【正文】 反問(wèn)巧答法[模棱兩可的異議] 截長(zhǎng)補(bǔ)短法 您要的功能,沒(méi)有實(shí)用價(jià)值,還要增加許多價(jià)錢(qián) 直接駁正法[多用于業(yè)務(wù)員,店鋪?zhàn)詈貌挥胅 認(rèn)真傾聽(tīng)[讓他覺(jué)得你重視他] 爭(zhēng)辯是第一大忌 過(guò)一段時(shí)間再答[模棱兩可，三言?xún)烧Z(yǔ)說(shuō)不清] 未提先答[察顏觀色] 對(duì)顧客心理及真實(shí)需求深刻了解 熟悉企業(yè)的產(chǎn)品和銷(xiāo)售政策 只要認(rèn)真學(xué)習(xí)，善于總結(jié)，在工作中不斷運(yùn)用，服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售水平一定會(huì)大大提高的。包裝過(guò)程中，應(yīng)該先檢查商品完好無(wú)損，再包裝，同時(shí)向顧客提一些友好的建議：（1）是否購(gòu)買(mǎi)相配套的其它商品（2）再次說(shuō)明商品的使用要點(diǎn)和保養(yǎng)方法（3）告訴顧客售后服務(wù)中心的詳細(xì)地址和電話(huà)號(hào)碼十、送客 包裝完，將商品雙手遞給顧客，進(jìn)入到最后一個(gè)階段：送客(1)以感激的心情向顧客道謝，并邀請(qǐng)他下次再來(lái)(2)留心顧客是否忘記了他隨身攜帶的物品(3)避免顧客沒(méi)離開(kāi)就急急忙忙收拾東西，仿佛趕人走似的。成為顧客比較中心的商品（4）確定顧客最喜歡的商品后，再次強(qiáng)調(diào)他感興趣的銷(xiāo)售要點(diǎn) “成交”階段，避免催促和強(qiáng)迫，或喜形于色，應(yīng)平緩語(yǔ)調(diào)、自然態(tài)度。注視時(shí)間最長(zhǎng)的商品 （3）盡快確定顧客最喜歡的東西 促使顧客及早成交的技巧：（1）不要再給顧客看新的商品 引導(dǎo)顧客把注意力集中在最能滿(mǎn)足需要的品種上，否則會(huì)使他難以決定（2）縮小商品選擇的范圍 接近成交階段，最好把選擇范圍限制在兩種以?xún)?nèi)。掌握成交的八個(gè)時(shí)機(jī)：（1）突然不再發(fā)問(wèn)時(shí)（2）話(huà)題集中在某一個(gè)商品上時(shí)（3）不講話(huà)而若有所思時(shí)（4）不斷點(diǎn)頭時(shí)（5）開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí)（6）開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí)（或使用壽命）時(shí)（7）關(guān)心售后服務(wù)問(wèn)題時(shí)（8）不斷反復(fù)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題時(shí) 當(dāng)時(shí)機(jī)到來(lái)，但顧客還未最后下決心，能不能馬上行動(dòng)，有賴(lài)于營(yíng)業(yè)員的說(shuō)服、幫助。但在多數(shù)情況下，顧客聽(tīng)了銷(xiāo)售要點(diǎn)說(shuō)明之后，仍猶豫不決，或即使下了決心，但還沒(méi)有向營(yíng)業(yè)員明確表示，此時(shí)需要營(yíng)業(yè)員進(jìn)一步說(shuō)服和服務(wù)，這一階段稱(chēng)為“成交”。八、成交 營(yíng)業(yè)員配合顧客的需要，講出滿(mǎn)足他欲望的要點(diǎn)，顧客會(huì)對(duì)此商品和營(yíng)業(yè)員都產(chǎn)生信賴(lài)，從而很快決定采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。這一步驟，是對(duì)應(yīng)顧客“比較檢討”到“信賴(lài)”的心理發(fā)展過(guò)程的，顧客已將感興趣的商品與同類(lèi)商品作了多方面比較，營(yíng)業(yè)員只要針對(duì)顧客最感興趣（或拿不準(zhǔn)）的要點(diǎn)略加強(qiáng)調(diào)，就會(huì)促使顧客產(chǎn)生信賴(lài)。一種商品可以有多個(gè)銷(xiāo)售要點(diǎn)。（2）投其所好地勸告說(shuō)：假如不配合顧客的需要?jiǎng)裾f(shuō)，反而會(huì)弄巧成拙（3）勸告說(shuō)要配合一些自然恰當(dāng)?shù)膭?dòng)作（4）讓商品自己證實(shí)自己的價(jià)值（5）幫助顧客比較商品：針對(duì)顧客的比較檢討心理階段 不僅要熟悉自己銷(xiāo)售的商品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商品加以研究、分析、從而突出獨(dú)特優(yōu)點(diǎn)。交替運(yùn)用“商品提示”和“揣摩需要”，使商品說(shuō)明有的放矢，而非對(duì)牛彈琴六、勸說(shuō)——詳細(xì)的商品說(shuō)明后，顧客會(huì)基本了解商品的特點(diǎn)、性能、使用、價(jià)格等，此時(shí)應(yīng)把握機(jī)會(huì)，及時(shí)“勸說(shuō)”顧客購(gòu)買(mǎi)。針對(duì)顧客的需要來(lái)做商品說(shuō)明 商品知識(shí)因商品而異，而商品說(shuō)明因顧客而異，即使同一種商品，顧客不同，商品說(shuō)明的內(nèi)容和側(cè)重點(diǎn)也有所不同。在兩個(gè)心理階段之間，營(yíng)業(yè)員要做好商品說(shuō)明工作，以利于顧客“比較檢討”。成為一個(gè)好的傾聽(tīng)者，應(yīng)注意的問(wèn)題： A、做好“聽(tīng)”和“答”的準(zhǔn)備：心理、業(yè)務(wù)、商品知識(shí)三方面準(zhǔn)備 B、給顧客說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)：不可自顧滔滔不絕 C、注意力集中：對(duì)顧客尊重的表達(dá) D、不要打斷顧客的話(huà) E、給顧客以思考的時(shí)間，鼓勵(lì)他把話(huà)說(shuō)完 F、對(duì)顧客的話(huà)要有反應(yīng) G、注意平時(shí)加強(qiáng)鍛煉：象鍛煉口才一樣練習(xí)聽(tīng)的能力 注意： “揣摩顧客需要”特別要注意與“商品提示”結(jié)合起來(lái)，兩個(gè)服務(wù)步驟交替進(jìn)行，共同推動(dòng)銷(xiāo)售工作。需要講究藝術(shù)和技巧，必須有助于達(dá)到以下目的： A、能從顧客那里得到有用的信息 B、能密切與顧客感情上的聯(lián)系 C、能準(zhǔn)確地把握顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 四、揣摩顧客需要——在向顧客做商品提示之后，接下來(lái)盡快了解揣摩顧客的需要，這樣，才能向顧客推薦最“合適”的商品 揣摩顧客需要的方法： 營(yíng)業(yè)員應(yīng)珍惜商品，用身體語(yǔ)言暗示商品的高價(jià)值 但為了避免太多的商品令顧客眼花繚亂，從而思想混亂，猶豫不決，也不可拿太多，一次不能超過(guò)5種（電話(huà)3種較恰當(dāng)）。鼓勵(lì)顧客觸摸，以感受質(zhì)感和手感。演示給顧客看（聽(tīng)），并加以解說(shuō) 商品提示的五個(gè)原則：（1）讓顧客了解商品使用時(shí)的情形 三、商品提示——想辦法讓顧客了解商品。善于同時(shí)照顧2到多個(gè)顧客，使大家都沒(méi)有被冷落的感覺(jué)。低價(jià)商品則相反，營(yíng)業(yè)員應(yīng)盡早初步接觸 掌握好與顧客初步接觸的一般方法：（1）介紹商品法 要求：具備嫻熟的推銷(xiāo)技巧和業(yè)務(wù)知識(shí)，了解商品的主要優(yōu)（特）點(diǎn)，并能把這些特點(diǎn)與顧客的實(shí)際需要掛上鉤。]（4）當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)[一定要注意他注視的是哪一種商品]（5）當(dāng)顧客的眼睛在四處搜尋時(shí)[此種情況的初步接觸要越快越好]（6）當(dāng)顧客與營(yíng)業(yè)員的目光相接時(shí)[此時(shí)應(yīng)向顧客微笑并點(diǎn)頭打招呼] 不同的商品，營(yíng)業(yè)員做初步接觸的時(shí)機(jī)早晚亦不相同： 準(zhǔn)確判斷，有賴(lài)于營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)期的觀察和體驗(yàn)。接觸太早，會(huì)使顧客感到受騷擾、有壓力，甚至?xí)又藏步佑|太晚，顧客會(huì)感到受到冷落，不被重視。二、初步接觸——營(yíng)業(yè)員一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近的行動(dòng)。等待時(shí)機(jī)很長(zhǎng)，可以抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)：如制作商品介紹卡、熟悉有關(guān)的產(chǎn)品知識(shí)、學(xué)習(xí)推銷(xiāo)服務(wù)技巧等。應(yīng)該遵循的原則：（1）正確的姿態(tài)等待顧客：不但要使自己不易感到疲勞，還必須使顧客順眼（2）堅(jiān)守固定的位置：以站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品，并容易與顧客做初步的接觸為宜。待機(jī)的時(shí)間長(zhǎng)短與商品的價(jià)格高低成正比。日用小商品： 購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程簡(jiǎn)單一些，會(huì)跳過(guò)若干個(gè)階段 學(xué)會(huì)在顧客心理過(guò)程的不同階段，提供正確的指導(dǎo)和服務(wù)。營(yíng)業(yè)員必須掌握一套科學(xué)的服務(wù)方法，包括： 解決問(wèn)題導(dǎo)向型： 雙贏的結(jié)果,顧客買(mǎi)到了帶給自己利益的商品,你為自己和企業(yè)創(chuàng)造了財(cái)富和價(jià)值，同時(shí)為自己和企業(yè)積累了無(wú)形的信譽(yù)資產(chǎn)，可稱(chēng)作推銷(xiāo)大師。1，1 9，1 事不關(guān)已型： 營(yíng)業(yè)員沒(méi)有責(zé)任心 強(qiáng)行推銷(xiāo)型： 損害顧客利益,終會(huì)傷害品牌形象和企業(yè)利益。最后和顧客道別，銷(xiāo)售應(yīng)該在一個(gè)愉快和諧的氛圍中結(jié)束。同時(shí)，還應(yīng)該請(qǐng)顧客幫著轉(zhuǎn)介紹其他需要的朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。然后還應(yīng)該確認(rèn)顧客是否知道服用方法，以及阿膠常見(jiàn) 的各種吃法和禁忌。成交之后注意事項(xiàng)：當(dāng)看見(jiàn)顧客去柜臺(tái)交錢(qián)了，作為一名銷(xiāo)售人員心里的確很高興，因?yàn)橛H眼看見(jiàn)我們的付出有了回報(bào)。當(dāng)你練習(xí)大膽行動(dòng)，表現(xiàn)出一副不可能銷(xiāo)售不成功的架勢(shì)時(shí)，你立刻會(huì)把勇敢納入你格和重要特質(zhì)，一生要用不盡，你在銷(xiāo)售上的成功也將指日可待。那是能夠發(fā)揮最大潛能的銷(xiāo)售人員，個(gè)個(gè)都是能克服恐懼，勇往直前，不畏銷(xiāo)售不成功、挫折、遭拒等槍林彈雨的勇士。當(dāng)你對(duì)我的產(chǎn)品說(shuō)不，事實(shí)上，你在對(duì)你自己未來(lái)的幸福、快樂(lè)、健康說(shuō)不。在這些場(chǎng)合中，學(xué)習(xí)超級(jí)銷(xiāo)售人員所使用的成交法吧，為了增加你的訂單，仔細(xì)地學(xué)習(xí)它。然后，你再繼續(xù)問(wèn)你：，“某某先生，您買(mǎi)我們的產(chǎn)品也是為了保健身體，因此產(chǎn)品品質(zhì)更為重要為了您長(zhǎng)期的幸福，您愿意犧牲哪一項(xiàng)呢？您愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)呢？還是愿意買(mǎi)一個(gè)價(jià)格低一點(diǎn)，而品質(zhì)次一點(diǎn)的產(chǎn)品嗎？某某先生，價(jià)格對(duì)您真的那么重要嗎？有時(shí)多投入一點(diǎn)來(lái)獲得我們真正所想要的產(chǎn)品，也是蠻值得的，您說(shuō)是嗎？“不要”成交法你曾遇到過(guò)顧客直接跟你說(shuō)“不要”，而沒(méi)有其你的話(huà)加以潤(rùn)飾嗎？你遲早都會(huì)遇到的，先思考一下這個(gè)問(wèn)題，以便當(dāng)你聽(tīng)到“不要”時(shí)，不會(huì)太震驚。因?yàn)槟阏f(shuō)的是經(jīng)濟(jì)上不折不扣的真理，你的顧客幾乎沒(méi)有辦法來(lái)反駁你，你只能說(shuō)“是”。依我個(gè)人的了解，顧’客購(gòu)買(mǎi)時(shí)通常都會(huì)注意三件事：①產(chǎn)品的價(jià)格；②產(chǎn)品的品質(zhì)；③產(chǎn)品的服務(wù)。既然這樣，你就跟你說(shuō)：“某某先生，別家的價(jià)格可能真的比我們的價(jià)格低。不過(guò)無(wú)論你是什么態(tài)度，你用下面的成交法都能有效地激發(fā)我們的購(gòu)買(mǎi)欲望，除非我們真的對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不感興趣。但我們必須首先分辨出你真的是認(rèn)為你的