【正文】 、資料的收集、整理和節(jié)日保障工作的總結(jié)，在節(jié)日免放結(jié)束后一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送有關(guān)工作數(shù)據(jù)，三個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送工作總結(jié)淀山湖服務(wù)區(qū)浙江省桐鄉(xiāng)市同新食品有限公司。值班人員不得脫離崗位，上傳下達(dá)信息要快，不得人為拖延時(shí)間，接收?qǐng)?bào)警、投訴信息要有記錄。在免放過(guò)程中，要隨時(shí)關(guān)注車、客流量的變化，實(shí)時(shí)調(diào)整響應(yīng)級(jí)別，做到應(yīng)對(duì)有序、保障有力。，對(duì)全體分不同部門(mén)和崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)和演練，要求員工學(xué)會(huì)和掌握在遇到突發(fā)事件時(shí)的多種處臵方法，確保臨危不亂，處臵妥當(dāng)。失物認(rèn)領(lǐng)時(shí)，做好核實(shí)與登記工作； ，幫助旅客聯(lián)系原所乘車輛，或向監(jiān)控分中心、交巡警、96777尋求幫助；，應(yīng)根據(jù)具體情況，幫助撥打120急救電話或協(xié)助就醫(yī)。（六）旅客救助、超市、公廁、廣場(chǎng)等部位人員發(fā)現(xiàn)旅客將物品遺留服務(wù)區(qū)時(shí)，立即上交值班室，并主動(dòng)聯(lián)系失主招領(lǐng)。（2）當(dāng)?shù)叵滤Ｋ畷r(shí)，公廁切換自來(lái)水沖洗。 服務(wù)區(qū)停水。，立即將發(fā)電機(jī)切換深井泵用電，保證供水。、飯等搬運(yùn)工作。，視情況在出口引導(dǎo)車輛分流。（3）服務(wù)區(qū)主任或值班主任立即啟動(dòng)停電停水保障應(yīng)急工作： ，并與監(jiān)控中心聯(lián)系，視情況在情報(bào)板、交通電臺(tái)進(jìn)行播報(bào)服務(wù)區(qū)停電通知，請(qǐng)駕乘人員到鄰近服務(wù)區(qū)進(jìn)行加油、休息、就餐。（五）停電停水應(yīng)急預(yù)案 服務(wù)區(qū)停電時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向供電部門(mén)了解停電原因、恢復(fù)供電時(shí)間等重要信息，在客流集中區(qū)域張貼告旅客書(shū)說(shuō)明情況取得諒解，并及時(shí)啟動(dòng)自備發(fā)電機(jī)，合理調(diào)配供電輸出，保證必要用電部位的供電。（四）大霧、事故致道路封閉，在接到監(jiān)控分中心通知后，安排上路搶修、旅客駁載和上路送餐；、顧客滯留在服務(wù)區(qū)時(shí)，提供便捷快餐、面條、炒飯、饅頭等。遇到大雪天氣時(shí)，聯(lián)系協(xié)作單位，采用裝載機(jī)實(shí)施掃雪除冰作業(yè)；。（二）治安事件的處置因排隊(duì)及其他原因?qū)е碌穆每烷g糾紛，應(yīng)及時(shí)規(guī)勸調(diào)解；發(fā)生斗毆的，視事態(tài)程度，采取相應(yīng)措施，進(jìn)行制止或報(bào)警，防止事態(tài)擴(kuò)大和升級(jí)，保證正常營(yíng)業(yè)秩序。（1）在公共廁所門(mén)前、出口處設(shè)臵指示標(biāo)志，按進(jìn)出流向，設(shè)臵隔離設(shè)施，引導(dǎo)旅客排隊(duì)如廁；（2）客流量較大、大型公廁不能滿足顧客如廁要求時(shí)，可將辦公區(qū)域的廁所臨時(shí)對(duì)外開(kāi)放，安排好人員、標(biāo)志進(jìn)行引導(dǎo)，當(dāng)服務(wù)區(qū)兩側(cè)旅客流量差異較大時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客流較大一側(cè)的旅客到客流較小一側(cè)如廁，并設(shè)臵導(dǎo)向標(biāo)牌；（3）高峰時(shí)段，由專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客到臨時(shí)公廁，臨時(shí)公廁用水馬、隔離墩劃分區(qū)域，并設(shè)臵“臨時(shí)公廁”指示戧牌。（1）保安配備移動(dòng)手持?jǐn)U音器，以提高保安現(xiàn)場(chǎng)指揮疏導(dǎo)車輛的效果；（2）服務(wù)區(qū)監(jiān)控室、小廣播安排專人負(fù)責(zé)，密切與現(xiàn)場(chǎng)各部位保持溝通，利用監(jiān)控和廣播，對(duì)廣場(chǎng)秩序進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，做好廣場(chǎng)秩序的指揮與疏導(dǎo)。六、特情處置（一）擁堵處置 （1）根據(jù)客流實(shí)際，采取提前開(kāi)餐、延時(shí)用餐時(shí)間；（2）配臵移動(dòng)隔離欄，有序安排顧客排隊(duì)取餐、交款；（3）做好打包快餐的準(zhǔn)備工作，減少餐廳就餐的壓力；（4）臨時(shí)增加洗碗工和收殘人員；（5）客流高峰期時(shí)，管理人員、后勤人員到餐廳協(xié)助收銀、打飯、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序等。（5）餐廳、商場(chǎng)安排專人維持現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)就餐、選購(gòu)秩序，有條件的開(kāi)啟備用收銀設(shè)備，加快收銀速度。（3）開(kāi)放臨時(shí)（備用）公廁，并安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)。啟動(dòng)相關(guān)部位排隊(duì)方案，專人負(fù)責(zé)排隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)。（1）管理人員根據(jù)分工到現(xiàn)場(chǎng)指揮，各班組全體人員到崗，保潔、保安人員及臨時(shí)新增人員全部到位。（3）根據(jù)公廁人流量情況，適時(shí)開(kāi)放臨時(shí)（備用）公廁。啟動(dòng)相關(guān)部位排隊(duì)方案。（1）廣場(chǎng)、公廁、餐廳、商場(chǎng)等部位的人員全員在崗，管理人員做好巡查和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。（4）不開(kāi)放臨時(shí)（備用）公廁。（2）不使用預(yù)留停車區(qū)。（二）判斷及啟動(dòng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)向服務(wù)區(qū)第一負(fù)責(zé)人匯報(bào)，第一負(fù)責(zé)人了解情況并判斷后，及時(shí)通知啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別響應(yīng)預(yù)案命令，并向上一級(jí)職能部門(mén)、分中心、值班領(lǐng)導(dǎo)分別匯報(bào)。（預(yù)警）：廣場(chǎng)車輛、加油車輛較多，80%的車位已停滿，加油排隊(duì)車輛占水馬隔離帶的80%左右（或排隊(duì)10輛）；公廁人流量較大，現(xiàn)場(chǎng)比較擁擠；餐廳、超市客流較多，就餐、購(gòu)物排隊(duì)在10人左右；或出現(xiàn)短暫的車流、客流高峰。（2）公益服務(wù)保障及便民措施：免費(fèi)提供開(kāi)水、洗手液、針線包、暈車藥等；在服務(wù)區(qū)收銀臺(tái)提供行車指南、交通信息咨詢；節(jié)日期間，在服務(wù)區(qū)增設(shè)駕駛員免費(fèi)休息處，配備桌椅、簡(jiǎn)易的休息坐墊、開(kāi)水設(shè)備等，根據(jù)需要開(kāi)啟空調(diào)。在廁所、外場(chǎng)洗手池等部位出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象時(shí)，進(jìn)行秩序疏導(dǎo)。（4）綜合部門(mén)員工負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況的現(xiàn)場(chǎng)跟蹤攝像，各類通知、文件、信息、好人好事的整理匯總和上傳下達(dá)文件。在節(jié)假日期間每日加大現(xiàn)場(chǎng)巡查頻率，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)修復(fù)到位，不能修復(fù)的立即上報(bào)。（駕駛班、水電班、財(cái)務(wù)部門(mén)、綜合部門(mén)）（1）駕駛班在節(jié)前做好車輛的檢修與保養(yǎng)，節(jié)假日期間車輛原則上全部停放在服務(wù)區(qū)，駕駛員24小時(shí)值班，通訊暢通，隨時(shí)待命。廣場(chǎng)保潔人員遇有大客車或其他乘員較多的車輛停車，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)收集垃圾。重點(diǎn)時(shí)間段（就餐高峰期等時(shí)間段）的重點(diǎn)部位（餐飲、公廁、廣場(chǎng)等），要增加保潔員在崗人數(shù)，確保服務(wù)區(qū)環(huán)境整潔。同時(shí)，節(jié)前對(duì)服務(wù)區(qū)化糞池、化油池及下水道、窨井進(jìn)行全面疏通和清理。，確保秩序暢通。做好廣場(chǎng)巡查工作，關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時(shí)盤(pán)問(wèn)，可疑物品及時(shí)檢查。根據(jù)響應(yīng)等級(jí)，在彎道、行車道等重要位臵擺設(shè)臨時(shí)導(dǎo)向牌、水馬，引導(dǎo)車輛停靠，合理安排臨時(shí)停車位。（3）應(yīng)以服務(wù)顧客為前提，適當(dāng)延長(zhǎng)對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間。（1）切實(shí)做好食品安全檢查把關(guān)工作，嚴(yán)禁采購(gòu)和銷售變質(zhì)、變味、過(guò)期食品。同時(shí)，與供應(yīng)商協(xié)調(diào)好臨時(shí)應(yīng)急供貨相關(guān)事宜，以防消費(fèi)量突然增加。（2）切實(shí)做好食品安全檢查把關(guān)工作，嚴(yán)禁采購(gòu)和銷售變質(zhì)、變味、過(guò)期食品。（4）做好隨時(shí)燒開(kāi)水準(zhǔn)備，緩解開(kāi)水器供應(yīng)壓力。（3）結(jié)合經(jīng)營(yíng)及倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存實(shí)際情況,采購(gòu)需求量大、易于貯存的食材增加貯存量。（1）在節(jié)日前全面檢修各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施，確保正常使用。（7）兩餐之間可根據(jù)客流情況，臨時(shí)增加面條、水餃、茶葉蛋等小吃的供應(yīng)。（5）提前備足零錢(qián)，準(zhǔn)備好發(fā)票。如出現(xiàn)客流高峰，服務(wù)區(qū)可根據(jù)自身實(shí)際采取固定套餐、家庭套餐等預(yù)分裝好的快餐銷售形式，以緩解顧客排隊(duì)壓力。同時(shí)，收殘服務(wù)員要加快收殘速度，必要時(shí)增加人員和收殘工具。（1）各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施在節(jié)日前做好全面檢修及調(diào)試，確保正常使用。同時(shí)做好對(duì)閑雜人員驅(qū)趕，確保治安案件零發(fā)案，確保經(jīng)營(yíng)秩序正常。如遇極端事件，值班管理人員要果斷停止加油，切斷電源，立即疏散車輛，降低人員、財(cái)產(chǎn)損失。三是在入口處安排員工以及保安用手勢(shì)和語(yǔ)言引導(dǎo)顧客，避免顧客爭(zhēng)搶車道，同時(shí)保證油罐區(qū)卸油通道暢通無(wú)阻。（5）出現(xiàn)加油排隊(duì)情況時(shí)，加油站管理人員全部在加油現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)車流情況合理安排人員，開(kāi)足全部可用的加油槍同時(shí)加油，在排隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)采?。阂皇怯梅雷哺綦x墩排出加油排隊(duì)車道（事前由服務(wù)區(qū)和加油站共同做好加油車輛的進(jìn)出口線路設(shè)計(jì)方案），引導(dǎo)客戶有序排隊(duì)，設(shè)臵的加油排隊(duì)車道要保持足夠的長(zhǎng)度、合理的走向，并保證為其它正常出入服務(wù)區(qū)的車輛留下通暢的進(jìn)出車道。加油站值班人員要堅(jiān)守現(xiàn)場(chǎng)，安排加油服務(wù)人員引導(dǎo)車輛，擺放錐桶，向等待加油的車輛駕駛員做好宣傳解釋工作，同時(shí)加快加油速度，減少車輛等待時(shí)間。（3）通過(guò)高速公路情報(bào)板或加油站宣傳戧牌，提前向駕駛員發(fā)布油量供應(yīng)信息。（二）各部門(mén)具體要求 （1）加油站負(fù)責(zé)人或油管員及時(shí)掌握油品庫(kù)存量及當(dāng)天油品入庫(kù)數(shù)量，估算加油車輛的數(shù)量。：針對(duì)免放期間客流量大、工作量大、員工狀態(tài)較疲勞，容易出現(xiàn)安全疏漏的特點(diǎn)，重點(diǎn)防范員工