【正文】 應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。二、委婉否認(rèn)法 使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對(duì)方的異議，然后再陳述自己的觀點(diǎn)。一、這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。作為一名優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員，只有了解掌握并靈活運(yùn)用多種消除異議的技巧，才能在處理客戶投訴的過程中得心應(yīng)手。以便快速分揀。（3）本次雙十一活動(dòng)提出的要求更多的是對(duì)商家的服務(wù)方面的要求，特別是 發(fā)貨環(huán)節(jié)的要求，要求在2天內(nèi)將所有北、上、廣、深、杭的客戶優(yōu)先發(fā)貨。也可以提前將商品直接打包好，只等打好快遞單后就直接張貼單據(jù)并發(fā)貨；（2）快遞面單、發(fā)貨單紙張貯備，打印機(jī)調(diào)試、打印耗材（色帶、墨盒）準(zhǔn)備，為提升打單環(huán)節(jié)的速度，不建議雙11大促活動(dòng)期間使用普通針式打印機(jī)打印發(fā)貨單，而是建議采用激光打印機(jī)或熱敏標(biāo)簽打印機(jī)打印發(fā)貨單。（4）務(wù)必于雙11活動(dòng)前的2~3天做一次全倉盤點(diǎn)或相關(guān)大促活動(dòng)商品的盤點(diǎn)，清晰庫存規(guī)模，并將真實(shí)庫存數(shù)據(jù)100%錄入到ops中。務(wù)必于 活動(dòng)前和相應(yīng)的供貨渠道確定應(yīng)急補(bǔ)貨機(jī)制，確定供貨渠道的供貨能力，建立緊急溝通聯(lián)系方式，保障在庫存不足的情況下可以快速做到貨品補(bǔ)充或及時(shí)下架。推廣：刪除搭配減價(jià)以及刪除第三方打折軟件設(shè)置的折扣，互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于泰豐家紡的網(wǎng)頁做好回帖和店鋪雙十一活動(dòng)宣傳。準(zhǔn)備適當(dāng)比例的貨品提前包裝并分開堆放在活動(dòng)中，保證客服端、制單員、倉庫的溝通暢通，以保證售中過程中修改訂單信息等情況的順利解決。快捷短語和自動(dòng) 回復(fù)（提前準(zhǔn)備、包含促銷、盡量少用）倉庫：發(fā)貨員備貨以及快遞公司提前聯(lián)系準(zhǔn)備！確保庫存準(zhǔn)確，避免缺貨?？头菏矍癤名+售后X名+客審X名（負(fù)責(zé)訂單審核和打?。┐_保電腦配置；做好活動(dòng)內(nèi)容細(xì)節(jié)解釋的快捷回復(fù)語。但是我們可以利用這次高流量高成交的機(jī)會(huì)，在店鋪內(nèi)推出相應(yīng)活動(dòng)，在這次瘋狂網(wǎng)購中分一杯羹五、店鋪活動(dòng) 六、活動(dòng)規(guī)則（1）消費(fèi)券只限購買原價(jià)商品；（2）聚劃算商品不參加雙十一活動(dòng)。三、活動(dòng)時(shí)間與活動(dòng)商品活動(dòng)時(shí)間：11月7日到11月13日 活動(dòng)方式：：挑選10款產(chǎn)品(顧家支持)上淘金幣活動(dòng) 聚劃算：挑選3款產(chǎn)品(顧家支持)上聚劃算活動(dòng)顧家商品A，原價(jià)XXX，淘金幣價(jià)XXX+100淘金幣，數(shù)量500份，折扣57折，附送一些小禮品等，例如禮品杯，環(huán)保袋，鼠標(biāo)墊 ：。2012年11月11日前后，在淘寶上，眾多商家推出5折優(yōu)惠促銷活動(dòng)，許多人的集體瘋搶，以及多家知名品牌參與?！半p十一”即指每年的11月11日，由于日期特殊，因此又被稱為光棍節(jié)。這絕對(duì)不是一個(gè)壞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案。是不是很有創(chuàng)意?當(dāng)然了，想搞好棍棍促銷，首先要算好成本，要做到薄利多銷，還要借此良機(jī)打好名氣，為以后的生意做鋪墊!11元，真的不是很貴嘍，每一個(gè)人都會(huì)舍得在這樣的日子里話費(fèi)不大的價(jià)錢，買到一件心儀已久的東東，所以你的產(chǎn)品還要有吸引人又實(shí)惠的優(yōu)點(diǎn)哦!降價(jià)促銷降價(jià)促銷，永遠(yuǎn)都是節(jié)日促銷不變的主題!降價(jià)，要巧妙地降價(jià)，要讓消費(fèi)者感受到真真正正的實(shí)惠，你才有銷路，才能大賺一筆的哦!降價(jià)若不當(dāng)?shù)脑?，很容易給消費(fèi)者造成負(fù)面的影響，這可是事關(guān)你以后生意能不能成功的關(guān)鍵呢!送光棍節(jié)吉祥物，祝福光棍們?cè)缛彰摴饷恳粋€(gè)光棍都是不想就此光棍下去的吧!所以吉祥物會(huì)被奉為上品哦，光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案中也可以專門買光棍節(jié)吉祥物，當(dāng)然也可以“進(jìn)店有禮”，送個(gè)性的光棍節(jié)吉祥物，這樣能吸引大批的消費(fèi)者進(jìn)店的，進(jìn)得人多了，生意自然就旺旺了。反對(duì)意見的類型及處理方法..........................................................................................................................................6 E、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范................................................................................................6 F淘寶客服標(biāo)準(zhǔn)用語——?dú)g迎語...........................................................................................7一、前言單身禮品過節(jié)送禮!這樣的炒作方式很符合民意，尤其在這百年一遇的神棍節(jié)呢，是不是幸運(yùn)的神棍，都想送自己一樣特殊的禮品來紀(jì)念或者祭奠一下這個(gè)很特別的時(shí)刻。如果是買家要退貨換貨來回郵費(fèi)是由買家你自己承擔(dān)的哦。您好~ “ABC”~ 親~ 沒有你要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)親~ 新款。呵呵O(∩_∩)O~——支付的對(duì)話 感XXXXXXXXX元還是需要支付快遞費(fèi)的哦?！獙?duì)話用語 在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答——議價(jià)的對(duì)話 議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容,標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本。請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第一次），稍停5 秒還是無聲，再次重復(fù)一次開頭語：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？”（第二次），再稍停5秒，對(duì)方無反應(yīng)，則說：“你有什么需要可以來咨詢我！” 不可以說：“喂，說話呀！”√ 在我們已報(bào)出開頭語“您好，XX客服為您服務(wù)，歡迎您的來到本店，請(qǐng)問有什么可以幫您？后，客戶向我們致以問候，為體現(xiàn)生動(dòng)、個(gè)性的服務(wù)，我們可以根據(jù)實(shí)際情況選用下列回應(yīng)語?！?元旦、春節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“新年好！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！” √ 五一勞動(dòng)節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“勞動(dòng)節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！” √ 中秋節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“中秋節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！” √ 國慶節(jié)，統(tǒng)一使用開頭語為：“國慶節(jié)快樂！XX客服，請(qǐng)問有什么可以幫您！”（說明：節(jié)日開頭語具體使用時(shí)間統(tǒng)一以每次節(jié)日通知為準(zhǔn)。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對(duì)方爭(zhēng)辯，只可重復(fù)對(duì)方已經(jīng)認(rèn)同的效益并加以加強(qiáng)E、開頭語及問候語應(yīng)答規(guī)范 開頭語時(shí)間界定：√ 為了提高語音服務(wù)的親切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）時(shí)在歡迎語前加“早上好！”；若是下午和晚上則按正?！澳茫　睂?shí)施客戶服務(wù)。）第三類：不合理的反對(duì)意見。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對(duì)意見的嚴(yán)重性?？蛻粽J(rèn)為建議對(duì)本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。（3）加強(qiáng)溝通練習(xí)，提高溝通成效。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對(duì)意見，等待回答。常用語句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無法幫助您，不過我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？D、如何處理反對(duì)意見，客戶提出反對(duì)意見是常見的問題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見，均應(yīng)即時(shí)加以解決。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細(xì)記錄了，我會(huì)及時(shí)反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時(shí)候能處理您遇到的同類問題。（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無法辦到，因?yàn)??（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)??（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。當(dāng)你必須拒絕對(duì)方要求時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。當(dāng)有需要時(shí)，向客戶保證不會(huì)發(fā)生同樣錯(cuò)誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會(huì)有類似的事發(fā)生，我保證不會(huì)有同樣事情發(fā)生（此時(shí)可以告知顧客你的工號(hào)，或是姓名，讓顧客增強(qiáng)信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。（4）明白了，您的問題我剛詳細(xì)記錄下來了。（5）造成這樣我們非常抱歉。（3）我們明白您的困難/問題。B、客戶投訴處理技巧一、對(duì)投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個(gè)人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動(dòng)只講客戶希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問題的辦法，而不是運(yùn)用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當(dāng)?shù)慕ㄗh）；避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會(huì)注意的。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話題；客戶再度提起時(shí)不可不理會(huì)。有時(shí)客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。一旦時(shí)間長了就會(huì)另生事端。四、主動(dòng)解決問題，承認(rèn)錯(cuò)誤 如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當(dāng)承認(rèn)錯(cuò)誤，并爭(zhēng)取客戶諒解，而不能推卸責(zé)任，或者尋找借口，因?yàn)槔碓诳蛻簦魏瓮普喍紩?huì)使矛盾激化。這種方法運(yùn)用恰當(dāng)，客戶會(huì)理解，若轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會(huì)弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會(huì)增加阻力。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。三、轉(zhuǎn)化法 這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致爭(zhēng)議時(shí)，問題也就解決了。這種方法特別適用于澄清客戶的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)客戶進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。這種方法應(yīng)把握三個(gè)要點(diǎn)：一聽，認(rèn)真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點(diǎn)所在；二表態(tài)，表明對(duì)此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對(duì)到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當(dāng)時(shí)解決，不能馬上解決的給一個(gè)明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。A 處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：讓客讓客讓客讓客戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄戶發(fā)泄 通?？蛻魰?huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對(duì)問題解決。十二、淘寶客服策劃方案按工作性質(zhì)客服也一般分三種：售前客服（主要回答用戶在購買前提出的問題，包括對(duì)商品的，）售中客服（主要處理下單后，商品收到或交易取消前的一系列問題，查單催單為主）售后客服（主要處理投訴類問題）客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法應(yīng)對(duì)方法客戶投訴的應(yīng)對(duì)方法每一位服務(wù)人員都有自己獨(dú)特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場(chǎng)合。所以建議在包裝或面單上有明顯的文字標(biāo)示或顏色標(biāo)示等方式。對(duì)需要打印配貨匯總單或分單匯總單配貨的商家，務(wù)必準(zhǔn)備高速噴墨或激光打印機(jī)及其耗材。十、人員準(zhǔn)備（1）對(duì)可能出現(xiàn)的雙11訂單暴漲而需要招聘臨時(shí)兼職員工的，提前做好兼職員工工作安排計(jì)劃，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)工作，做好打包環(huán)節(jié)，提前培訓(xùn)好相關(guān)的打包貼面單工作細(xì)節(jié)，提前做好員工培訓(xùn)工作（2）對(duì)所有員工，尤其是訂單處理相關(guān)部門的員工，做完善的網(wǎng)店管家系統(tǒng)操作的培訓(xùn)及其他培訓(xùn)（3）制定好部門間員工臨時(shí)調(diào)度、培訓(xùn)和工作的應(yīng)急方案，以及大促活動(dòng)持續(xù)期間的員工值班、休假等相關(guān)安排按照流量的高低去計(jì)算各個(gè)崗位的人員數(shù)量（5）物料要針對(duì)可能出現(xiàn)的最大流量和包裹數(shù)去計(jì)算十一、物料準(zhǔn)備（1）包裝材料準(zhǔn)備，對(duì)大促活動(dòng)銷售的商品牽涉到的各類包裝袋、包裝盒做好庫存保障，并可提前對(duì)一些特定包裝進(jìn)行初步整理，到時(shí)候只要放入商品就可以。（3）檢查貨品條碼管理體系，確保所有發(fā)貨貨品都有條碼，便于出庫檢查配貨準(zhǔn)確時(shí)使用掃描槍掃條碼的方式做校驗(yàn)，提高速度和效率。九、庫存準(zhǔn)備（1）確定雙十一活動(dòng)上線產(chǎn)品，所有主推產(chǎn)品要占整體備貨的50%60%，店鋪庫存按實(shí)際的90%95%去完成，如果需要贈(zèng)送環(huán)保袋、鼠標(biāo)墊等禮品也需進(jìn)行備貨（2）根據(jù)預(yù)期銷售規(guī)模，做好雙11大促活動(dòng)主要銷售商品庫存的提前備貨。文案：提煉活動(dòng)廣告宣傳語。準(zhǔn)備好打印機(jī)及相關(guān)材料和打包用的材料。修改部分商品價(jià)格，網(wǎng)絡(luò)：檢查促銷軟件設(shè)置。七、活動(dòng)推廣 八、活動(dòng)跟進(jìn)（團(tuán)隊(duì)配合）美工：做好退款辦理時(shí)間、訂單信息修改、發(fā)貨快遞和時(shí)間等聲明放置在首頁及商品詳情頁，設(shè)計(jì)以“雙十一”為主題的首頁，以及活動(dòng)廣告圖片。宣傳語：全場(chǎng)五折還包郵哦！四、活動(dòng)目的由于“雙十一”活動(dòng)主會(huì)場(chǎng)分會(huì)場(chǎng)的展示位有限，我們旗艦店開業(yè)才1個(gè)多月，還無法得到淘寶商城展示位支持。單日成交額達(dá)上好幾億。淘寶商城利用這一天來進(jìn)行一些大規(guī)模的打折促銷活動(dòng)，以提高銷售額度。二、活動(dòng)背景在雙十一活動(dòng)前夕，商家可以參加淘金幣、聚劃算、等活動(dòng)以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，從而在雙十一活動(dòng)中的銷售做鋪墊。當(dāng)然，您也可以在消費(fèi)者購物滿多少元的時(shí)候送什么級(jí)別的光棍節(jié)吉祥物的。自己送自己禮物，當(dāng)然也要有好友送自己禮物的刺激嘍，光棍節(jié)本來就是個(gè)寂寞的節(jié)日，好友借此機(jī)會(huì)送禮，是不是會(huì)讓人感受到一點(diǎn)點(diǎn)溫暖呢? 11元搶購11元搶購?這可是京東商城最近正熱搞的光棍節(jié)促銷活動(dòng)方案吶。地點(diǎn)生活區(qū)c4樓前草坪(四)活動(dòng)對(duì)象x商場(chǎng)的全體會(huì)員、邀請(qǐng)的嘉賓以及有興趣的路人(五)活動(dòng)內(nèi)容(1)全體會(huì)員合唱(單身情歌)開場(chǎng)(2)由外聯(lián)部朗讀光棍節(jié)宣言(3)玩游戲(4)由實(shí)踐部表演一個(gè)節(jié)目(5)抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)(6)玩游戲(7)由辦公室、策劃部、宣傳部表演一個(gè)節(jié)目(8)在聯(lián)歡會(huì)的最后大家齊唱《陽光總在風(fēng)雨后》第四篇：雙十一活動(dòng)策劃書2012淘寶雙十一策劃方案目錄一、前言..........................................................................................................................................1二、活動(dòng)背景.............................................................................................................................