【正文】 (3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。(3)勇于承擔責任。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。(2)不輕易承諾，說到就要做到。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶?，F(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。話務員個人工作總結157月至9月，我在移動公司10086任職客服話務員。同時，做好對新同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進步。內強素質，外塑形象，抓好業(yè)務技能培訓。以微笑服務，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。以客戶為中心，不斷提高服務質量。以“樹群眾滿意窗口號”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動口號，堅持貫徹“以群眾為中心，以市場為導向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質服務工作做得有聲有色。誠信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質服務的靈魂。，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務得好可以贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客。就像我們班長陳超說的那樣，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。還好服務用語及操作沒什么問題，不過也因為前面的緊張而影響了操作速度。平時幾個新同事一起模擬練習的時候，都覺的可以了，不會有問題了?？荚囍螅@個星期終于我們新來的幾位同事都不負先前的努力，而獲得了工作頁面實際操作的批準了。到了星期五我們新員工集體考試時，聽到班長說“嘿，你的“好”字已經克服了啊!” 心情好是開心。話務員個人工作總結14在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語、工作頁面的操作和普通話的加強練習?？偟膩碚f，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸保險行業(yè)的時間不長，以前的客服工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。三、凝聚力量，以團結助奮進一個團隊如果不團結就是一盤散沙。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。因此，在電話中要做到語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。二、語言規(guī)范，以真誠助服務話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。毋庸置疑，在保險公司日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。以下是我的工作總結。（3）要學會換位思考，我們在研究自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，并且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。（2）豐富的行業(yè)知識及經驗。三、作為話務員，需要必須的技能素質（1）良好的語言表達本事?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失?？蛻舴杖藛T需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做來源理，這是一種信譽的體現(xiàn)，也是對作為客服的基本要求?？蛻舴杖藛T不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動?？蛻舻男愿癫灰粯?，人生觀、世界觀、價值觀也不一樣，所以客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。二、作為話務員員，需要必須的技能技巧（1）學會忍耐與寬容。快半年的工作，使我對話務員工作有了必須的了解和認識。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。如果說業(yè)務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。在平時的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記?，F(xiàn)在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。三、心態(tài)的調整與時間的控制要學會調解心態(tài)，還會因為數據不好打、業(yè)務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。一、遵守公司制度作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。話務員個人工作總結11我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業(yè)知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問?？偟膩碚f，我還沒能在工作中很好地擺正自己的位置和心態(tài)，因為我接觸出租車行業(yè)的時間不長，以前的社區(qū)工作讓我擁有了較強的應變能力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進一步端正態(tài)度，嚴格要求自己，完成領導安排的各項工作。一個團隊如果不團結就是一盤散沙。三、凝聚力量，以團結助奮進團結就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。只有不斷學習，掌握專業(yè)只是，才能彌補不足，從容應對各種各樣的挑戰(zhàn)。因此，在電話中要做到語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范得當，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠信、愉悅所感染，使我們的服務深入人心。二、語言規(guī)范，以真誠助服務話務員工作的一個基本特點就是與乘客互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先必須遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。以下是我的工作總結。從這一點我學會了工作時工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯就要改，最重要自己意識到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會繼續(xù)像四月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會。在這個月我在各方面都做得不夠好，因為涉及自己一些私人問題，單主管也主動跟我了解情況，我也承諾自己會在下一個月做得更好。因白天上班人數多要妥善安排吃飯時間和休息時間，有時不能確保每人休一個小時，與組員溝通協(xié)調，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時間縮短一點也沒有議異，這一點是很難得的。有時接來訪，市民一個接一個。因為隨時根據實際情況靈活安排工作。白天班接觸到的案件較多樣化、復雜。這一點讓我充分體現(xiàn)了上級領導科學和“人性化”的管理制度。（3）要學會換位思考，我們在思考自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考能夠平衡工作情緒，提升自身素質。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。（3）勇于承擔職責。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。（2）不輕易承諾，說到就要做到。忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。現(xiàn)就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。話務員個人工作總結8我在xx公司任職客服話務員。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。同時由于工作的慣性或常規(guī)性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少*，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。所以我積