【正文】 C：金錢方面的差別化，藥店可以利用低。這樣就可以緊緊抓住顧客的心，戰(zhàn)勝競爭對手。服務(wù)對象明確了之后，即使在總和上不敵大型藥店，小藥店也能在某個特定的范圍之內(nèi)成為自己商圈之中最有特色的藥店，仍然有其發(fā)展的空間！確定藥店的定位有賴于對藥店顧客層的選定選定顧客層要從年齡、收入、職業(yè)、直覺等各方面入手進(jìn)行考察和比較。小型藥店在藥品配置的三度空間上都受到限制，所以它們在藥品配置創(chuàng)造魅力方面就會不敵大型藥店。型藥店要在同行競爭之間取勝，塑造出藥品配置方面的優(yōu)勢，它必須在三度配置中首先以寬度取勝，再逐漸增加藥品深度，最后連高度也要超過對方。除了增加店面的舒適感這一條外，藥店還可以從以下三方面入手創(chuàng)造出差異化，吸引顧客：藥店要能與別人競爭就要有運(yùn)用一些其他的競爭者所沒有的武器，以凸顯店面的風(fēng)格，不然的話，就無法引起消費(fèi)者的注意，顧客就可能被其他更有魅力的藥店吸引去了。有人開玩笑說：“一個廁所也能引來商機(jī)。這一來，由于進(jìn)進(jìn)出出的人增多了，店內(nèi)的氣氛也就很快地活躍起來。里面又暗又黑，水泥地面濕漉漉的，藥品也參差不齊，真讓人掃興！我在里面轉(zhuǎn)了一圈一樣藥也沒敢買！”這種談話可以使我們了解到，顧客對服務(wù)的需要已不再停留在實(shí)用的階段了，這就需要我們從里到外必須給顧客以全新的感覺，讓顧客購買藥品時買得舒心和放心。他們所我奢望的是得到一種健康的保障。為了競爭，為了贏得更多的顧客，有些藥店不惜重金把店內(nèi)布置一新，為顧客創(chuàng)造一種舒適感覺，可以說，這也是物質(zhì)過剩時代的一種競爭手段。這樣才能使自己永遠(yuǎn)把握市場先機(jī)，在同行競爭中立于不敗之地！三、創(chuàng)造出差別化來在藥品零售市場中，店面也是競爭的重要舞臺。這種方法稱為“觀察跟進(jìn)法”，它可以使藥店回避風(fēng)險，減少失策。，可以先不采購。會耗費(fèi)大量的保管資金，提高藥品的成本。通常藥店的庫存空間十分寶貴，如果某一種藥品囤積過多就會造成庫容緊張。如資金問題，銷售場所的大小等問題。再者，藥品批發(fā)商們一般是判別藥品受歡迎程度的行家，藥店在采購過程中也可以向他們進(jìn)行指教。藥店首先要廣泛地征求廣大顧客的意見，并以顧客的典型性意見作為基礎(chǔ)來采購藥品。在藥品的采購過程之中，誰都知道要采購適合顧客要求的藥品，但實(shí)際過程中卻往往會出現(xiàn)偏差。藥品的采購：藥品采購的過程中，不僅要注意藥品對市場的需求變化，其它的綜合因素也很多，如資金問題，銷售場所的大小問題，都必須加以考慮。藥店另一個把握市場先機(jī)的方法就是要運(yùn)用市場的變化采購適銷對路的藥品。另外現(xiàn)在有許多有關(guān)于健康保健方面內(nèi)容的雜志和書籍，它們也是店方獲取市場動向和商業(yè)信息的一個重要渠道?！?，或者說：“我需要時再來買吧！”等等。從顧客的回答中，店方可以掌握到一些有關(guān)的信息?，F(xiàn)在的顧客獨(dú)立意識都相當(dāng)強(qiáng)?！按航喯戎?，顧客都是直接到藥店來購買藥品的，又不是跑到工廠去購買藥品，藥店怎么可能會不了解顧客需求的信息呢？廠方和批發(fā)商由于難于與顧客發(fā)生直接聯(lián)系，所以它們對于顧客需求的變化是無法做到全面的了解，而作為直接與顧客發(fā)生聯(lián)系的藥店，不但要了解顧客的信息，還要為廠方提供信息反饋，讓其盡可能地生產(chǎn)出與市場相符合的產(chǎn)品。有些藥店認(rèn)為一種藥品符不符合市場的需要是屬于廠家和批發(fā)商的事情，廠家必須時刻了解顧客的需求變動；生產(chǎn)出適銷對路的產(chǎn)品，這樣藥店才會有貨可賣，要是廠家就只生產(chǎn)這種產(chǎn)品，藥店又有什么辦法呢？這種觀點(diǎn)無疑是錯誤的，它使藥店置于一個消極的地位之上，不明產(chǎn)銷過程中有起到一個積極的中介作用。作為藥店經(jīng)營者還要充分掌握市場需求信息。如果一個藥店提供的產(chǎn)品不符合顧客的需求，即便它充分利用了促銷手段，在業(yè)務(wù)的拓展方面也不會有很明顯的成果。在零售藥店競爭中，參加者是各家藥店，而其共同爭奪的對象則是顧客和市場。深度行銷強(qiáng)調(diào)的是一個“全”字，要求做到在擬定的經(jīng)營方向上配合各種藥品，“人無我有，人有我全”，充分滿足顧客的需要，使自己成為這一類藥品的中心，使顧客只要想到某一藥品就會想起到這家藥店來購買。盡管經(jīng)營的范圍縮小了，但卻將經(jīng)營的某一大的品項(xiàng)做到了全面。在當(dāng)今這個物質(zhì)過剩的時代，深度行銷是在競爭中求生存的有效途徑！對于有些中小藥店，最好是集中力量專營某一類別藥品范圍，使自己在這個范圍內(nèi)成為一個巨無霸！現(xiàn)在有些藥店由于所處商圈競爭激烈，如果仍按常理經(jīng)營，必死無疑。一、打出自己的一片天在藥品零售業(yè)我們要想打出一片屬于自己的天地，就必須要善于運(yùn)用深度行銷。通過這幾方面的介紹，我們知道讓業(yè)績步步高升的基本原理和技巧我們就要談一談如何樹立藥店的特色，以便在競爭中脫穎而出――如何在競爭中脫穎而出一、打出自己的一片天二、牽制市場的牛鼻子三、創(chuàng)造出差別化來我們一談到商業(yè)上的競爭，常常用的一個詞就是“商戰(zhàn)”。所以要想增加營業(yè)額就要使藥品的數(shù)量處于臨界點(diǎn)附近，這樣既增加了營業(yè)額，又避免了大量的資金囤積，有助于提高藥店的競爭力。其增加營業(yè)額的效果并不十分明顯。將ABC分析圖與突破點(diǎn)理論曲線圖相重疊我們就會發(fā)現(xiàn)，在二條曲線之間，存在一個差距，這就是實(shí)際業(yè)績與理想業(yè)績之間的機(jī)會損失。超過突破點(diǎn)之后，賣場的業(yè)績并不會無限制地延伸，當(dāng)藥品項(xiàng)目達(dá)到某個數(shù)量時，激增的業(yè)績又地停頓下來，這里就是“有效藥品配置的臨界點(diǎn)”。這個問題要用突破點(diǎn)理論來給予回答：在以某種特殊種類的藥品構(gòu)成的賣場內(nèi)，陳列的藥品的項(xiàng)目開始比較少，如果增加藥品的種類，則賣場的業(yè)績圖一定是一條平滑的上升曲線。每個藥店都會有這樣的體會：賣場上藥品越豐富，藥店的營業(yè)額就越好。）Z類藥品是場場的癌細(xì)胞，如果不及時剔除，它們會逐漸地惡性繁殖，侵蝕賣場的活力。由此可知，B、C組藥品，每個店內(nèi)都會有完全滯銷的Z類藥品，其比例要占到10％到20％。B：若拿走80％的藥品項(xiàng)目，賣場看起來就會空空洞洞的，藥品要引人的氣勢就全沒了，顧客的購買欲低落，營業(yè)額還會下滑得更厲害。這一來有人就認(rèn)為既然B、C兩組藥品種類占了店內(nèi)藥品品種的80％，但營業(yè)額卻只占25％，賣場效率不高，那么就應(yīng)該剔除這些藥品，以A組藥品為主力。部門――品類――品種――品目――品名――項(xiàng)目在圖中，我們以銷售排名前20％的藥品品種作為A組，其銷售數(shù)量占總銷量的75％，排名為20％－60％之間的藥品歸為B組，其銷量占20％，排名后40％的藥品為C組，其銷量僅占總銷量的5％，這就是有名的“20/80”原則作用的體現(xiàn)。運(yùn)用這類分類法，我們就可以運(yùn)用ABC分析圖對賣場上的藥品進(jìn)行分析。要提高賣場的效率就是必須對賣場陳列的藥品進(jìn)行仔細(xì)的分類以方便顧客選購，同時也便于管理。要改變這些狀況就必須培訓(xùn)員工的相關(guān)能力，使賣場有活力，使賣場能夠起死回生。在這種情況下，盡管問題成堆，但誰也不愿去著手解決問題。一個管理不完善，死氣沉沉的賣場，就是銷售關(guān)系中的致命傷。店方要留意顧客的意向賣場的功能，讓賣場時時保持在最佳狀態(tài)，給顧客留下不虛此行的感受。顧客的眼睛是雪亮的，他們知道哪個藥店真正把顧客的意向了解得一清二楚，所以只有重視顧客導(dǎo)向的藥店才會獲得顧客的青睞，其業(yè)績才會如“芝麻開花＿＿節(jié)節(jié)高”！藥店經(jīng)營者一定要牢記：在過去的藥店，所謂的“個人導(dǎo)向”尚能生存，但在今日的藥店只有持“顧客導(dǎo)向”才能安身立命！上面是從加強(qiáng)服務(wù)的方面談如何增加營業(yè)額的問題，下面重點(diǎn)談一談在具體的行銷過程中，如何強(qiáng)化銷售，增加營業(yè)額。這種行為方式我們稱之人“顧客導(dǎo)向”。幾乎所有的藥店都在不知不覺之中受到個人導(dǎo)向的影響。藥店經(jīng)營者必須牢記：一定要千方百計從硬件和軟件兩方面加強(qiáng)服務(wù)，以增加營業(yè)額，但絕對不要試圖去左右顧客的購買意思！藥品零售領(lǐng)域存在兩種不同的取向，一種稱為“個人導(dǎo)向”，一種稱為“顧客導(dǎo)向”。在接待客人的過程中，店員也要學(xué)會給客人提供相關(guān)的信息?！靶畔⒎?wù)”是指店方適時地為顧客傳達(dá)或報導(dǎo)一些相關(guān)信息。人類越進(jìn)步，人的活力的頻率就提高，人與人之間的心靈就越疏遠(yuǎn)，人也就越渴望得到真情。所謂“心情服務(wù)”是指人與人之間彼此關(guān)心，也就是店方讓顧客心動的方法。軟服務(wù)即無形服務(wù)。硬服務(wù)在增加營業(yè)額的方面能起到強(qiáng)攻的作用；不論物質(zhì)上的服務(wù)或是金錢上的服務(wù)都能讓顧客心動，藥品齊全使人感到便利，店鋪裝修得體使人感到氣氛溫暖，若是價格再能實(shí)在，則買起來更讓人高興，但是硬件設(shè)施誰都能備齊，它并不能使你在競爭中占優(yōu)勢。它包括物質(zhì)上和金錢上的兩種服務(wù)。所謂硬服務(wù)，就是指有形服務(wù)。客人們會因?yàn)榈玫竭@些“額外的”服務(wù)而欣喜萬分。這類服務(wù)包括處理賠貨、送貨上門等。賣場服務(wù)是顧客感受最直接、最真切的服務(wù)，店方尤其要注意搞好。做好這些工作對于促進(jìn)營銷大有裨益，正所謂“磨刀不誤砍柴工”！賣場服務(wù)是指顧客在進(jìn)入藥店后，到離開藥店之間店方所提供的服務(wù)。所謂售前服務(wù)是指開始營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，包括店內(nèi)的銷售工作、藥品的標(biāo)價、補(bǔ)貨、藥品陳列等項(xiàng)內(nèi)容，以及指導(dǎo)店員有關(guān)藥品知識或接待顧客的方法等。因此在進(jìn)行銷售時，一定要洞悉顧客的心理，打動顧客的心弦，這才算是進(jìn)行了“服務(wù)”！藥店的服務(wù)內(nèi)容，大致可分為銷售前服務(wù)、銷售中服務(wù)和銷售后服務(wù)三個階段，也可稱為售前服務(wù)、賣場服務(wù)和售后服務(wù)。一個藥店經(jīng)營高手對這點(diǎn)體會最深：生意興隆的秘訣是優(yōu)質(zhì)的藥品質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)相輔相成！藥品零售是在店員與顧客之間進(jìn)行的，而這雙方都是人。所以藥店在提升業(yè)績時要牢牢抓住“服務(wù)”這個中心。而要做到這些，就必需提高消費(fèi)者對藥店的期望。同樣的道理，客單價就是客人購買藥品金額占平均購買藥品額的比例。它指的是實(shí)際購買藥品者在所有光臨顧客中所占的比例。來店的客人不一定每位都會買藥，有的顧客只是來咨詢而已。來店客數(shù)的數(shù)量大多要高于客數(shù)。營業(yè)額＝客數(shù)*客單價由這一公式我們可以看出，要提高營業(yè)額就是要增加客數(shù)和提高客單價。從最高一層次說，營業(yè)額取決于客數(shù)和客單價兩項(xiàng)。零售藥店?duì)I業(yè)額的主要構(gòu)成營業(yè)額客數(shù)單價來客數(shù)購買數(shù)購買數(shù)量購買單價我們不難看出，顧客數(shù)量和所購藥品單價是營業(yè)額多少的重要方面。通過分析營業(yè)額的構(gòu)成，我們就可以進(jìn)一步分析增加營業(yè)額的途徑了。分析和策劃，仔細(xì)觀察分析顧客的習(xí)性和品味，再加上讓顧客怦然心動的服務(wù)。但是降價促銷不是萬能的，它將造成各個藥店競降價，大搞惡性競爭，減少了藥店的利潤，造成兩敗俱傷。1營業(yè)員必須堅(jiān)守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向店長及其他人做好委托。交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售已補(bǔ)貨和需補(bǔ)貨商品情況，做到交接清楚、補(bǔ)貨無重復(fù)。努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對所負(fù)責(zé)的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌。觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。柜臺到貨須認(rèn)真清點(diǎn)驗(yàn)收，及時上柜，同時配合配貨員將上柜后余下之商品在儲存板或貨架上歸類堆放整齊。營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂的現(xiàn)象。準(zhǔn)備營業(yè)期間所需用品、用具。1貫徹落實(shí)GSP。執(zhí)行公司的促銷計劃，檢查價格簽和促銷海報到位情況。做好藥品養(yǎng)護(hù) ：掌握藥品的本質(zhì)屬性，采取不同的貯藏保管方法對藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。6：識別藥品真?zhèn)危旱暌獙W(xué)會如何用感觀識別來識別藥品的真?zhèn)?。對常見疾病，營業(yè)員要能夠指導(dǎo)用藥。咨詢回答專業(yè)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確，使顧客滿意。行為舉止和儀表：著裝整潔，工牌端正，發(fā)型美觀得體，儀表大方，舉止文明，能使顧客產(chǎn)生信任感。，并及時處理。，為消費(fèi)者提供用藥咨詢和指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客安全、合理用藥。，應(yīng)講普通話，不準(zhǔn)同顧客吵架，嘲弄顧客，不得談笑。責(zé)任：全體人員。，應(yīng)及時報質(zhì)量負(fù)責(zé)人復(fù)查處理。并按規(guī)定期限保存。驗(yàn)收完畢后應(yīng)盡量恢復(fù)原狀。（貴重藥品應(yīng)逐件取樣）。職責(zé)人：藥品驗(yàn)收員內(nèi)容：，由驗(yàn)收員依照藥品的法定標(biāo)準(zhǔn)、購進(jìn)合同所規(guī)定的質(zhì)量條款，對購進(jìn)藥品和銷后退回藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收。藥品驗(yàn)收管理制度目的：為把好進(jìn)入企業(yè)藥品質(zhì)量關(guān)，保證購進(jìn)藥品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量完好，防止不合格藥品和假劣藥品進(jìn)入本企業(yè)，制定本制度。54藥品陳列整齊，美觀，類別標(biāo)簽放置準(zhǔn)確，字跡清晰。，按劑型或用途以及儲存要求進(jìn)行陳列，擺放應(yīng)做到：，非藥品設(shè)專柜陳列；，分柜陳列；；；，并有警示語，非處方藥的貨柜上應(yīng)有醒目的專有標(biāo)識；。5．內(nèi)容。3．范圍:藥品的陳列管理。藥品陳列管理制度1．目的： 明確藥品陳列要求，規(guī)范藥品分類擺放。，字跡端正、準(zhǔn)確、記錄及時。，處方必須經(jīng)駐店藥師審核簽章后，方可調(diào)配和出售。，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費(fèi)者。：《藥品銷售管理制度》3．范圍:藥品的銷售4．責(zé)任人:駐店藥師、營業(yè)員，上崗前必須經(jīng)過業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核合格，同時對與藥品直接接觸的工作人員要進(jìn)行健康檢查，取得健康證后方可上崗工作。、評價，并應(yīng)采取有效措施減少和防止藥品不良反應(yīng)的重復(fù)發(fā)生。適用范圍：本規(guī)定適用于本企業(yè)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作的管理。藥品不良反應(yīng)報告制度目的：加強(qiáng)對本企業(yè)所經(jīng)營藥品的安全監(jiān)管，嚴(yán)格藥品不良反應(yīng)監(jiān)測工作的管理，確保人體用藥安全有效。，凡不合乎規(guī)定者不得調(diào)配。，認(rèn)真審查處方的姓名、年齡、性別、藥品劑量及處方醫(yī)師簽章，如有藥品名稱書寫不清，超劑量等情況，就向顧客說明情況，經(jīng)處方醫(yī)師更正重新簽章后方可配方，否則拒絕調(diào)劑。4．責(zé)任人:處方審核人員5．內(nèi)容，考試合格并取得職業(yè)資格證書后方可上崗。2．依據(jù)：《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》。、及時分析養(yǎng)護(hù)信息，并上報質(zhì)量負(fù)責(zé)人。、負(fù)責(zé)對保管、養(yǎng)護(hù)儀器設(shè)備的管理、維護(hù)工作，建立儀器設(shè)備管理檔案，確保正常運(yùn)行、使用。、作好藥品效期管理工作，三月內(nèi)近效期藥品按月填寫效期催報表。、質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對養(yǎng)護(hù)工作的技術(shù)指導(dǎo)和監(jiān)督，處理藥品養(yǎng)護(hù)工作中的質(zhì)量問題。范圍：適用于本企業(yè)陳列、儲存藥品的質(zhì)量管理。藥品養(yǎng)護(hù)管理制度目的：為規(guī)范藥品養(yǎng)護(hù)環(huán)節(jié)的管理，保證陳列、儲存藥品質(zhì)量，特制定本制度。5．每年定期會同質(zhì)量負(fù)責(zé)人對購進(jìn)藥品的質(zhì)量情況進(jìn)行匯總分析評審。5．配合質(zhì)量負(fù)責(zé)人做好首營企業(yè)和首營品種的審核工作執(zhí)行《首營企業(yè)和首營品種審核制度》。5．采購藥品應(yīng)簽訂采購合同，明確質(zhì)量條款。職責(zé)