【正文】 參考文獻：陳麗，遠程教育學(xué)基礎(chǔ)【m】，北京：高等教育出版社，丁興富，遠程教育研究【m】，北京：首都師范大學(xué)出版社，20xx[3]鄭明雪、荊齋榮，學(xué)生支持服務(wù)系統(tǒng)評價指標體系之研究【j】，遠程教育雜志[4]肖俊洪，英國開放大學(xué)的學(xué)生支持服務(wù)評價模型及指標體系的研究【j】，（2）[5]溫碧燕、汪純孝、岑成德，服務(wù)公平性、顧客消費清官與顧客和企業(yè)的關(guān)系【m】，廣州：中山大學(xué)出版社[6]朱祖林，遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的測評模型研究【j】，遠程教育雜志，（4）[7]王小梅、丁新，學(xué)習(xí)支持服務(wù)的調(diào)查與研究【j】，開放教育研究，（3）服務(wù)滿意度調(diào)查報告6山東社科。遠程教育也從單純的“關(guān)注技術(shù)，關(guān)注名氣，關(guān)注成本”向“關(guān)注大眾，關(guān)注規(guī)律，關(guān)注教學(xué)”轉(zhuǎn)變。同時構(gòu)建完善的促學(xué)、導(dǎo)學(xué)、助學(xué)體系，實行全過程管理，以制度建設(shè)和激勵措施為抓手，構(gòu)建有效的促學(xué)體系，保證多數(shù)學(xué)生受益，完善促學(xué)體系，激勵并促進學(xué)生平時學(xué)習(xí)，構(gòu)建個性化導(dǎo)學(xué)體系，以滿足學(xué)習(xí)者不同需求，構(gòu)建完善的助學(xué)體系，建立多元化的學(xué)習(xí)資源，保證網(wǎng)絡(luò)資源對學(xué)習(xí)的實用性，確保學(xué)生在豐富教學(xué)資源的支持下，在老師的指導(dǎo)下根據(jù)自己的情況開展自主學(xué)習(xí)活動。在日常工作和調(diào)查的過程中，筆者也收到學(xué)生對學(xué)校學(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的一些投訴，雖然有些問題是由于學(xué)生誤解而造成的，但是我們也應(yīng)該看到，這是由于某些方面溝通不到位造成的，從中也可以看出，現(xiàn)在的遠程教育學(xué)生已經(jīng)形成了較強的受服務(wù)意識。同時，針對情感有其自身獨特的活動規(guī)律，不易量化，難以精確控制的特點，建議定期開展學(xué)生學(xué)習(xí)情況跟蹤和困難調(diào)查等活動，深入了解學(xué)生的特征和需要，及時發(fā)現(xiàn)學(xué)生的學(xué)習(xí)和心理上的困難，及時給予指導(dǎo)和幫助。遠程教育的學(xué)生面對工作、家庭的壓力，還要面對激烈的社會競爭，他們希望老師能夠給予更多的情感指導(dǎo)和支持，幫助他們渡過難關(guān)。筆者認為可以建立專業(yè)環(huán)境下學(xué)習(xí)文化為目的的網(wǎng)上學(xué)科頻道，建立校園文化部、校外學(xué)習(xí)中心、校園文化建設(shè)組織等，促進學(xué)習(xí)熱情的同時，營造文明、健康、高品味的文化氛圍和學(xué)習(xí)氛圍，充分展示其豐富多彩的內(nèi)心世界。（三）存在問題及對策在訪談中，學(xué)生表達了他們的希望和感受，他們希望能夠更多地和其他學(xué)生進行相互交流，多參加體現(xiàn)校園文化的活動。通過問卷得出的學(xué)生感受和期望方面的平均數(shù)值如下表：從上表可以看出，廣州電大遠程教育支持服務(wù)五個維度的dlssq分數(shù)均值均〉0，表明學(xué)校提供的支持服務(wù)質(zhì)量超過學(xué)習(xí)者的期望水平，服務(wù)質(zhì)量水平較高，師生滿意。通過不同權(quán)重求的評價結(jié)果，能夠動態(tài)地反應(yīng)各測評指標、各維度在學(xué)習(xí)者心中的重要程度及其感知差異、偏好，可以為學(xué)校改進服務(wù)質(zhì)量提供指導(dǎo)。（二）.學(xué)生對學(xué)習(xí)支持服務(wù)總體“感知期望”分析根據(jù)dlssq計算方法，得出了各維度在被測者心目中的重要程度及其感知差異、偏好。從表6可以看出，%對于及時拿到學(xué)習(xí)材料感到滿意，%對網(wǎng)上教學(xué)資源的及時更新和數(shù)量表示滿意。情感支持包括學(xué)習(xí)小組的組織、學(xué)習(xí)社區(qū)的創(chuàng)建、提供心理咨詢心理咨詢、組織優(yōu)秀學(xué)生評比、學(xué)校文化介紹等學(xué)生活動。從表5可以看出，對面授輔導(dǎo)教學(xué)的滿意度最高，%,%，%，對網(wǎng)上輔導(dǎo)答疑表示滿意的學(xué)生達83%，這表明，學(xué)生對學(xué)習(xí)支持的認可度很高，也表明教師能夠及時批改學(xué)生的作業(yè)并做出有效的反饋，面授輔導(dǎo)、個性化指導(dǎo)等都能滿足學(xué)生的需要，但對于網(wǎng)上的輔導(dǎo)答疑，學(xué)生的滿意度相對較低，他們希望網(wǎng)上答疑主題能夠更突出，更有針對性。從表3可以看出，學(xué)生對管理方面的支持服務(wù)評價最高，他們認為，學(xué)校在對入學(xué)咨詢和注冊、教學(xué)管理、實踐安排、對遠程成功學(xué)習(xí)的方式、實踐管理等方面的介紹講座等感到非常滿意，但是學(xué)術(shù)服務(wù)需要進一步加強，在訪談中，學(xué)生希望導(dǎo)學(xué)教師能夠在日常的學(xué)習(xí)過程中對學(xué)校、專業(yè)、課程和遠程成功的學(xué)習(xí)方法、時間管理等給予更詳細的介紹和指導(dǎo)，學(xué)生對于學(xué)校的學(xué)習(xí)實踐活動、學(xué)習(xí)資源、各類教師的職能不清晰，不知道在學(xué)習(xí)過程發(fā)現(xiàn)問題的時候如何在第一時間找到對口的部門和教師進行咨詢和解決，這需要引起關(guān)注。學(xué)習(xí)支持服務(wù)的高效、到位，將會大大提升遠程學(xué)習(xí)的效果，也為現(xiàn)代遠程教育的質(zhì)量提供了可靠保證。（二）學(xué)生訪談在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，對學(xué)生反映比較集中的問題進行針對性的訪談，進一步驗證和深化測評結(jié)果，了解學(xué)生的愿望、需求和建議等。共發(fā)出學(xué)生問卷600份，回收有效問卷484份，%。選取廣州電大校本部及其有代表性的分校，作為研究樣本，獲取第一手資料，便于了解現(xiàn)代遠程開放教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)的進展和真實情況，進而提出存在問題并加以解決。廣州電大在專業(yè)建設(shè)、資源建設(shè)、招生數(shù)量等方面均走在全國電大的前列，在教育部對開放教育試點的總結(jié)性評估中別評為優(yōu)秀，是廣播電視大學(xué)首批進行遠程接待系統(tǒng)、遠程教育資源庫及國家數(shù)字化學(xué)習(xí)中心的試點單位。分為三大部分，第一部分是被測者的基本情況，第二部分是被測者對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的需求，第三部分是對實際的學(xué)習(xí)支持服務(wù)的感知評價，問項采用萊克特等級制（likertratingscale）計分，即從5分=“非常滿意”到1分=“不滿意”。二、研究方法（一）問卷設(shè)計與數(shù)據(jù)收集在問卷調(diào)查編制的過程中，筆者走訪了現(xiàn)代遠程開放教育中在讀的電大學(xué)生，通過深度訪談，了解學(xué)生在實際教學(xué)中遇到的問題，對現(xiàn)有學(xué)習(xí)支持服務(wù)的評價，以及在學(xué)習(xí)過程中希望得到的學(xué)習(xí)支持服務(wù)。本文所說的學(xué)生滿意度，是學(xué)生顧客對所期望的學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量與學(xué)生實際體驗到的服務(wù)之間的差距。（二）核心概念筆者在總結(jié)前人研究的基礎(chǔ)上認為，學(xué)習(xí)支持服務(wù)是“以學(xué)生為中心”理念在學(xué)習(xí)過程中的擴展，是遠程教育院校及教師提供給學(xué)生的、貫穿學(xué)習(xí)全過程的，旨在支持其學(xué)習(xí)的理念和服務(wù)的總和，從兩個維度進行理解，一是遠程教育院校及教師的理念和主張，二是學(xué)習(xí)支持服務(wù)的實際功能和種類。學(xué)習(xí)支持服務(wù)是遠程學(xué)習(xí)的順利進行的重要條件和保證。本次調(diào)查對我校學(xué)習(xí)支持服務(wù)工作方面的特點、優(yōu)勢、存在問題和有待改進的方面有了較全面、系統(tǒng)、清晰的認識，對進一步改善和促進遠程學(xué)習(xí)支持服務(wù)體系有一定意義。在遠程教育中，學(xué)生的滿意度是評價學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的重要指標。學(xué)習(xí)支持服務(wù)質(zhì)量的提高，對遠程學(xué)習(xí)產(chǎn)生著積極的促進作用，對學(xué)習(xí)支持服務(wù)的質(zhì)量評價是遠程教育發(fā)展中必須考慮的問題。服務(wù)滿意度調(diào)查報告5摘要：本文采用文獻分析、訪談和實證研究等方法，設(shè)計了“遠程教育學(xué)習(xí)支持服務(wù)滿意度調(diào)查問卷”并在學(xué)生中展開了調(diào)查，并就所得數(shù)據(jù)進行了統(tǒng)計分析，希望本研究能夠?qū)W(xué)習(xí)支持服務(wù)方面的決策提供支撐。盡管高校畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)的數(shù)量還不多、規(guī)模還不大，但其意義重大。當(dāng)前大學(xué)生可利于人才交流會、網(wǎng)絡(luò)資源等途徑，尋找合適就業(yè)崗位，主動大膽把自己真實才干推銷出去，珍惜和抓住來之不易的就業(yè)機會。大學(xué)生可利用假期積極參加社會實踐，將所學(xué)的理論知識與實際工作相結(jié)合，提高處理實際問題的能力，積累工作經(jīng)驗。同時，還需要注重能力的培養(yǎng)，能力是一個人素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是在社會中直接產(chǎn)生作用的那部分內(nèi)容，當(dāng)前社會大學(xué)生必須盡可能培養(yǎng)自己，處理信息的能力、處理人際關(guān)系的能力、系統(tǒng)看待事物的能力、處理好人與資源的能力、運用技術(shù)的能力等。當(dāng)代大學(xué)生應(yīng)有強烈的事業(yè)心和責(zé)任感，并具有良好的職業(yè)道德，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。當(dāng)前畢業(yè)生求職擇業(yè)應(yīng)當(dāng)面對現(xiàn)實，根據(jù)市場實際狀況更新觀念，轉(zhuǎn)換思路，到最適合自己的崗位上工作，而不應(yīng)過分關(guān)注工資水平及地理位置等，只有這樣才能充分發(fā)揮自己的聰明才智，最終實現(xiàn)人生價值。畢業(yè)生更應(yīng)當(dāng)根據(jù)人才市場供求狀況，適當(dāng)調(diào)整自己的就業(yè)預(yù)期大學(xué)既培養(yǎng)社會精英，也培養(yǎng)普通的社會勞動者。自主創(chuàng)業(yè)是個體在解決就業(yè)問題上發(fā)揮主觀能動性的重要形式。創(chuàng)業(yè)教育是一項系統(tǒng)工程，通過各種可利用的教育方式來培養(yǎng)創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)意識、創(chuàng)業(yè)思維、創(chuàng)業(yè)技能等各種創(chuàng)業(yè)綜合素質(zhì)，并最終使被教育者具有一定的創(chuàng)業(yè)能力。聯(lián)合國教科文組織提出，學(xué)習(xí)的“第三本護照”是創(chuàng)業(yè)能力。培養(yǎng)創(chuàng)新精神，加強創(chuàng)業(yè)教育，提升創(chuàng)業(yè)素質(zhì)自主創(chuàng)業(yè)是時代的要求，也是我國高校畢業(yè)生就業(yè)體系改革的一個方向，也給大學(xué)生就業(yè)指導(dǎo)工作提出了更高的要求。本調(diào)查表明，大部分畢業(yè)生將專業(yè)知識不夠、技術(shù)能力不足看成最困擾求職的罪魁禍首。學(xué)校要從辦學(xué)思路、招生規(guī)模、招生措施上下功夫，加快專業(yè)調(diào)整的步伐，大力推動教學(xué)改革，以學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)為中心，創(chuàng)新實施以職場教學(xué)為主的創(chuàng)業(yè)導(dǎo)向型人才培養(yǎng)模式，積極加強對學(xué)生知識結(jié)構(gòu)的調(diào)整，合理調(diào)節(jié)與就業(yè)市場不適應(yīng)的專業(yè)和課程。作為高職院校要積極發(fā)展與對口企業(yè)的合作關(guān)系，不斷拓寬畢業(yè)生就業(yè)渠道，加大就業(yè)市場的建設(shè)力度，幫助畢業(yè)生順利就業(yè)、充分就業(yè)、高質(zhì)量就業(yè)。學(xué)校要加強與用人單位的聯(lián)系、溝通，努力拓展就業(yè)市場，幫助畢業(yè)生就業(yè)畢業(yè)生是學(xué)校的重要產(chǎn)品，在市場經(jīng)濟條件下，高校若想在畢業(yè)生就業(yè)市場的競爭中取得成功，一是所培養(yǎng)的學(xué)生要具有符合市場要求的過硬素質(zhì)，二是要重視產(chǎn)品的營銷策略。另外要加強職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)與教育。四、建議與對策通過對畢業(yè)生在就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作調(diào)研，我們認為，作為學(xué)校應(yīng)采取以下措施幫助畢業(yè)生提高綜合素養(yǎng)、樹立正確的就業(yè)觀念，并幫助畢業(yè)生提高就業(yè)質(zhì)量。同比上年的調(diào)查數(shù)據(jù)，今年同學(xué)對我院的就業(yè)工作的滿意度的優(yōu)秀率又增加了12%，這既是今年工作的欣慰，同時，也是對來年工作的一個好的展望。這說明我院對畢業(yè)生的培養(yǎng)工作得到了社會及用人單位的廣泛認可，也得到了同學(xué)們的充分肯定。就業(yè)招聘活動與企業(yè)交流方面在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，%，%，%，%。在我院就業(yè)信息的收集發(fā)布工作方面，%，%，%，%。統(tǒng)計結(jié)果如下：在我院就業(yè)網(wǎng)站的內(nèi)容方面，%，%，%，%。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，對學(xué)校的培養(yǎng)及就業(yè)滿意方面，%，說明我院的學(xué)生培養(yǎng)工作及畢業(yè)生就業(yè)工作還是得到了廣大畢業(yè)生的認可，是卓有成效的。由這兩方面可以看出，學(xué)生對學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)是非常滿意的，也證明了學(xué)院相關(guān)工作完成的很好。說明就業(yè)指導(dǎo)課對畢業(yè)生就業(yè)的重要性，應(yīng)該重視；同時，也學(xué)院對畢業(yè)生進行就業(yè)指導(dǎo)的必要性。這一方面說明了本學(xué)院對畢業(yè)生就業(yè)工作的重視程度是值得肯定的。三、調(diào)查結(jié)果分析對學(xué)校就業(yè)工作滿意度方面本項調(diào)查涉及：我院畢業(yè)生就業(yè)工作受到的重視程度、就業(yè)指導(dǎo)課的授課內(nèi)容、我院就業(yè)指導(dǎo)工作人員提供的服務(wù)、我院舉行的各類就業(yè)招聘活動、我院與企業(yè)間的交流與合作工作以及對我院就業(yè)工作的建議等方面。調(diào)查的方法本次調(diào)查由學(xué)院就業(yè)指導(dǎo)部門牽頭，會同專業(yè)畢業(yè)生就業(yè)指導(dǎo)人員共同實施進行，調(diào)查的方法是通過用人單位走訪及利用畢業(yè)生返校時問卷調(diào)查的方式。調(diào)查的內(nèi)容本次調(diào)查的主要內(nèi)容是為了了解20xx畢業(yè)生對畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度。因此，學(xué)院針對20xx屆畢業(yè)生進行了畢業(yè)生對就業(yè)指導(dǎo)服務(wù)工作滿意度進行專項調(diào)查。因此西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院定期對畢業(yè)生的就業(yè)情況進行跟蹤調(diào)查，調(diào)研高職畢業(yè)生就業(yè)的新情況、新問題，為解決今后畢業(yè)生就業(yè)問題提供參考。服務(wù)滿意度調(diào)查報告4西北民族大學(xué)電氣工程學(xué)院組織開展20xx屆畢業(yè)生就業(yè)滿意度調(diào)查，并形成內(nèi)容詳盡的調(diào)查報告。但收餐盤的人員，時常態(tài)度很冷淡，擺著一張臉。對食堂服務(wù)人員滿意度的調(diào)查：3%的人認為很滿意；30%的人認為滿意；%的人認為一般；%的人感到不滿意；%的人感到非常不滿意。即時處理剩下的飯菜，不要將剩飯菜加熱后重新上桌?；蛘邔⒁芽菸牟俗龀娠埐耍斐娠埐丝诟邢陆?。同學(xué)們也應(yīng)該積極嘗試新的菜。而對同學(xué)對喜歡的飯菜情有獨鐘，還有些出現(xiàn)偏食的情況，所以對菜種類的改變不是很在意。原因是改變菜的種類很麻煩，需要食堂付出能更多的人力物力?？傮w來說食堂飯菜的種類不是很多，變化不明顯。所以食堂的總體衛(wèi)生狀況仍有待改善，管理者應(yīng)加強管理并使用有效的消毒滅菌方法，提高食堂消毒水平并做到透明化，讓同學(xué)們可以放心就餐。經(jīng)調(diào)查， 衛(wèi)生設(shè)施奇缺。問卷回收發(fā)放有效問卷300份回收有效問卷300份調(diào)查結(jié)果分析題對食堂衛(wèi)生狀況滿意度，%認為很干凈；%的人認為干凈；%的人認為一般；27%的認為不干凈；%的認為很不干凈。（3）學(xué)生對學(xué)院正在建設(shè)配套設(shè)施的建議。其他部分（1）對學(xué)院的衛(wèi)生狀況、環(huán)境等的滿意程度以及看法。（2）對寢室管理方面的意見以及看法。大一的學(xué)生已進入學(xué)院近一個月，大家對學(xué)校的建設(shè)和配套設(shè)施也有一定的了解并且也有自己的看法與建議。通過這次調(diào)查，鍛煉我的實踐能力，解決實際問題的能力。此次調(diào)查的目的是：通過這次調(diào)查，了解在校學(xué)生對浙江建設(shè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤服務(wù)的看法，滿意程度。 我們做這項調(diào)查希望全面的了解學(xué)生對學(xué)校后勤服務(wù)的意見和建議，并且?guī)椭鷮W(xué)校把學(xué)校的后勤工作做的更好。建設(shè)一個優(yōu)秀的學(xué)校，就不可忽視后勤服務(wù)建設(shè)的重要性。服務(wù)滿意度調(diào)查報告3摘要：學(xué)校的后勤是學(xué)院建設(shè)的一個重要部分，是與學(xué)生密切相關(guān)的部分。受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響，快遞服務(wù)前后端均衡性改善較大。調(diào)查還顯示，20xx年快遞行業(yè)服務(wù)均衡性增強，快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升，公眾期望進一步趨于理性。從用戶使用快遞的習(xí)慣看，%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單，%。消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(%)、價格(%)和服務(wù)(%)。投訴服務(wù)仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度評價最低的指標，投訴服務(wù)質(zhì)量仍待提升。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務(wù)表示不滿意。在投遞環(huán)節(jié)，送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳。明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。在攬收環(huán)節(jié)，攬收服務(wù)滿意度表現(xiàn)最佳。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞?？爝f服務(wù)“重前不重后”的現(xiàn)象有所緩解，但仍有進一步縮小服務(wù)差距的空間。公眾滿意度方面，受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分，、。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞。二、調(diào)查結(jié)果調(diào)查顯示，行業(yè)服務(wù)水平穩(wěn)步提升。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務(wù)量排名前10且服務(wù)水平較好的企業(yè)，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。因此，農(nóng)村是一個廣闊的天地，農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)