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正文內(nèi)容

ktv工作方案(參考版)

2024-10-25 12:32本頁(yè)面
  

【正文】 知道如何處理客人投訴:對(duì)待客人的特殊要求(如客人要求退酒)立即通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予回應(yīng)和處置,而且此時(shí)一定要面帶微笑,向顧客顯示你樂(lè)于提供幫助。如:帶客人去衛(wèi)生間或其他地方。(八)、與客人溝通與顧客交談:能有效與顧客進(jìn)行交流,聽取顧客的意見,使顧客感到自己很受重視。去衛(wèi)生間時(shí)間:衛(wèi)生間到回到本崗位時(shí)間不得超過(guò)5分鐘,特殊情況請(qǐng)求上司。聲音標(biāo)準(zhǔn):對(duì)客服務(wù)盡量使用普通話。路遇客人標(biāo)準(zhǔn):路遇客人面帶微笑,主動(dòng)問(wèn)好,側(cè)身禮讓,實(shí)行3步微笑法。為客人指示方向,手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo),面帶微笑,配合語(yǔ)言運(yùn)用。速度適中,不過(guò)快或過(guò)慢,防止與人沖撞。走路形體標(biāo)準(zhǔn):行走姿勢(shì)。身體正直平穩(wěn),保持微笑狀態(tài)。嘴微閉。不凝視一個(gè)固定位置。指甲不可以留長(zhǎng)。(六)、各種儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn):頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)(男)必須剪短,(女)注意扎起。清理結(jié)束后,巡視包房、檢查是否有遺漏的地方,然后將包房?jī)?nèi)的物品按OK房標(biāo)準(zhǔn)擺放整齊,歸位。用清潔工具將地面的雜物清掃到垃圾袋內(nèi),沙發(fā)與茶幾中間的地面、地臺(tái)面用地巾擦拭干凈,其它地面用拖布拭干凈;若地面較臟,用刮刀對(duì)地面進(jìn)行清潔,注意包房的死角,地面光亮、潔凈、不留水漬、酒漬。向臺(tái)面、吧臺(tái)面倒少許清水或洗滌劑溶液,將臺(tái)面用刮刀刮干凈,(注意每刮一下后都用抹布擦拭刮刀膠條,以防留下水痕)臺(tái)面刮完后,用八成干的臺(tái)布沿順時(shí)針?lè)较虿潦门_(tái)面和邊沿。將桌面上的餐具和酒瓶放置在回收箱里。謝謝光臨,請(qǐng)慢走。如有遺留物品應(yīng)迅速交至KTV大堂或經(jīng)理。買單:如客人結(jié)帳,禮貌詢問(wèn)客人是否現(xiàn)金結(jié)帳,如客人使用銀行/或信用卡,請(qǐng)隨我到總臺(tái)買單。點(diǎn)水吧或出品部出品:客人需要在包房?jī)?nèi)點(diǎn)水吧出品時(shí),下酒水單并將酒水單副聯(lián)迅速交給水吧工作人員制作果品、立即告訴客人,請(qǐng)求客人換其他酒水。如客人對(duì)價(jià)位進(jìn)行問(wèn)詢時(shí)回答嚴(yán)密準(zhǔn)確。路遇客人,客人問(wèn)詢:當(dāng)與客人相遇時(shí),側(cè)立一側(cè)向客人問(wèn)好致意(您好)如遇客人詢問(wèn)衛(wèi)生間或超市等其他事項(xiàng),禮貌為客人指引及解答。(餐具:對(duì)不起,打擾了,請(qǐng)問(wèn)您還需要用嗎?為您撤一下,謝謝。(三)、區(qū)域巡視:中場(chǎng)巡視:服務(wù)員走動(dòng)巡視包房的客人情況和動(dòng)態(tài),巡視姿態(tài)禮貌、文雅:切忌不可探頭探腦,應(yīng)以借為客人關(guān)閉房門為理由觀察房?jī)?nèi)動(dòng)態(tài)。通知總臺(tái):第一時(shí)間通知總臺(tái)該包房已開(二)、二次進(jìn)房:請(qǐng)客人簽單:待接到包房單后,敲門兩聲進(jìn)房間;在房門靠向客人側(cè)禮貌詢問(wèn)客人:您好,請(qǐng)問(wèn)哪位確認(rèn)一下單。如客人清楚,省略介紹音響及電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)使用方法。(一)、首次進(jìn)房:迎客:主動(dòng)禮貌問(wèn)候客人:歡迎光臨。水吧必須每天清算酒水的數(shù)量,酒水不足時(shí)必須通知領(lǐng)班。搖鈴,酒水杯,骰盅,話筒線,煙缸,垃圾桶的擺設(shè)。檢查工作用具:打火機(jī)、開瓶器、筆、鉗。各項(xiàng)工作開展時(shí)間表(待定)每月的營(yíng)銷目標(biāo)(待定)職權(quán)是執(zhí)行任務(wù)的權(quán)力,職責(zé)是完成任務(wù)的義務(wù),當(dāng)工作出現(xiàn)有權(quán)無(wú)責(zé)或有責(zé)無(wú)權(quán)時(shí),就會(huì)產(chǎn)生有心無(wú)力或消極現(xiàn)象,職位并不重要,重要的是責(zé)、權(quán)相符,也就是說(shuō)賦予一個(gè)人職責(zé)的同時(shí)應(yīng)讓其行使職權(quán)。人員的管理需有一個(gè)完整的體系,如酒水督導(dǎo),外源員工的住宿,員工上班秩序管理,安排其相關(guān)的管理人員。制定營(yíng)銷經(jīng)理合理的業(yè)績(jī)定位及酒水捉銷方案,稱職定位。明確制定行政、營(yíng)銷組織框架,制定各部門的規(guī)章制度、獎(jiǎng)罰制度,及各級(jí)崗位職權(quán)和職責(zé)。做任何事情都應(yīng)確立一個(gè)清晰明確的目標(biāo),否則就會(huì)迷失方向,工作就會(huì)變得盲目而散漫,我現(xiàn)將列出以下幾項(xiàng):經(jīng)營(yíng)ktv的最根本的理念是“以人為本、以客為尊”,積極創(chuàng)造都市生活,營(yíng)造漫馨的環(huán)境。口碑是一種即省錢又具有可信度的傳播方式,可以充分發(fā)揮本地業(yè)務(wù)人員、經(jīng)銷人員、通過(guò)平時(shí)的工作,社交來(lái)作宣傳。突出我們的地理位置優(yōu)勢(shì)(停車位)等。那我們優(yōu)勢(shì)在哪里?是哪些?這就是我們所需要的營(yíng)銷,首先來(lái)確定自己的優(yōu)勢(shì)。七、營(yíng)銷策略不能抓住顧客就不能生存是企業(yè)最基本的經(jīng)營(yíng)原則。也有助于我們的明確了解顧客。黃金是從冶煉加工來(lái)的并不是從礦山挖出來(lái)的“只有少走彎路”,我們才能在最短時(shí)間到達(dá)目的地。也就是我們通常講的做事的方式。但是,任何事從設(shè)計(jì)到實(shí)踐必須有一個(gè)相對(duì)完整的過(guò)程。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中,歸根結(jié)底就是人才與智慧的競(jìng)爭(zhēng),因此,從企業(yè)自身的實(shí)際情況出發(fā),制定并實(shí)施一套切實(shí)有效的管理制度,才能“盡服天下英才為已用”以提高員工的素質(zhì)和工作熱情,發(fā)揮員工的內(nèi)在潛力,從而達(dá)到經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效應(yīng)的雙贏目的。然而,如何使我們的員工從心理上產(chǎn)生服從的意識(shí),進(jìn)而由服從產(chǎn)生奮發(fā)的激情。集中多大力度?投入多少資金?怎樣迅速地在試營(yíng)業(yè)前把各地的優(yōu)秀的資源組織到我們公司,是初始工作的重中之重。在義烏市場(chǎng)日趨平穩(wěn)呈上升的態(tài)勢(shì)下,我們企業(yè)如何聲速地在開業(yè)前通過(guò)各種方式邁出一定的聲勢(shì),撿占市場(chǎng),首當(dāng)其沖的就是人力資源(小姐)的組織“巧婦難為無(wú)米之炊”再好的管理機(jī)制也是徒勞。三、人力資源的組織。若人員過(guò)少,又會(huì)給公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)帶來(lái)不便,同時(shí)也直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與品牌效應(yīng),因此人員編制應(yīng)從多方面考慮。管理人員的編制是管理層精密測(cè)算的體現(xiàn)。二、組織結(jié)構(gòu)及人員編制組織結(jié)構(gòu)是企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置及其責(zé)任與權(quán)利的分配方式。而且我們的營(yíng)銷業(yè)務(wù)人員是一群紀(jì)律性差,流動(dòng)性大,又最散漫的群體。我們企業(yè)從屬的是一種特種行業(yè),它投資大、風(fēng)險(xiǎn)大、利潤(rùn)大、竟?fàn)幋?。一、企業(yè)分析一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)必須要知道與其它企業(yè)相同和不同之處,對(duì)自己所屬行業(yè)分析是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的前提條件。(10)各項(xiàng)工作開展時(shí)間表(待定)(11)每月的營(yíng)銷目標(biāo)(待定)職權(quán)是執(zhí)行任務(wù)的權(quán)力,職責(zé)是完成任務(wù)的義務(wù),當(dāng)工作出現(xiàn)有權(quán)無(wú)責(zé)或有責(zé)無(wú)權(quán)時(shí),就會(huì)產(chǎn)生有心無(wú)力或消極現(xiàn)象,職位并不重要,重要的是責(zé)、權(quán)相符,也就是說(shuō)賦予一個(gè)人職責(zé)的同時(shí)應(yīng)讓其行使職權(quán)。(8)公關(guān)人員的管理需有一個(gè)完整的體系,如酒水督導(dǎo),外源小姐的住宿,小姐上班秩序管理,安排其相關(guān)的管理人員。(6)籌備期間,公司須配合我們開展工作,主要是主外源公關(guān)員及公關(guān)經(jīng)理的來(lái)場(chǎng)看場(chǎng)接洽談業(yè)務(wù)等事宜。(4)組建是完整的公關(guān)及業(yè)務(wù)推廣人員隊(duì)伍(相關(guān)的人員數(shù)大約200人)及素質(zhì)質(zhì)量高的DJ業(yè)務(wù)人員。(2)保證客戶的滿意和忠誠(chéng)度,以良好的軟件服務(wù)及出色的公關(guān)服務(wù)能使客人滿意。企業(yè)對(duì)顧客所傳達(dá)的信息一定要突出顧客可以從勻們這晨得到什么實(shí)惠,而不是簡(jiǎn)章向顧客要求什么。舒服的環(huán)境,高檔的硬件,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),好的資源,新的經(jīng)營(yíng)模式及管理理念。確
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