市場(chǎng)營(yíng)銷人員培訓(xùn)教材(參考版)
2024-10-25 17:31本頁(yè)面
【正文】 2024年10月22日星期二11時(shí)30分48秒Tuesday, October 22, 2024 抓住每一次機(jī)會(huì)不能輕易流失，這樣我們才能真正強(qiáng)大。下午11時(shí)30分48秒下午11時(shí)30分23:30:4824.10.22 每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。2024年10月下午11時(shí)30分24.10.2223:30October 22, 2024 重規(guī)矩，嚴(yán)要求，少危險(xiǎn)。2024年10月22日下午11時(shí)30分24.10.2224.10.22 追求卓越，讓自己更好，向上而生。23:30:4823:30:4823:30Tuesday, October 22, 2024 不可麻痹大意，要防微杜漸。23:30:4823:30:4823:3010/22/2024 11:30:48 PM 安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。,?,謝謝,再見(jiàn)！,?,謝 謝,24.10.2223:30:4823:3023:3024.10.2224.10.2223:30,23:3023:30:4824.10.2224.10.2223:30:48,2024年10月22日星期二11時(shí)30分48秒,踏實(shí)，奮斗，堅(jiān)持，專業(yè)，努力成就未來(lái)。 ?禮貌的重復(fù)——當(dāng)客戶堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復(fù)這一點(diǎn)。當(dāng)你把問(wèn)題解決了，投訴自然就被化解了。因?yàn)榭蛻舨皇菍?duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，或至少?gòu)谋砻嫔峡慈ナ沁@樣。 ◆愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶——凡事愛(ài)爭(zhēng)辯，不服輸。 ◆猶豫不決的客戶——猶豫不決的客戶在投訴時(shí)，往往給出很多解決方案，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。 ◆喋喋不休的客戶——嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了。 ◆批評(píng)家——習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買。 ◆矜持的客戶——這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。,?,難纏客戶及其類型,◆難纏客戶是一種用分裂、破壞性手段來(lái)使別人注意自己心理需求的客戶。 ◆采取行動(dòng)——先了解客戶想要的解決方案，如客戶服務(wù)人員可主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？” 然后再提出你的解決方案，以迅速對(duì)客戶投訴問(wèn)題進(jìn)行有效解決。 ◆平息怨氣——在客戶盛怒情況下當(dāng)客戶的出氣筒，安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，讓客戶在理智情況下分析解決問(wèn)題。 ◆感謝客戶——客戶服務(wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。 ◆澄清問(wèn)題——通過(guò)提開(kāi)放式問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)和提供資料；當(dāng)客戶講完整個(gè)事情過(guò)程以后，再用封閉式問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。,?,顧客投訴及其處理,◆接受投訴——迅速受理，絕不拖延；避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)你等一下”。 高質(zhì)——服務(wù)質(zhì)量高、服務(wù)效果好。 熱情——態(tài)度和氣、服務(wù)誠(chéng)懇。 滿意機(jī)能——通過(guò)使顧客滿意的服務(wù)活動(dòng)，提供給顧客最大的利益，從而使顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生最大的好感。這種保障不僅提供了貨幣價(jià)值安全，而且提供了顧客人身安全。 反應(yīng)機(jī)能——企業(yè)必須做到以“快一拍”的行動(dòng)對(duì)顧客的細(xì)微需求和要求做出迅速反應(yīng)。,?,顧客服務(wù)機(jī)能,溝通機(jī)能——用顧客能夠理解和接受的方法及時(shí)向顧客提供信息，同時(shí)收集顧客意見(jiàn)與要求。 員工不適合做客戶服務(wù)工作 生活當(dāng)中斤斤計(jì)較；脾氣很暴躁；認(rèn)為客戶服務(wù)低人一等。,?,顧客服務(wù)質(zhì)量糟糕原因,員工不知道管理部門真正期望他們給客戶提供什么樣的服務(wù) 不清楚公司服務(wù)宗旨；不知道究竟按照企業(yè)宗旨辦還是按照經(jīng)理要求辦；不會(huì)因人而異；服務(wù)宗旨與企業(yè)對(duì)員工要求不一致。 ?熱情友好型——在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；個(gè)人特性方面熱情、友好、有良好的溝通技巧；傳達(dá)信息—我們很努力，但實(shí)在不知該怎么做。 ?漠不關(guān)心型——在程序方面無(wú)組織、慢、不一致、不方便、混亂；在個(gè)人特性方面缺乏熱情、不感興趣、冷淡、疏遠(yuǎn)；傳達(dá)信息—我們不關(guān)心客戶。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)能夠贏得顧客良好口碑，從而使企業(yè)財(cái)源滾滾。 根據(jù)顧客服務(wù)直接目的不同有兩方面內(nèi)容：避免和消除顧客不滿的服務(wù)；建立和維持顧客忠誠(chéng)的服務(wù) 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)可以減少顧客風(fēng)險(xiǎn)和損失，從而防止顧客流失。 利用次要問(wèn)題成交——推銷員先在次要問(wèn)題上與顧客達(dá)成一致意見(jiàn)，進(jìn)而促成全部交易完成。 激將成交——推銷員采用一定的語(yǔ)言技巧刺激顧客的自尊心，使顧客在逆反心理作用下完成交易。 假定成交——推銷員假定顧客已經(jīng)接受了推銷建議，從而展開(kāi)實(shí)質(zhì)性問(wèn)話。,?,時(shí)間異議化解方法,投放誘餌 計(jì)算購(gòu)物成本 良機(jī)激勵(lì) 利用意外受損刺激,?,成交及其重要性,成交是指買賣雙方就推銷品的交易達(dá)成一致意見(jiàn)的行動(dòng)過(guò)程。 迂回否定法——當(dāng)顧客提出異議沒(méi)有根據(jù)時(shí)，推銷員以充分知識(shí)予以否定。 拖延法——推銷員先將顧客反對(duì)意見(jiàn)擱置一旁，待適當(dāng)時(shí)機(jī)再予以答復(fù)。 反問(wèn)法——推銷員對(duì)顧客異議提出反問(wèn)，以弄清其真實(shí)意圖。 轉(zhuǎn)化法——推銷員把顧客異議轉(zhuǎn)化為必須購(gòu)買的理由。 顧客異議基本類型有六種： 價(jià)格異議 貨源異議 產(chǎn)品異議 服務(wù)異議 時(shí)間異議 需求異議,?,顧客異議產(chǎn)生根源,主觀原因： 顧客無(wú)知、偏見(jiàn)和習(xí)慣 顧客心境不佳 顧客自我表現(xiàn) 顧客為了降低購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn) 客觀原因： 顧客缺乏購(gòu)買力 顧客有比較固定采購(gòu)關(guān)系 推銷員所推銷產(chǎn)品不能滿足顧客需要 推銷員自身存在問(wèn)題,?,對(duì)顧客異議應(yīng)持態(tài)度,視顧客異議為理所當(dāng)然，是推銷過(guò)程中的必然現(xiàn)象 視顧客異議為購(gòu)買的前奏，是推銷成功的希望之光 視顧客異議為顧客的不滿足，是推銷成功的巨大障礙,?,化解顧客異議方法,直接否定法——推銷員根據(jù)較明顯的事實(shí)和理由直接否定顧客提出的異議。,?,面談及其原則,面談是指推銷人員利用各種方法和技巧向顧客宣傳和介紹產(chǎn)品，激起顧客的購(gòu)買欲望，并促使其采取購(gòu)買行動(dòng)的過(guò)程。 ?饋贈(zèng)接近法——通過(guò)向顧客饋贈(zèng)禮品或樣品接近顧客。 ?表演接近法——利用各種戲劇性表演展示產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，以達(dá)到接近顧客目的。 ?求教接近法——利用人們好為人師的心理，通過(guò)向顧客請(qǐng)教以達(dá)到接近之目的。 ?利益接近法——把產(chǎn)品能夠給顧客帶來(lái)的利益首先告訴給顧客，以使其產(chǎn)生興趣。 接近的任務(wù)有三個(gè)： 引起顧客注意 激起顧客興趣 引導(dǎo)顧客進(jìn)入面談,?,接近顧客方法,?介紹接近法——推銷人員通過(guò)自我介紹或他人介紹來(lái)接近可能買主。 搶奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客——推銷員利用挖墻角的形式，把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客變?yōu)樽约旱念櫩汀?老顧客介紹——推銷員請(qǐng)求現(xiàn)有顧客介紹其熟悉的潛在顧客。 個(gè)人觀察——推銷員隨時(shí)隨地通過(guò)個(gè)人觀察和分析來(lái)尋找可能買主。,?,推銷員應(yīng)掌握知識(shí)知識(shí),企業(yè)知識(shí)——企業(yè)歷史、現(xiàn)狀和未來(lái)走向；企業(yè)在行業(yè)地位和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和組織結(jié)構(gòu)等； 產(chǎn)品知識(shí)——原材料、生產(chǎn)方法、性能、用途、使用方法、注意事項(xiàng)等； 顧客知識(shí)——目標(biāo)顧客購(gòu)買習(xí)慣和心理、購(gòu)買方式、追求利益等； 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)——競(jìng)爭(zhēng)對(duì)
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