【正文】 。與同事相處融洽和睦，注重團隊精神，真誠待人，時刻以大局為重，團結(jié)協(xié)作?，F(xiàn)將我一年的工作簡要總結(jié)如下：對待工作盡心盡職，兢兢業(yè)業(yè)規(guī)范服務標準，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答，并做好日常記錄工作，一年中幫助許多顧客解決了售后問題，為公司樹立了可靠、值得信賴的形象。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個起點。平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來，這對我們的企業(yè)也是有意義的。平時我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》，《市場服務營銷》《電話營銷》等，與同事討論電話服務技巧有關的案例，更加充實自己。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。這件事給我很深的感觸。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細記下他個人的身份證號，并告知其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動，顯然他是多次打入過。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務員”的稱號，得到大家的`認可和贊許。記得當初接線時，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長一段時間內(nèi)都處于最低谷。但很快，我便意識到除了有熱情的態(tài)度之外更應該有豐富而扎實的業(yè)務知識，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。用戶真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。被客戶表揚了，馬上輕快起來，熱情而周到，想想這是很不成熟的表現(xiàn)。確實，客服需要處理的事有時是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)?，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開始的時候，每天的情緒也會隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。今年5月份在五四青年節(jié)組織成員創(chuàng)作和表演節(jié)目，獲得大家的好評。愛好文筆。在平凡的客服里我努力展示了自己優(yōu)秀的一面。這個工夫是細水長流，著急不得，不近功也不能急利。一、工作經(jīng)歷在過去的三年里，我的進步是直線向上的，緩而不慢，細而扎實。在這三年里，有苦有累，有歡笑也有感動。在新的一年，我要再接再厲，作得更好。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會?，F(xiàn)在的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。由于工作經(jīng)驗的欠缺和溝通能力有限，在管理工作當中可能存在偏激的言語，在此我向關心和支持我的領導、同事們致以深深的歉意。為自己適應“服務大格局”的要求，堅持經(jīng)常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習，開展崗位大練兵活動，不斷提高自己業(yè)務技能水平四：今年因為領導的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長。同時，注重各項規(guī)章制度的貫徹落實，除抓好學習做到人人知曉熟記在心上，把重點放在落實上。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網(wǎng)上學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。還要做好事后的回訪工作，當用戶反映表示不滿意時，應悉心認真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。在剛上114平臺的時候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個運作流程，讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想，為人民群眾辦實事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會神傾聽來電人的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。事情與條件各不同，所以每個客戶我們都要認真的對待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認真否？我在114工作的時間并不是很長，跟許多有經(jīng)驗的老員工相比，我覺得我自己還是一個新手。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務；和13家客戶簽訂了一號雙登業(yè)務，今年完成增值業(yè)務發(fā)展總值1XX元，寬帶6件。在領導和同事們的幫助下，我積極的改*度，端正認識；樹立了牢固的主人翁的責任感和服從奉獻精神。一年來，在工作中通過學習和領導同事的幫助，我在工作中取得了長足的進步，同時也暴露出很多的不足之處；現(xiàn)在在此總結(jié)不足之處請領導和同事們批評指正。我挺喜歡這個工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。話務員年度工作總結(jié)14靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。二、是加強工作作風培養(yǎng)。為此我將上半年工作計劃如下：一、是加強工作統(tǒng)籌。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。我會從小事學起，從點滴做起。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務員就難了。因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務。一、積極打電話。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。還好自己及時調(diào)整過來。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。作為新來的我，使我對我的工作越來越有信心。都說細節(jié)決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。不知不覺的我都來到這公司一年有余了，在xx年里，本人在公司上級領導和主管的正確領導下，在同事們的團結(jié)合作與關心幫助下，較好得完成了這一年的各項工作任務，在業(yè)務水平素質(zhì)和思想政治方面等都有了更進一步的提升。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。團結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。現(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。三、要學會調(diào)解心態(tài)，還會因為數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務推不出而產(chǎn)生負面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業(yè)務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。話務員年度工作總結(jié)12首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經(jīng)驗。(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。三、作為客服人員，需要一定的技能素質(zhì)(1)良好的語言表達能力?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應該去包容