【正文】 劇情要跌宕起伏，注重對(duì)日常服務(wù)禮儀、溝通禮儀和醫(yī)患糾紛事件處理語(yǔ)言等效果進(jìn)行驗(yàn)收評(píng)估。八、整體效果禮儀展示要自成一體，有創(chuàng)意；動(dòng)作整齊協(xié)調(diào)、優(yōu)美、流暢；表情自然，面帶微笑。腰部挺直避免彎曲，身體形成一條直線。推車。，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)。下蹲拾物，右腳稍后，雙腳平行。，與上級(jí)、就診者相遇，點(diǎn)頭示意致禮持物，挺胸收腹，雙眼平視前方，雙肩放松，上臂下垂。走姿，步履自然輕盈，抬頭、挺胸收腹、肩放松，有節(jié)奏。，或向一側(cè)傾斜；兩臂自然彎曲，兩手心向下，雙手交叉，疊放于大腿上、椅子扶手上或桌面上。坐姿，坐姿端正，左進(jìn)左出，右腳后移半步，稍微側(cè)頭，順眼余光，抬手從腰間往后下理順白大褂下擺，緩緩落座。，腳跟距離35公分。七、動(dòng)作要領(lǐng) 站姿，頭正頸直，嘴角微微上翹，雙眼平視，下頜微向后收。內(nèi)衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護(hù)士服外。、后不搭肩、側(cè)不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾俗雅端莊。不戴粗重項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指，不留長(zhǎng)指甲。使全院醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成優(yōu)雅的儀姿，穩(wěn)健適度步伐，規(guī)范專業(yè)操作，自然親切的微笑、體貼關(guān)心的語(yǔ)言、培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，展示新時(shí)代醫(yī)院的風(fēng)采，全面提高全院職工綜合素質(zhì)。組長(zhǎng)：副組長(zhǎng)：成員：禮儀比賽評(píng)委由擔(dān)任。內(nèi)容包括：全院工作人員行為規(guī)范如著裝、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治療盤、持治療夾、推治療車、拾物、同事及領(lǐng)導(dǎo)間打招呼；護(hù)士文明用語(yǔ)（包括平時(shí)服務(wù)流程用語(yǔ)，科室按實(shí)際情況自定）培訓(xùn)效果檢查：于 7月15日前開展全院禮儀比賽活動(dòng)各科室可自行選派人員參加表演，院領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室負(fù)責(zé)人參與評(píng)分，評(píng)選先進(jìn)個(gè)人及集體，給予精神及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。二、培訓(xùn)目的了解醫(yī)院禮儀重要性了解患者抱怨不同處置技巧掌握基本的醫(yī)院禮儀重要及規(guī)范改善我院職工儀容儀表及職業(yè)著裝，塑造職業(yè)服務(wù)形象學(xué)會(huì)與患者溝通中的基本禮儀規(guī)范與禮儀技巧塑造全院職工個(gè)人形象三、實(shí)施方法參加人員：全院所有人員屬于培訓(xùn)和參賽對(duì)象。培訓(xùn)大綱：第一章、護(hù)士?jī)x容儀表一、護(hù)士基本儀容要求二、護(hù)士服飾禮儀三、護(hù)士配飾禮儀示范指導(dǎo)、模擬練習(xí)就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、護(hù)士服務(wù)語(yǔ)言禮儀一、影響溝通效果的三大因素(一)、內(nèi)容；(二)、聲音、肢體語(yǔ)言；(三)、態(tài)度、情緒信心*聲音訓(xùn)練、肢體語(yǔ)言訓(xùn)練；*態(tài)度訓(xùn)練*提高信心能力訓(xùn)練二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問(wèn)、關(guān)心、聆聽、“三明治”(一)、微笑訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：A、針對(duì)友好的患者微笑； B、針對(duì)心情的不佳的患者微笑； C、針對(duì)批評(píng)我們的患者微笑； D、針對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的患者微笑；）(二)、贊美訓(xùn)練（贊美話術(shù)、贊美的十大內(nèi)容、贊美禁忌、標(biāo)簽贊美15句話）(三)、提問(wèn)技巧訓(xùn)練（開放式提問(wèn)訓(xùn)練；封閉提問(wèn)訓(xùn)練）(四)、關(guān)心技巧訓(xùn)練（三類關(guān)心患者技巧訓(xùn)練）(五)、聆聽技巧訓(xùn)練（使用四級(jí)強(qiáng)度訓(xùn)練聆聽：A、針對(duì)友好溝通 的患者聆聽技巧； B、針對(duì)心情的不佳的患者聆聽 技巧； C、針對(duì)批評(píng)我們的、語(yǔ)言過(guò)快患者的聆聽技巧；D、針對(duì)語(yǔ)音不標(biāo)準(zhǔn)、說(shuō)話不清晰的患者的聆聽技巧；E、針 對(duì)強(qiáng)勢(shì)指責(zé)投訴我們的患者聆聽技巧）；(六)、“三明治”技巧訓(xùn)練護(hù)士：與患者溝通正反案例分析三、深入對(duì)方情境(一)、對(duì)方最關(guān)心的是什么(二)、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通(三)、行為冰山模型(四)、釣魚理論(五)、說(shuō)到患者心理舒適區(qū)案例分析 ：護(hù)士：與壞心情患者溝通案例正反分析示范指導(dǎo)與模擬演練四、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范（一）、護(hù)士語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范總則（二）、護(hù)士語(yǔ)言規(guī)范的基本規(guī)則（三）、日常禮貌用語(yǔ)（四）、病區(qū)護(hù)士日常用語(yǔ)（五）、門診護(hù)士日常用語(yǔ)（六）、手術(shù)室護(hù)士日常用語(yǔ)示范指導(dǎo)及模擬演練第三章、護(hù)士服務(wù)行為禮儀一、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀（一）、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀（二）、院內(nèi)舉止行為禮儀（三）、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語(yǔ)言訓(xùn)練二、護(hù)士基本工作行為禮儀（一）、輸液巡視服務(wù)禮儀（二）、夜間巡視服務(wù)禮儀（三）、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀（四）、接送手術(shù)病人禮儀（五）、集會(huì)文明規(guī)范第四章、患者關(guān)懷禮儀一、患者滿意度 VS患者忠誠(chéng)度何謂患者滿意度何謂患者忠誠(chéng)度考察患者是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo)二、由患者滿意到患者忠誠(chéng)的服務(wù)禮儀（一）、全員動(dòng)員服務(wù)患者（二）、全方位的患者關(guān)懷（三）、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化（四）、程序面VS個(gè)人面（五）、形式比內(nèi)容更重要（六）、CRM的使用技巧（七）、患者關(guān)懷工具的使用技巧醫(yī)院常見對(duì)患者關(guān)懷不佳的表現(xiàn)模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第五章、患者不滿抱怨投訴處理禮儀一、患者抱怨投訴心理分析（一）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因（二）、患者抱怨產(chǎn)生的過(guò)程（三）、患者抱怨投訴類型分析（四）、患者抱怨投訴的心理分析（五）、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)二、患者抱怨投訴的處理技巧（一）、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情（二）、8種錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式（三）、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素（四）、患者抱怨及投訴處理的六步驟（五）、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問(wèn)技巧（六）、患者抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（七）、針對(duì)兩種患者投訴心理的處理技巧（八）、針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的八對(duì)策講師介紹：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）特邀講師！聯(lián)系電話：沈清儀：國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師 國(guó)學(xué)禮儀專家多家大學(xué)特聘禮儀講師 中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn) 多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷策劃專家 國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家 韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn) 國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。通過(guò)培訓(xùn)使員工深入掌握醫(yī)院獨(dú)特的醫(yī)院文化（宗旨、使命、目標(biāo)、服務(wù)理念和標(biāo)識(shí)象征含義），使員工個(gè)人目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)相統(tǒng)一。第四篇：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)——醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)主題:醫(yī)護(hù)人員禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)講師：沈清儀 培訓(xùn)時(shí)間：12天 培訓(xùn)對(duì)象：醫(yī)生、護(hù)士等一線崗位服務(wù)人員 培訓(xùn)人數(shù)：（待定）培訓(xùn)方式：講授、案例分析、互動(dòng)、情景演練、小組討論、參與型培訓(xùn)、多媒體教學(xué)、實(shí)踐型培訓(xùn)、游戲帶動(dòng) 培訓(xùn)目標(biāo)：通過(guò)培訓(xùn)滿足員工在學(xué)習(xí)與發(fā)展方面的需要，適應(yīng)醫(yī)院發(fā)展對(duì)人才素質(zhì)的需求，營(yíng)造良好的“學(xué)習(xí)型組織”氛圍。、主動(dòng)、有效的配合診治和搶救。耐心解答。護(hù)理工作禮儀培訓(xùn)流程一、門診護(hù)理工作禮儀、表情、眼神、姿態(tài)和語(yǔ)言。給病人以信賴感。帶給病人舒適干凈的感受，有助于調(diào)節(jié)病人心理。誠(chéng)實(shí)守信：護(hù)士要忠誠(chéng)于自己從事的職業(yè)，信守自己的承諾；按制度和操作標(biāo)準(zhǔn)去做，形成良好的習(xí)慣，為神圣的職業(yè)增光；以病人的利益出發(fā)，針對(duì)病情合理用藥。因此，良好的護(hù)理禮儀，在為患者提供服務(wù)的同時(shí)，也有助于促進(jìn)護(hù)理人員保持健康的心態(tài)，進(jìn)而維持自身的