【正文】 人了解情況并判斷后，及時(shí)通知啟動(dòng)相應(yīng)級(jí)別響應(yīng)預(yù)案命令，并向上一級(jí)職能部門、分中心、值班領(lǐng)導(dǎo)分別匯報(bào)。（三）響應(yīng)措施 （1）廣場(chǎng)、公廁、餐廳、商場(chǎng)等部位，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)需要安排人員上班，部分人員備勤。（2）不使用預(yù)留停車區(qū)。（3）加油站根據(jù)小型客車排隊(duì)情況，可按正常標(biāo)準(zhǔn)加油。（4）不開放臨時(shí)（備用）公廁。（5）不使用備用設(shè)施提供開水。（1）廣場(chǎng)、公廁、餐廳、商場(chǎng)等部位的人員全員在崗，管理人員做好巡查和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。會(huì)計(jì)、后勤人員協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)服務(wù)和秩序疏導(dǎo)。啟動(dòng)相關(guān)部位排隊(duì)方案。（2）針對(duì)短暫的車流高峰，臨時(shí)使用預(yù)留停車區(qū)，并根據(jù)實(shí)時(shí)車流量決定是否繼續(xù)啟用預(yù)留停車區(qū)。（3）根據(jù)公廁人流量情況，適時(shí)開放臨時(shí)（備用）公廁。（4）廚房做好大鍋燒開水的準(zhǔn)備，在戶外開水器不能滿足正常供應(yīng)時(shí)，使用水瓶提供開水。（1）管理人員根據(jù)分工到現(xiàn)場(chǎng)指揮，各班組全體人員到崗，保潔、保安人員及臨時(shí)新增人員全部到位。會(huì)計(jì)、駕駛員、非值班水電工根據(jù)統(tǒng)一安排，全部參與車輛疏導(dǎo)和對(duì)外服務(wù)。啟動(dòng)相關(guān)部位排隊(duì)方案，專人負(fù)責(zé)排隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)。（2）廣場(chǎng)使用預(yù)留停車區(qū)，保安人員協(xié)助高速交警、地方派出所民警在服務(wù)區(qū)出、入口指揮、疏導(dǎo)車輛。（3）開放臨時(shí)（備用）公廁，并安排專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)。（4）廚房大鍋燒開水，安排專人負(fù)責(zé)用水瓶向旅客提供開水。（5）餐廳、商場(chǎng)安排專人維持現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)就餐、選購(gòu)秩序，有條件的開啟備用收銀設(shè)備，加快收銀速度。（6）向上一級(jí)職能部門、分中心、值班領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)服務(wù)區(qū)的車、客流量情況。六、特情處置（一）擁堵處置 （1）根據(jù)客流實(shí)際，采取提前開餐、延時(shí)用餐時(shí)間；（2）配臵移動(dòng)隔離欄，有序安排顧客排隊(duì)取餐、交款；（3）做好打包快餐的準(zhǔn)備工作，減少餐廳就餐的壓力；（4）臨時(shí)增加洗碗工和收殘人員；（5）客流高峰期時(shí)，管理人員、后勤人員到餐廳協(xié)助收銀、打飯、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序等。（1）配臵移動(dòng)隔離欄，有序安排顧客排隊(duì)收銀；（2）客流高峰期時(shí)，管理人員、后勤人員到超市協(xié)助巡查、理貨、收銀等。（1）保安配備移動(dòng)手持?jǐn)U音器，以提高保安現(xiàn)場(chǎng)指揮疏導(dǎo)車輛的效果；（2）服務(wù)區(qū)監(jiān)控室、小廣播安排專人負(fù)責(zé)，密切與現(xiàn)場(chǎng)各部位保持溝通，利用監(jiān)控和廣播，對(duì)廣場(chǎng)秩序進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，做好廣場(chǎng)秩序的指揮與疏導(dǎo)。當(dāng)廣場(chǎng)進(jìn)入滿負(fù)荷狀態(tài)，服務(wù)區(qū)入口車輛大量積壓、排隊(duì)至主線時(shí)，應(yīng)立即向管理處分中心、值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并協(xié)調(diào)高速公路交巡警維持秩序，疏散車輛，對(duì)入口進(jìn)行流量控制，避免交通事故的發(fā)生。（1）在公共廁所門前、出口處設(shè)臵指示標(biāo)志，按進(jìn)出流向，設(shè)臵隔離設(shè)施，引導(dǎo)旅客排隊(duì)如廁；（2）客流量較大、大型公廁不能滿足顧客如廁要求時(shí)，可將辦公區(qū)域的廁所臨時(shí)對(duì)外開放，安排好人員、標(biāo)志進(jìn)行引導(dǎo)，當(dāng)服務(wù)區(qū)兩側(cè)旅客流量差異較大時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客流較大一側(cè)的旅客到客流較小一側(cè)如廁，并設(shè)臵導(dǎo)向標(biāo)牌；（3）高峰時(shí)段，由專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)旅客到臨時(shí)公廁，臨時(shí)公廁用水馬、隔離墩劃分區(qū)域，并設(shè)臵“臨時(shí)公廁”指示戧牌。（1）油站備足油量庫(kù)存，開足加油機(jī)油槍，完善各類引導(dǎo)標(biāo)志，明確加油工專人負(fù)責(zé)，有序引導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)加油；（2）根據(jù)加油機(jī)的分布，將加注汽油的小轎車、加注柴油的客車和貨車分道加油，用水馬和隔離墩設(shè)臵小轎車專用車道，減少車輛積壓；（3）車流高峰時(shí)，采取派發(fā)就近收費(fèi)站周邊加油站地圖訊息，疏導(dǎo)車輛下高速到地方加油站加油，或引導(dǎo)部分車輛至對(duì)面一側(cè)加油站，緩解加油壓力。（二）治安事件的處置因排隊(duì)及其他原因?qū)е碌穆每烷g糾紛，應(yīng)及時(shí)規(guī)勸調(diào)解；發(fā)生斗毆的，視事態(tài)程度，采取相應(yīng)措施，進(jìn)行制止或報(bào)警，防止事態(tài)擴(kuò)大和升級(jí)，保證正常營(yíng)業(yè)秩序。（三）大雪、冰凍等惡劣天氣：全體員工堅(jiān)守崗位，服從指揮，通力協(xié)作，各自按照職責(zé)和包干區(qū)劃分范圍，做好掃雪除冰工作。遇到大雪天氣時(shí)，聯(lián)系協(xié)作單位，采用裝載機(jī)實(shí)施掃雪除冰作業(yè)；。宿舍樓走廊、室外洗手池地面等防滑重點(diǎn)部位設(shè)防滑墊；車輛安裝防滑鏈；室外工作人員發(fā)放防滑鞋。（四）大霧、事故致道路封閉，在接到監(jiān)控分中心通知后，安排上路搶修、旅客駁載和上路送餐；、顧客滯留在服務(wù)區(qū)時(shí)，提供便捷快餐、面條、炒飯、饅頭等。餐廳根據(jù)天氣情況，打開空調(diào)、電視等設(shè)施，為滯留旅客提供休息場(chǎng)所。（五）停電停水應(yīng)急預(yù)案 服務(wù)區(qū)停電時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間向供電部門了解停電原因、恢復(fù)供電時(shí)間等重要信息，在客流集中區(qū)域張貼告旅客書說明情況取得諒解，并及時(shí)啟動(dòng)自備發(fā)電機(jī)，合理調(diào)配供電輸出，保證必要用電部位的供電。若發(fā)電期間發(fā)電機(jī)突遇故障，應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：（1）值班電工立即檢查發(fā)電機(jī)，判斷故障原因，及時(shí)維修；（2）在無法判斷故障原因或技術(shù)能力無法維修的情況下，應(yīng)立即電話告知服務(wù)區(qū)主任或值班主任，同時(shí)電話通知公司指定維修單位和發(fā)電機(jī)生產(chǎn)廠家，描述故障前后發(fā)電機(jī)的工作情況和負(fù)載情況，要求維修單位盡快到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修。（3）服務(wù)區(qū)主任或值班主任立即啟動(dòng)停電停水保障應(yīng)急工作： ，并與監(jiān)控中心聯(lián)系，視情況在情報(bào)板、交通電臺(tái)進(jìn)行播報(bào)服務(wù)區(qū)停電通知，請(qǐng)駕乘人員到鄰近服務(wù)區(qū)進(jìn)行加油、休息、就餐。，向管理處申請(qǐng)借調(diào)備用發(fā)電機(jī)，優(yōu)先滿足廚房蒸飯箱、爐灶風(fēng)機(jī)及加油站部分加油機(jī)用電，保證餐飲及油品正常供應(yīng)。，視情況在出口引導(dǎo)車輛分流。，通知保潔單位臨時(shí)使用自來水對(duì)廁所進(jìn)行沖洗，水電工協(xié)助，辦公后勤人員現(xiàn)場(chǎng)指揮。、飯等搬運(yùn)工作。，與地方供電部門聯(lián)系，爭(zhēng)取市網(wǎng)盡快恢復(fù)供電。，立即將發(fā)電機(jī)切換深井泵用電，保證供水。（4）發(fā)電機(jī)故障排除正常發(fā)電后，辦公及經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所空調(diào)用電等一律關(guān)閉，一切服從生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)用電。 服務(wù)區(qū)停水。事先收到停水通知的，應(yīng)在停水前充分儲(chǔ)備以保障餐飲用水需求；臨時(shí)停水的，應(yīng)第一時(shí)間向供水部門了解停水原因、停供時(shí)間等重要信息，在客流集中區(qū)域張貼告旅客書說明情況取得諒解，并及時(shí)采取相應(yīng)措施：有自來水管道、地下水管道共用的服務(wù)區(qū)，停水時(shí)可以轉(zhuǎn)換使用：（1）當(dāng)自來水停水時(shí)，全部使用地下水。（2）當(dāng)?shù)叵滤Ｋ畷r(shí)，公廁切換自來水沖洗。僅有自來水管道的服務(wù)區(qū)，停水時(shí)可采取與周邊村民聯(lián)系取地下水，或與處工程科聯(lián)系，請(qǐng)求派灑水車輛進(jìn)區(qū)供水。（六）旅客救助、超市、公廁、廣場(chǎng)等部位人員發(fā)現(xiàn)旅客將物品遺留服務(wù)區(qū)時(shí)，立即上交值班室，并主動(dòng)聯(lián)系失主招領(lǐng)。如無聯(lián)系方式，做好物品保管工作，等待失主認(rèn)領(lǐng)。失物認(rèn)領(lǐng)時(shí)，做好核實(shí)與登記工作； ，幫助旅客聯(lián)系原所乘車輛，或向監(jiān)控分中心、交巡警、96777尋求幫助；，應(yīng)根據(jù)具體情況，幫助撥打120急救電話或協(xié)助就醫(yī)。七、相關(guān)要求 ，細(xì)化應(yīng)對(duì)措施，分工到人，責(zé)任明確，按預(yù)案要求各司其職、通力合作，杜絕推諉和躲避責(zé)任，以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，做好免收通行費(fèi)期間的安全保暢和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作。，對(duì)全體分不同部門和崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)和演練，要求員工學(xué)會(huì)和掌握在遇到突發(fā)事件時(shí)的多種處臵方法，確保臨危不亂，處臵妥當(dāng)。，在免放節(jié)點(diǎn)前一個(gè)工作日全部到位。在免放過程中，要隨時(shí)關(guān)注車、客流量的變化，實(shí)時(shí)調(diào)整響應(yīng)級(jí)別，做到應(yīng)對(duì)有序、保障有力。，服務(wù)區(qū)應(yīng)安排雙崗值班制，值班人員應(yīng)掌握各部門各崗位節(jié)假日期間值班情況，做好現(xiàn)場(chǎng)巡查工作。值班人員不得脫離崗位，上傳下達(dá)信息要快，不得人為拖延時(shí)間，接收?qǐng)?bào)警、投訴信息要有記錄。（包括休息在家的），個(gè)人通訊工具要求24小時(shí)保持暢通，個(gè)人通信工具發(fā)生故障時(shí)應(yīng)及時(shí)向所在服務(wù)區(qū)值班主任報(bào)告其他聯(lián)系方式。、資料的收集、整理和節(jié)日保障工作的總結(jié)，在節(jié)日免放結(jié)束后一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送有關(guān)工作數(shù)據(jù)，三個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送工作總結(jié)淀山湖服務(wù)區(qū)浙江省桐鄉(xiāng)市同新食品有限公司