【正文】 [6]1993年2月22日第七屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第三十次會(huì)議通過(guò)。產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理工作研究[J].監(jiān)督與選擇 2001年05期[2] 張彤。希望通過(guò)此次事件，能夠推動(dòng)我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律的進(jìn)一步完善。對(duì)于同樣的缺陷問(wèn)題，召回的方式應(yīng)該一樣，要公平地對(duì)待缺陷汽車(chē)的消費(fèi)者，缺陷汽車(chē)的生產(chǎn)者要對(duì)因汽車(chē)召回造成誤工、誤時(shí)、交通費(fèi)等合理費(fèi)用的汽車(chē)消費(fèi)者進(jìn)行合理補(bǔ)償、賠償。加大對(duì)違法、違規(guī)的制造商、進(jìn)口商、銷(xiāo)售商等的處罰力度，根據(jù)具體違法情形的主觀過(guò)錯(cuò)、嚴(yán)重程度、涉及產(chǎn)品的數(shù)量、銷(xiāo)售價(jià)格等，確定處罰。其次，提升召回規(guī)定的層級(jí)，《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》，但由于該規(guī)定僅是部門(mén)規(guī)章，層級(jí)較低；且囿于《行政處罰法法》及《國(guó)務(wù)院關(guān)于貫徹〈中華人民共和國(guó)行政處罰法〉的通知》的相關(guān)規(guī)定，其所能設(shè)定的最高額罰款僅為三萬(wàn)元。我國(guó)可以借鑒美國(guó)檸檬法的相關(guān)規(guī)定，盡早出臺(tái)汽車(chē)三包規(guī)定有助于消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)有法可依，有章可循。”該條款是建立缺陷產(chǎn)品召回制度的立法依據(jù)之一，但在《消法》的“法律責(zé)任”一章中，沒(méi)有規(guī)定經(jīng)營(yíng)者違反第18條應(yīng)負(fù)的法律責(zé)任，這對(duì)于蓄意違反規(guī)定的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)毫無(wú)震懾力。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法?！断ā芬彩墙⑷毕莓a(chǎn)品召回制度的立法依據(jù)之一?！痹摲▽?duì)缺陷產(chǎn)品的免責(zé)條款規(guī)定過(guò)于寬泛?！顿|(zhì)量法》也是缺陷產(chǎn)品召回制度的立法重要依據(jù)。從中可以看出，對(duì)于汽車(chē)制造商故意隱瞞缺陷的，最高罰款額度僅為三萬(wàn)元。由于該規(guī)定屬于部門(mén)規(guī)章，處罰力度偏輕。豐田召回事件讓我們看到應(yīng)加快汽車(chē)三包的國(guó)家規(guī)定的出臺(tái)。但汽車(chē)三包規(guī)定在我國(guó)雖經(jīng)多方呼吁，卻因種種原因始終無(wú)法出臺(tái)。首次超越美國(guó)，成為世界第一。在該目錄中中并不包括汽車(chē)，在以后，相繼出臺(tái)了電腦三包、手機(jī)三包等國(guó)家規(guī)定，汽車(chē)產(chǎn)品一直沒(méi)有國(guó)家規(guī)定的三包。該規(guī)定采用了“三包”的運(yùn)作機(jī)制，又兼顧了生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者、維修者三方的利益，并將“三包”的商品范圍從6種擴(kuò)大到18種，明確了“誰(shuí)銷(xiāo)售、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，強(qiáng)化了銷(xiāo)售者對(duì)所銷(xiāo)售產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任，而且寫(xiě)明了消費(fèi)者申訴的途徑。沒(méi)有汽車(chē)三包的國(guó)家規(guī)定，《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》法律層級(jí)低、對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者處罰輕，相關(guān)法律、法規(guī)對(duì)缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回只有原則性的規(guī)定，相關(guān)法律法規(guī)需要進(jìn)一步完善1986年，國(guó)家經(jīng)貿(mào)委等8部委頒布了《部分國(guó)產(chǎn)家用電器“三包”規(guī)定》，從此“三包”規(guī)定成為我國(guó)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要行政性規(guī)章，并逐步為消費(fèi)者所認(rèn)同。第一，并不是所有汽車(chē)品牌都存在剎車(chē)加速的問(wèn)題；其次，就豐田汽車(chē)來(lái)說(shuō)，也并不是所有車(chē)型都存在剎車(chē)加速的問(wèn)題，第三，對(duì)于汽車(chē)生產(chǎn)者為了競(jìng)爭(zhēng)而加快新產(chǎn)品的上市，縮短了新產(chǎn)品的研發(fā)時(shí)間或?yàn)榻档蜕a(chǎn)成本，而導(dǎo)致產(chǎn)品的安全出現(xiàn)缺陷的，不能以科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在而免責(zé)?！惫P者認(rèn)為，只有當(dāng)今科學(xué)技術(shù)水平不能發(fā)現(xiàn)缺陷存在的，生產(chǎn)者才可以免責(zé)。根據(jù)《質(zhì)量法》第41條規(guī)定：“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、缺陷產(chǎn)品以外的其他財(cái)產(chǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)他人財(cái)產(chǎn)）損害的，生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。因?yàn)榻档统杀荆s短研發(fā)時(shí)間而導(dǎo)致的產(chǎn)品缺陷不能適用《質(zhì)量法》第41條的免責(zé)規(guī)定有觀點(diǎn)認(rèn)為缺陷產(chǎn)品召回不適用民事賠償制度，根據(jù)是《質(zhì)量法》第41條。對(duì)包修的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。也就是說(shuō)雖然經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者僅約定了包修，但也是經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方對(duì)三包的一種約定。而《消法》中對(duì)三包的規(guī)定是并列的，而非遞進(jìn)關(guān)系。盡管汽車(chē)并未沒(méi)有國(guó)家規(guī)定的三包，但通常經(jīng)營(yíng)者都會(huì)與消費(fèi)者約定在一定期間內(nèi)進(jìn)行免費(fèi)修理，豐田公司與消費(fèi)者約定兩年或5萬(wàn)公里內(nèi)實(shí)行免費(fèi)修理。對(duì)包修、包換、包退的大件商品，消費(fèi)者要求經(jīng)營(yíng)者修理、更換、退貨的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運(yùn)輸?shù)群侠碣M(fèi)用。該法第45條規(guī)定：“對(duì)國(guó)家規(guī)定或者經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換或者退貨。事實(shí)上，這是對(duì)我國(guó)法律的誤讀。正確解讀和適用《消法》第45條及《質(zhì)量法》第41條《消法》第45條明確規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者的三包義務(wù) 有人認(rèn)為浙江消費(fèi)者之所以能夠獲得豐田公司賠償，原因在于浙江的地方性法規(guī)對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品有三包規(guī)定?！倍?000年出臺(tái)的《浙江“三包”商品目錄》則進(jìn)一步明確規(guī)定，汽車(chē)屬于實(shí)行包修、包換、包退的商品，其三包期限為“”。在此次豐田汽車(chē)召回事件中，浙江的消費(fèi)者得到了豐田公司的賠償，是根據(jù)浙江省的地方性法規(guī)。在浙江工商局要求豐田履行承諾下。浙江省工商局在3月14日發(fā)布了《豐田召回事件浙江消費(fèi)維權(quán)措施通報(bào)》，后與豐田公司管理人員進(jìn)行溝通，要求豐田公司對(duì)消費(fèi)者因此召回造成的損失予以賠償。而由此產(chǎn)生的相關(guān)應(yīng)交通費(fèi)用及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，豐田公司以我國(guó)法律沒(méi)有相關(guān)規(guī)定為由拒絕賠付。浙江省工商局依據(jù)地方性法規(guī)要求豐田汽車(chē)公司公平對(duì)待浙江的汽車(chē)消費(fèi)者豐田中國(guó)公司在我國(guó)境內(nèi)實(shí)施了召回。這樣的賠償在美國(guó)有著嚴(yán)格的法律依據(jù)，根據(jù)《美國(guó)法典》第49編第301章中對(duì)于“缺陷與違規(guī)賠償”中的“賠償方式”的規(guī)定，如果機(jī)動(dòng)車(chē)或配件存在缺陷，可供制造商選擇的賠償方式包括修理機(jī)動(dòng)車(chē)、以等價(jià)機(jī)動(dòng)車(chē)更換、減去合理折舊退車(chē)等。美國(guó)豐田汽車(chē)銷(xiāo)售公司與美國(guó)檢察部門(mén)研究后，決定對(duì)受召回事件影響的美國(guó)所有豐田和雷克薩斯車(chē)主提供額外服務(wù)。這將是美國(guó)政府向汽車(chē)制造商開(kāi)出的有史以來(lái)的最大的一筆民事罰款。按照美國(guó)聯(lián)邦法律，汽車(chē)制造商如確定車(chē)輛存在安全缺陷，必須在5天內(nèi)告知美國(guó)國(guó)家公路交通安全局并迅速采取召回行動(dòng)。當(dāng)我們的汽車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)成為“最大”，并準(zhǔn)備向“最好、最強(qiáng)”邁進(jìn)的時(shí)刻，如果能把豐田汽車(chē)深陷“召回門(mén)”的困擾作為前車(chē)之鑒，認(rèn)真汲取教訓(xùn)，則對(duì)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展可謂善莫大焉?！比绾谓邮艽舜呜S田汽車(chē)召回的教訓(xùn)，認(rèn)真考慮出口目的地國(guó)的感受，在出口能力足夠大時(shí)也要適度安排出口規(guī)模，或許是值得汽車(chē)出口廠商將來(lái)考慮的問(wèn)題。但是，根據(jù)奇瑞、比亞迪、吉利等自主品牌汽車(chē)已經(jīng)制定的龐大出口目標(biāo)來(lái)看，這種“相安無(wú)事”的日子可能不多了。此次美國(guó)政府和參眾兩院空前地“一致對(duì)外”，便是佐證。筆者個(gè)人分析，質(zhì)量問(wèn)題可能僅僅是表層的原因，豐田汽車(chē)在美國(guó)市場(chǎng)“喧賓奪主”、規(guī)模過(guò)大，可能是更深層次原因的微妙反應(yīng)。當(dāng)年豐田汽車(chē)是依靠高質(zhì)量、大規(guī)模成為美國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)老大的。也就是說(shuō)，召回的數(shù)量少，并不等于需要召回的數(shù)量少；暴露的問(wèn)題少，并不等于存在的問(wèn)題少，自主品牌企業(yè)對(duì)此當(dāng)有清醒的認(rèn)識(shí)。以2007年為例，自主品牌當(dāng)年主動(dòng)召回汽車(chē)的數(shù)量為847輛，%。在這種情況下，如何避免重蹈豐田的覆轍、出現(xiàn)“蘿卜快了不洗泥”的問(wèn)題，確是對(duì)中國(guó)汽車(chē)企業(yè)的一個(gè)考驗(yàn)。中國(guó)的汽車(chē)工業(yè)雖是“初出茅廬”，但這絲毫不妨礙我們把豐田汽車(chē)的召回頻發(fā)事件作為前車(chē)之鑒。深入分析、省思與溝通所學(xué)到的教訓(xùn)與啟示，并把所知的實(shí)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，方能持續(xù)改進(jìn)。豐田模式的最高境界是企業(yè)不斷的學(xué)習(xí)。這很適合豐田的員工發(fā)展目標(biāo)，因?yàn)樗箚T工產(chǎn)生回應(yīng)企業(yè)問(wèn)題所需要的急迫感。豐田模式中包括一套專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)以促成員工持續(xù)改善與發(fā)展的工具。正確的流程始于“一個(gè)流”（onepiece flow），流程是以低成本、高安全性與高士氣實(shí)現(xiàn)最佳品質(zhì)的關(guān)鍵。若缺乏此基礎(chǔ)，豐田將無(wú)法實(shí)行持續(xù)改善，也不可能促成不斷的學(xué)習(xí)。豐田非常注重著眼長(zhǎng)期的思維，公司高層著重為顧客及社會(huì)創(chuàng)造與提高價(jià)值。鳳凰網(wǎng)針對(duì)豐田汽車(chē)屢次被召回的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果顯示：認(rèn)為“豐田汽車(chē)質(zhì)量存在諸多問(wèn)題，太令人失望了”%；表示“本來(lái)打算買(mǎi)豐田汽車(chē)的，但現(xiàn)在改變主意了”%。還有來(lái)自專(zhuān)業(yè)人士的分析認(rèn)為，豐田為召回車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)將支付不菲費(fèi)用，每個(gè)月約需要沖減利潤(rùn)11億美元。頻頻召回也使豐田汽車(chē)的銷(xiāo)售量和市場(chǎng)份額出現(xiàn)大降。記者了解到，截至目前，除了杭州市工商局以外，寧波等地工商部門(mén)也已對(duì)豐田金融在其轄區(qū)內(nèi)的商業(yè)賄賂行為進(jìn)行立案調(diào)查。調(diào)查表示，豐田金融的這些違法所得來(lái)自49名豐田汽車(chē)消費(fèi)者的汽車(chē)貸款利息。根據(jù)杭州市江干區(qū)工商局發(fā)出的聽(tīng)證告知書(shū)，從2008年8月截至2010年4月，豐田金融總計(jì)向三家汽車(chē)4S店給付“手續(xù)費(fèi)”或“服務(wù)費(fèi)”。據(jù)了解，豐田金融的汽車(chē)消費(fèi)一年期貸款利息高達(dá)1013%，而四大國(guó)有銀行的同類(lèi)貸款利息不到7%。該公司同時(shí)還在寧波等地因涉嫌向多家汽車(chē)4S店實(shí)施商業(yè)賄賂被立案調(diào)查。據(jù)了解，這是豐田金融也是豐田汽車(chē)在華首次面臨商業(yè)賄賂處罰。針對(duì)強(qiáng)生品牌的兩危機(jī)案例，強(qiáng)生(中國(guó))有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，也不涉及在中國(guó)的生產(chǎn)及銷(xiāo)售。這也是對(duì)于豐田在此次“召回門(mén)”事件中的一大啟示。如果態(tài)度過(guò)關(guān)，方法就算有所欠缺也會(huì)挽回?fù)p失。“態(tài)度決定命運(yùn)”，對(duì)危機(jī)事件來(lái)說(shuō)，這句話(huà)再也貼切不過(guò)了。在前期，豐田公司危機(jī)處理前期所表現(xiàn)出來(lái)鴕鳥(niǎo)心態(tài)，使其次錯(cuò)失解決危機(jī)的主導(dǎo)權(quán)。隨著事態(tài)的發(fā)展，豐田公司也采取了不少應(yīng)對(duì)措施，甚至公司總裁在美國(guó)國(guó)會(huì)的聽(tīng)證會(huì)上掉著眼淚表示對(duì)此事件負(fù)責(zé)，并及時(shí)跑到中國(guó)向中國(guó)消費(fèi)者道歉。面對(duì)洶涌而來(lái)的危機(jī)，豐田的危機(jī)公關(guān)策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點(diǎn)，這反映了一家全球性的制造公司危機(jī)意識(shí)的不足。危機(jī)案例評(píng)點(diǎn)與分析：2008年豐田全球銷(xiāo)售額超過(guò)美國(guó)三大汽車(chē)廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車(chē)業(yè)迎來(lái)豐田時(shí)代！誰(shuí)能預(yù)料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴(kuò)張、對(duì)于市場(chǎng)份額過(guò)度追求