【正文】 以上是南山旅游集團(tuán)人才開發(fā)示范試點(diǎn)的基本情況，由于目前人才體系和管理制度尚有待完善，今后的工作還面臨諸多壓力，懇請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)、專家對(duì)南山的試點(diǎn)工作給予指導(dǎo)，為全國(guó)旅游人才開發(fā)示范試點(diǎn)工作積累經(jīng)驗(yàn)并提供有益的參考。下一步，我們將按照國(guó)家旅游局的總體部署，繼續(xù)發(fā)揮集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持校企一體的辦學(xué)模式，對(duì)崗位證書開發(fā)、培訓(xùn)體系、績(jī)效考核、人才引進(jìn)等方面的人才開發(fā)制度進(jìn)行整體設(shè)計(jì)，培養(yǎng)國(guó)際化、復(fù)合型、適用型旅游人才。三、南山旅游人才開發(fā)模式的未來今年，集團(tuán)被國(guó)家旅游局確定為全國(guó)首批旅游人才開發(fā)試點(diǎn)企業(yè)。幾年來，學(xué)院先后為南山國(guó)際旅行社、南山旅游景區(qū)等企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、電子商務(wù)、法律、景區(qū)策劃、節(jié)事活動(dòng)策劃、會(huì)展等緊缺人才1800多人次。課程體系以崗位需求為依據(jù), 以崗位能力培養(yǎng)為核心, 通過互兼互聘的方式, 讓企業(yè)的專家、技術(shù)人員參與教學(xué)。學(xué)生就業(yè)后，也很快就能進(jìn)入角色，勝任本職工作。我們打破了傳統(tǒng)的以學(xué)校和課堂為中心的職業(yè)技術(shù)人才培養(yǎng)模式，實(shí)行“學(xué)習(xí)——頂崗實(shí)習(xí)——再學(xué)習(xí)”的工學(xué)交替新機(jī)制，解決了學(xué)校教育中理論學(xué)習(xí)與崗位能力需求相脫節(jié)的矛盾。三是工學(xué)交替，人才共享。學(xué)校課程設(shè)置每?jī)赡晷抻喴淮?，以保證學(xué)生學(xué)到的課程適應(yīng)社會(huì)的需求，學(xué)生的知識(shí)結(jié)構(gòu)符合企業(yè)的需求。為解決旅游人才培養(yǎng)滯后于企業(yè)需求的問題，該校吸收旅游企業(yè)有關(guān)人員參與到院校專業(yè)設(shè)置、課程設(shè)置、教學(xué)改革等人才培養(yǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)中來。比如，近年來高爾夫旅游成為旅游市場(chǎng)的一個(gè)新熱點(diǎn)，南山集團(tuán)擁有高爾夫球場(chǎng)10余個(gè)。二是訂單式培養(yǎng)，零距離就業(yè)。四年來，幾家旅游學(xué)校共為旅游產(chǎn)業(yè)輸出人才2000多人，確保了旅游集團(tuán)在行政管理、經(jīng)營(yíng)決策、短缺專業(yè)人才等方面的供給，基本滿足了旅游人才結(jié)構(gòu)、數(shù)量、質(zhì)量等方面的需要，從而增強(qiáng)了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和發(fā)展后勁。其中南山學(xué)院為教育部批準(zhǔn)的普通本科高等院校，下轄自動(dòng)化、機(jī)電工程等理工科及旅游等25個(gè)二級(jí)學(xué)院，旅游管理學(xué)院主要開設(shè)酒店管理專業(yè)、旅游管理專業(yè)及國(guó)際高爾夫?qū)I(yè)，成為培養(yǎng)實(shí)用人才的新平臺(tái)。一是自建平臺(tái)，集團(tuán)辦學(xué)。為適應(yīng)南山旅游業(yè)快速的發(fā)展需求，2007年開始南山酒店管理公司與南山酒店管理學(xué)院和南山旅游學(xué)校分別簽定了《合作協(xié)議》，由過去松散型的用人形式，發(fā)展為更加規(guī)范化、人性化、制度化的校企一體新模式，提高了南山旅游從業(yè)人員整體素質(zhì)。南山集團(tuán)是民營(yíng)企業(yè)，機(jī)制非常靈活，可以大膽創(chuàng)新，可以先行先試。那么，如何培養(yǎng)與新產(chǎn)業(yè)相適應(yīng)的人才也是集團(tuán)迫切需要解決的問題。旅游業(yè)就是南山集團(tuán)主業(yè)延伸出來的新業(yè)態(tài)，應(yīng)該說南山集團(tuán)抓住了契機(jī)，適時(shí)發(fā) 展了旅游業(yè)，先是酒店業(yè)、娛樂業(yè)，然后是工業(yè)旅游、農(nóng)業(yè)旅游，如今形成了大的綜合性旅游企業(yè)集團(tuán)，凈資產(chǎn)50多億元，主要包括旅游景區(qū)、旅游飯店、高爾夫球場(chǎng)、旅游會(huì)展、出入境旅游，以及旅游紀(jì)念品銷售等業(yè)務(wù)。二是新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)。應(yīng)該說，南山在旅游助推新農(nóng)村建設(shè)方面開了個(gè)好頭，“ 小康之旅” 成為全國(guó)最早注冊(cè)的鄉(xiāng)村旅游服務(wù)品牌，旅游為南山新農(nóng)村建設(shè)打造了環(huán)境、帶來了客源、解決了就業(yè)、激發(fā)了活力。一、南山旅游人才開發(fā)模式形成的背景一是新農(nóng)村建設(shè)的大背景。謝謝！《在旅游飯店工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料》，歡迎閱讀在旅游飯店工作會(huì)議經(jīng)驗(yàn)交流材料。江埡溫泉的發(fā)展離不開在座領(lǐng)導(dǎo)和同仁的關(guān)照和厚愛，真誠(chéng)地希望各位在方便的時(shí)候，到江埡溫泉走一走，看一看，多提寶貴意見。任何事物都是一分為二的，只要我們抓著主流，揚(yáng)長(zhǎng)避短，就能取得更好的效果。實(shí)施個(gè)性化服務(wù)會(huì)增加了企業(yè)的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度。帶著廚房大佬連連致謝聲，小李回到了宿舍，此時(shí)，他才感到渾身象散了架似的疼痛，一想到?jīng)]有影響廚房開餐，心里甜滋滋的，疼痛好象一下子減輕了許多。舉一個(gè)事例：3月15日上午，已經(jīng)下班的工程部員工李守衛(wèi)，接到領(lǐng)導(dǎo)緊急維修蒸飯柜的任務(wù)后，想到十幾圍客人用餐和200名員工的用餐，便不顧疲勞，二話沒說，迅速向現(xiàn)場(chǎng)趕去。金紐扣機(jī)制是御溫泉獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)激勵(lì)機(jī)制管理模式，江埡溫泉通過實(shí)施金紐扣機(jī)制，極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，涌現(xiàn)出大量的“兩個(gè)良好”的感情化典型事例，即良好的服務(wù)意識(shí)，良好的服務(wù)技能。有了這些資料積累，員工在觀察和揣摸客人的隱含需求就更準(zhǔn)確，能更好地關(guān)注客人，為客人提供超值服務(wù)，給客人意外的驚喜。建立信息網(wǎng)絡(luò)和客戶檔案。在餐廳，如果您點(diǎn)的菜多了，服務(wù)員會(huì)很婉轉(zhuǎn)地提醒您份量已經(jīng)夠了。比如我們的宣傳材料，字體大小版面設(shè)計(jì)都會(huì)非常方便客人觀看，目的只有一個(gè)就是要為客人節(jié)約視力成本。換位為客人著想，降低顧客成本。服務(wù)員楊菊麗便從第一個(gè)沖涼房的下水道開始，將水道蓋取出來一個(gè)一個(gè)地找，小楊一邊找一邊想，千萬別讓這位女士在我們江埡溫泉留下她終生的遺憾。當(dāng)她沖完涼后，好像多了些心事，在詢問之下才得知，她在沖涼時(shí)把眼鏡、耳環(huán)放在沖涼臺(tái)面上，耳環(huán)不小心掉到了地上，急忙找時(shí)卻只找到了一只。二月份有個(gè)廣東的女士來張家界旅游，因兩地氣溫差異感冒了。服務(wù)融入真情，親情是世界上最偉大的情感，真誠(chéng)是世界上最寶貴的資源。迅速的信息傳遞，給客人一種經(jīng)歷過程的美。小沈沒有簡(jiǎn)單地按常規(guī)整理房間，把床蓋從枕頭下面拿出來放到該放的地方就完事，而是從這個(gè)現(xiàn)象中分析客人的特殊習(xí)慣，因而悄悄地加了一個(gè)枕頭。晚上張先生回房后發(fā)現(xiàn)床頭多了一個(gè)枕頭，既驚喜又納悶，“我沒有向服務(wù)員要枕頭呀！”這時(shí)，小沈打電話詢問張先生對(duì)床鋪是否滿意。他猜想客人可能是嫌枕頭低。小劉的服務(wù)不僅贏得了客人的特別的滿意，同時(shí)也給度假村帶來了更多的收入。服務(wù)員小劉笑著對(duì)客人說：“您看，菜肴的調(diào)整，還合您的口味嗎？”他很驚呀的說：“是不是粥也是特地為我煲的？你想的可真細(xì)心周到，知道我的胃不易消化，不能吃有刺激性的東西，謝謝你啦小姑娘。才明白他為什么吃不下的原因了。剛上兩道菜，服務(wù)員劉政香發(fā)現(xiàn)有一位領(lǐng)導(dǎo)好像胃口不太好，沒怎么動(dòng)筷，只見他從口袋里掏出一個(gè)小瓶，劉趕緊倒了一杯白開水遞上去，客人笑著說：“唉呀，這小丫頭倒挺機(jī)靈的。江埡溫泉只所以能贏得廣大游客的青睞，憑的就是個(gè)性化的、細(xì)微的、超前的御式服務(wù)，這一切得益于我們培養(yǎng)了一支高素質(zhì)的忠誠(chéng)敬業(yè)的員工隊(duì)伍。當(dāng)然服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度上取決于服務(wù)人員素質(zhì)的高低。只有關(guān)注了細(xì)節(jié)，才能從客人的一個(gè)眼神，一個(gè)動(dòng)作乃至客人不經(jīng)意的一句話中，發(fā)現(xiàn)和預(yù)知客人的個(gè)性化需求，才能及時(shí)地幫助客人解決每一個(gè)困難?？腿寺犃朔浅５臐M意，從未見過的服務(wù)。一會(huì)兒服務(wù)員敲門進(jìn)來了，手里拿了一個(gè)茶杯、兩袋茶葉還有一瓶熱水。細(xì)心的朋友會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)員手上常有一根橡皮筋，做什么用的呢？一些不喜歡戴浴帽的女士，在沖涼或泡溫泉頭發(fā)常常散開，很不方便，在女賓客人正準(zhǔn)備找還沒提出時(shí)，服務(wù)員就會(huì)馬上送上一根橡皮筋，為客人梳理秀發(fā)。比如一雙拖鞋，客人進(jìn)溫泉池時(shí)，拖鞋是朝向里的，服務(wù)員會(huì)馬上將拖鞋調(diào)整方向，鞋頭朝向外了，客人出來時(shí)穿著更方便了。我們始終關(guān)注細(xì)節(jié)，服務(wù)無大事，事事需用心。我今天與大家交流的主要是針對(duì)個(gè)性化的第三種形式——員工服務(wù)的個(gè)