20xx年醫(yī)學專題—標準服務(wù)禮儀與標準話術(shù)(參考版)
2024-11-15 03:42本頁面
【正文】 祝您工作愉快,第八十三頁，共八十三頁。有椅子與沙發(fā)兩種座位沙發(fā)是上座。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的?？墒沁@小國(xiǎo ɡu243。送水杯時手指貼近杯口\送湯時手指伸近碗內(nèi)\送兩杯水不用托盤。標準服務(wù)禮儀與標準話術(shù)。ir243。)愉快,第八十二頁，共八十三頁。i)！！,第八十一頁，共八十三頁。n)，否則盡理避免聆聽及介入顧客間的談話內(nèi)容,細節(jié)決定成敗(ch233。,優(yōu)秀的服務(wù)人員,一定能熟記大量的顧客姓名 讓顧客知道你認得他的最好的辦法便是主動稱呼顧客的姓氏及職稱 服務(wù)人員應(yīng)該記得常客習慣與喜好 多觀察顧客的肢體語言，讓自已成為善解人益的服務(wù)精英 不管有沒有顧客在場,都必須保持準備好的狀態(tài),避免閑聊、打鬧 同事間在營業(yè)場所交代公事時聲音要放低 除非顧客主動詢問(xi)離開時,通常情況下,當客人正要離去時,向他們說一聲:“謝謝您的來臨.” 需特別的送客,則帶領(lǐng)客人到電梯前,替客人按鈕,當客人進入電梯后,在門未關(guān)閉前,向客人告別. 利用車輛接送客人. 如果客人需要你幫助叫出租車 ： 你應(yīng)先將客人帶至門前等候.你截停車后,替客人打開車門,然后一手固定車門,一手示意他們進入，說：“請！”客人入座后，指把車門關(guān)上.這時,最好不要立即離去,應(yīng)站在原地，與客人揮手告別，直到汽車遠去. 如果需要你親自送客時： 同樣乘車也有座位的次序司機后面(h242。你有責任通知客人.找個適當?shù)臅r間致電給當事人，如果不是當事人接電話，切勿將當事人遺留物品的事告知對方這是基本的常識. 為了避免出現(xiàn)客人遺留物品的情況，當客人要離去時，迅即檢查預(yù)放在接待處的物品或即時檢查會客室，看是否有物品遺留下來.,第七十九頁，共八十三頁。,替客人保管(bǎoguǎn)物品時,通常接待處不保管客人的物品，如果有特殊的客人提出要求時，你首先要問對方一句：“請問將貴重物品隨身攜帶？”切記要問清此點，以避免事后出現(xiàn)麻煩(m225。tā)賓客； 一般要從客人的右后方將茶遞給客人，說聲：“請您用茶。 端茶的方法 注意在叩門后，向客人微笑點頭后才進入；在離開時，于門口向客人點頭施禮才離去。,端茶的步驟如下： 事前的準備 首先，先洗手， 然后，檢視茶具的清潔。n)進入接待室后,便請他坐上座.并說聲:“請稍等一會.”,當客人在接待室入座后，你要立即準備弄茶。,請客人(k232。 如果有一邊是窗，能看見窗外景色為上座。n)入口處為下座，對面是上座。”請客人進去。,開門后接待(jiēd224。ji233。 zu242。,第七十五頁，共八十三頁。ng)與任人擺布。)表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，,視線向上表現(xiàn)服從(f)的技巧,視線向下(xi224。,第七十四頁，共八十三頁。 當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。 目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(zhěngg232。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。nt224。ng)招呼客人,第七十三頁，共八十三頁。n)對方是否事前已預(yù)約。i)向到訪者的人說聲：“歡迎！” 中午十一點前可以說聲：“早安！” 午后可以說一聲：“您好！”,詢問(x,以愉快的心情向來訪者打招呼。當轉(zhuǎn)彎拐角時,要招呼一聲說:“往這邊走。態(tài)度自然、面帶微笑、關(guān)心冷暖,第七十一頁，共八十三頁。ng)手勢。,接 待 禮 儀 三 要 素,文明待客 心細眼勤、流暢溝通、文明用語 舉止端莊大方、運用(y249。)——日常的接待禮儀,迎接禮儀(lǐy237。n)接待準備,第六十九頁，共八十三頁。)表； 服飾要整齊.,具體而完善(w225。,必要的心理準備； 確保貴賓從入口進來后，能清楚知道接待處的位置； 整齊清潔； 集齊需要的小冊子； 時鐘及日歷表； 安排好當天的工作程度(ch233。)服務(wù)儀容 ? 接待訪客時要注意訪客的心理及順應(yīng)訪客的要求，進行服務(wù)。)要點：,? 正確的姿態(tài) 整理來賓的名單 ? 所有的東西經(jīng)常保持清潔整齊 ? 注意(zh249。,接 待 禮 儀,第六十七頁，共八十三頁。h233。,仔細觀察顧客的需要,才能創(chuàng)造出讓顧客窩心的彩虹式接待(jiēd224。ng)式的接待用語,「歡迎光臨」等標準接待用語經(jīng)常朗朗上口,固然表現(xiàn)得很有禮貌,但每個營業(yè)場所都大同小異,很難創(chuàng)造令顧客感動的氣氛(q236。) 把顧客從頭到腳都贊美一遍容易讓顧客懷疑服務(wù)人員的可信度,第六十四頁，共八十三頁。 fǎn)的贊美,為了達成交易，而不斷贊美顧客，反而降低了服務(wù)人員有誠意(ch233。 d233。ng)適得其反．,第六十三頁，共八十三頁。sh237。)結(jié)后的贊美更容易令顧客感窩心.,第六十二頁，共八十三頁。,贊美必須基于事實,而非刻意奉承(f232。i).因此在服務(wù)顧客的過程中,若能加以適度的贊美,自然可以使顧客在消費的過程中更為愉快,藉由觀察(guānch225。)的贊美,人人都喜歡受到稱贊,當然顧客也不例外(l236。,適度(sh236。ir243。k232。)顧客隱私,批評公司或泄露公司機密,批評其他顧客或道人是非,第五十九頁，共八十三頁。n)的存在,觸及(ch249。,您不應(yīng)該(yīnggāi)這樣做!,和顧客聊得太投入,忘了其他客人(k232。)時帶有過多的口頭禪,說話(sh
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