方式變更次數(shù)交費渠道 通話方式最近連續(xù)半年平均消費水平最近連續(xù)3月平均消費水平前第3個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)前第2個月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)本月呼叫轉(zhuǎn)移次數(shù)網(wǎng)間通話占網(wǎng)內(nèi)通話的比率 轉(zhuǎn)換, 對部分字段進(jìn)行必要的拆分或匯總。 客戶流失分析過程客戶流失分析過程指客戶流失邏輯模型的建立過程應(yīng)用等方面,以下就這些方面進(jìn)行簡單的描述。這些保證數(shù)據(jù)挖掘處理能每天進(jìn)行更新數(shù)據(jù)源,對市場能快速反應(yīng),真正做到”timetomarketing”。集中的數(shù)據(jù)源擁有寶貴的數(shù)據(jù)信息。統(tǒng)一(如營業(yè)廳,投訴就少；查詢月消費詳細(xì)清單的客 數(shù)據(jù)挖掘 籍貫、入網(wǎng)品牌與號，如職業(yè)影響收入VPMN 群等。,是客戶服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的基礎(chǔ)。目前 ：如性別、年齡、在網(wǎng)時間、職業(yè)、愛好、(SLA)等,這些資料在客戶登記入網(wǎng)或客戶調(diào)查等過程中得到如通話類型、平均通話時間、通話對象及親情號碼、通話地點、/建議的情況。數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果直接在數(shù)據(jù)庫中不能查找到，是隱藏在數(shù)據(jù)庫中的寶石是數(shù)據(jù)挖掘需要找的寶石。技術(shù)革新，3客戶流失模型建立方法建立客戶流失模型計學(xué)的擴(kuò)充,加上一點人工智能的含義。告。⑶ 客戶服務(wù)情況：指客戶通過投訴渠道或客戶服務(wù)界面行的有關(guān)繳費、服務(wù)投訴戶對資費政策通常很敏感等。不同背景的客戶有不同的社會行為特征和愛好影響產(chǎn)品購買類型等。⑸ 區(qū)分本地客戶和外來客戶：一些人員因為工作發(fā)生變化,通常在不同的城市和地區(qū)流動,到達(dá)新地點后再購買新的本地網(wǎng)號碼,因而對該類客戶挽留難度很大。⑷ 區(qū)分集團(tuán)客戶和個人客戶： 一些大的企業(yè)集團(tuán)通常為其員工購買通信工具并報銷相應(yīng)的費用,員工離開則不能享受該服務(wù),但整個集團(tuán)的消費沒有變化。提煉出流失或有流失趨勢客戶的行為特征，,增大業(yè)務(wù)收入。)降低，從高價值客戶成為低價值客戶。如果客戶在法離開，我們很難分析他的消費行為，因而難采取措施防止他的流失本數(shù)據(jù)中剔除。客戶的消費帶來的收益可能大于或小于為其服務(wù)的成本,因此需要對流失的客戶進(jìn)一步細(xì)分：⑴ 有完整聯(lián)系資料與沒有聯(lián)系資料的客戶：戶提供的資料虛假或不完整球通客戶,神州行客戶的流失分析應(yīng)次之。進(jìn)行客戶流失分析的目的就是挽留客戶挽留應(yīng)與客戶服務(wù)成本結(jié)合起來。因此,提高客戶消費水平移動客戶流失的定義與特征因素移動通信領(lǐng)域的客戶流失有三方面的含義：商,這是流失分析的重點。第四篇：中移動通信客戶流失分析方法移動通信客戶流失分析方法廣東移動通信有限責(zé)任公司【摘要】本文描述了移動客戶流失分析的重要性,流失的定義和客戶細(xì)分方法,提出了影響客戶流失的各種特征因素,闡述了客戶流失分析的建模流程及與營銷活動的關(guān)系。一直以來，強調(diào)衛(wèi)通多元化戰(zhàn)略和天地一體發(fā)展計劃的總經(jīng)理張海南更是致力于帶領(lǐng)衛(wèi)通由單一的衛(wèi)星通信運營商向綜合電信和信息服務(wù)商轉(zhuǎn)變。點評：中國衛(wèi)通由于其特殊的業(yè)務(wù)，相對于其他運營商而言來自于競爭的壓力要小得多。七是以利潤為中心，強化預(yù)算管理；加強財務(wù)監(jiān)督，嚴(yán)防財務(wù)風(fēng)險；構(gòu)建適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的業(yè)務(wù)流程和管理關(guān)系。五是完善網(wǎng)絡(luò)，抓好互聯(lián)互通，積極開發(fā)基于NGN網(wǎng)絡(luò)的新業(yè)務(wù)，形成國產(chǎn)數(shù)字集群商業(yè)運營模式，把網(wǎng)絡(luò)通信和數(shù)字集群通信培育成集團(tuán)公司的支柱業(yè)務(wù)。三是加快體制創(chuàng)新，轉(zhuǎn)換經(jīng)營機(jī)制，吸引社會力量共同促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展，積極著手完善二級企業(yè)治理結(jié)構(gòu)試點準(zhǔn)備工作，加大對勞動用工等制度的改革力度，進(jìn)一步完善績效考核和薪酬機(jī)制，為跨越式發(fā)展聚集人力資源。其中強化業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，就是要走出具有衛(wèi)星通信特色的、差異化服務(wù)的新路子，要在業(yè)務(wù)和資本兩個市場不斷探索合作模式，形成規(guī)模效應(yīng)。為實現(xiàn)全年總體要求和經(jīng)營目標(biāo)，中國衛(wèi)通2005年將重點抓好以下幾方面的工作。2005年是中國衛(wèi)通調(diào)整結(jié)構(gòu)進(jìn)行二次創(chuàng)業(yè)的關(guān)鍵一年，如何在走特色業(yè)務(wù)發(fā)展的道路上更進(jìn)一步，推動集團(tuán)公司實現(xiàn)跨越式發(fā)展是中國衛(wèi)通2005年面臨的重要課題。中國衛(wèi)通：務(wù)實推進(jìn)結(jié)構(gòu)調(diào)整，實現(xiàn)跨越式發(fā)展2004年是中國衛(wèi)通深化改革、調(diào)整結(jié)構(gòu)、強化管理邁出重要步伐的一年?？傊瑢τ阼F通而言，2005年仍然是挑戰(zhàn)大于機(jī)遇，鐵通還將在探索與尋覓中奮力前行。與此同時，在固話領(lǐng)域不占優(yōu)勢的