【正文】 相信在上級行的關懷指導下，解放路支行的服務工作必將繼續(xù)嚴格規(guī)范、推陳出新、博采眾長、力促發(fā)展。這次百佳示范單位的創(chuàng)建，正是為支行服務品質提升提供了有利的法寶，也是對支行服務工作最好的褒獎和鞭策。2009年，支行各項存款突破230億元，貸款超130億元、中間業(yè)務收入約1億元，人均利潤近260萬元。在優(yōu)質服務的推動下，支行業(yè)務發(fā)展呈現了“既好又快”的態(tài)勢，積聚了大量的優(yōu)質客戶，其中公司存款過億的客戶17家，過千萬的90余家，個人中高端客戶30000余戶，20萬元以上的8800余戶。12汶川大地震”的愛心捐款活動中，全行共計捐款16萬元。近三年來，支行對地方社會經濟建設的信貸支持累計近250億元人民幣，重點支持了全省性交通道路建設、城市重大公共設施建設、地方龍頭商業(yè)企業(yè)上市、社保工資發(fā)放等項目。這支隊伍進過企業(yè)、進過市場、進過社區(qū)，不但向社會大眾宣講普及金融知識，更以“家門口銀行”的形式幫助客戶解決了因快節(jié)奏工作而無法前來銀行辦理業(yè)務的難題，受到了客戶們的青睞和好評。其中“1”是客戶經理，相當于“特種兵”，X是圍繞客戶經理組建的服務團隊的其他人員，按服務客戶的需求，配備相應的部門經理、產品經理、運行支持和后勤保障等人員。五、創(chuàng)新創(chuàng)造，服務模式緊貼客戶在“361 o”服務理念的指引下，支行創(chuàng)新服務模式，成立了一支主動觀察、主動詢問、主動上門、主動提出合理化建議，快速、及時、全面地了解和滿足客戶真正服務需求的“流動銀行”隊伍。近兩年來，更新投入數十臺ATM機、柜面微機、打印機、登折機、空調和柜面對講系統，還在營業(yè)廳安排了專供客戶等候、休息的靠背座椅，“一米線”、報刊架、意見簿等等，相關自助機具均實現中英文對照，方便外籍客戶使用。一方面嚴格按照銀行業(yè)協會和上級行的標準，適時對營業(yè)廳進行改造，根據不同的業(yè)務性質，劃分不同的客戶業(yè)務辦理區(qū)域，實行全面的分層服務，發(fā)揮了強大而又良好的客戶服務功能。支行還通過開展經常性的綜合技術比賽，提升柜員的業(yè)務技能和服務水平，確保柜員隊伍整體素質的提高，能夠更好地滿足客戶服務的需要。目前全行有CFP3人，AFP13人，CFA1人。三、千錘百煉，服務團隊堅實有力強有力的服務團隊是符合現代銀行金融服務需求的關鍵，支行因此一直以來都集中力量在服務團隊建設上做文章。同時，支行還有一支長效運作二十年的服務管理小組，通過“高頻率、全覆蓋”的日常檢查以及“服務工單”和“服務指南針”兩大平臺對廣大員工在服務工作中的制度落實情況給予隨時、隨地、隨人的教育。二、科學規(guī)范，服務管理剛柔并濟剛性的制度約束和柔性的人本管理并舉并重，是支行優(yōu)質服務工作得以貫徹落實的堅實保障。支行主張“361 o”的服務理念，其中“360o”是注重提供全方位的金融服務，使客戶全面滿意，“+1o”是多一份用心，給客戶多一分驚喜。于是支行把文明規(guī)范服務的思路從“關注自我的規(guī)范化”轉向“關注客戶體驗的規(guī)范化”，并以“規(guī)范保持穩(wěn)定，創(chuàng)新促進提升”為工作思路，不懈探索文明規(guī)范服務的新道路。一、緊跟發(fā)展，服務理念與時俱進作為一家杭城老牌的城市中心銀行，支行始終認清銀行業(yè)是服務行業(yè)的本質，把文明規(guī)范服務作為推動業(yè)務全面發(fā)展的重要組成部分，并緊跟時代發(fā)展的要求，持續(xù)更新服務理念，以先進的理念引領服務工作的開展。支行連續(xù)兩屆被評為“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位”，同時先后獲得了“全國創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進單位”、“全國青年文明號”、“全國巾幗示范崗”等多項榮譽稱號。逆水行舟，不進則退。為豐富文體活動，積極組織人員參加市局的各項文體活動，取得了很好的成績，健身運動已**然成風?，F在，“青年文明號”創(chuàng)建集體的成員都能在內部多崗輪作，不論哪個崗位空缺，都能拉得出、用得上。筑起崗位技能比**臺。組織開展廉政勤政和“兩個務必”教育，交流心得。筑起學習培訓平臺。在創(chuàng)建“青年文明號”中，部門黨、團組織充分發(fā)揮感召力和凝聚力，先后組織青年接受革命傳統教育，錘煉團員青年品質，激勵愛崗敬業(yè)；組織團員青年參加向雷鋒同志學習、行業(yè)行為規(guī)范培訓、提升優(yōu)質服務業(yè)務比拼等各項活動，讓每一位青年人成為“青年文明號”創(chuàng)建的一分子，融入這個團結而又溫馨的`大家庭中，凝聚群體力量，打響“青年文明號”品牌。為此，我們按照復合型人才的要求，創(chuàng)新方法，精選載體，以打造“學習型團隊”為抓手，為廣大青年筑起四大競賽激勵平臺，以促進創(chuàng)建活動富有針對性、互動性和實效性。努力做到量化目標，細化管理，腳踏實地，務求實效，獎罰嚴明，獎懲兌現，多形式、多層面、多渠道豐富創(chuàng)建載體，營造創(chuàng)建氛圍。為了接受當事人及廣大群眾的監(jiān)督，還設立了監(jiān)督電話，公開各項辦事制度，設立了投訴信箱，促進了創(chuàng)建工作的開展。創(chuàng)建環(huán)境。為宣傳創(chuàng)建業(yè)績，堅持以多形式宣傳開路。為加強管理，出臺了《考勤管理制度》、《崗位責任制考核辦法》、《工作崗位職責》、《文明服務規(guī)范守則》等多項制度，旨在達到以制度規(guī)范人、約束人、激勵人的目的，促進良好工作秩序的形成。按照創(chuàng)建要求，聯系工作實際制定《“青年文明號”創(chuàng)建計劃和方案》，兼顧創(chuàng)建活動的長遠規(guī)劃和近期目標，強調崗位職責，明確目標考核，把“青年文明號”創(chuàng)建與業(yè)務工作同布置、同檢查、同落實，保證創(chuàng)建工作有章可循。整個創(chuàng)建工作，自始至終由主要領導親自抓、分管領導具體抓，任務明確，職責分明，上下協力，形成黨、團齊抓共管的互動氛圍。領導重視。優(yōu)勢，廣泛深入開展創(chuàng)建“青年文明號”活動。學習是“青年文明號”的重要任務，“青年文明號”的凝聚力源于把學習成果的轉化，因此要注重學習對青年的重要性。在開展青年活動上，要拓展領域，豐富活動內容，加強管理，完善機制，在規(guī)范職業(yè)行為、提高服務質量、加強管理等方面下功夫，樹立“為人民服務”的典型、舉辦“青年文明號先進事跡報告會”等活動，引導廣大青年樹立良好的職業(yè)道德，增強青年參與活動的積極性、主動性。健全和完善“黨建帶團建”工作的領導責任制，